{"id":10651,"date":"2022-03-30T18:22:09","date_gmt":"2022-03-30T17:22:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.twileadconnector.com\/?p=10651"},"modified":"2023-01-12T20:30:59","modified_gmt":"2023-01-12T19:30:59","slug":"experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/twileadconnector.com\/fr\/experience-client\/","title":{"rendered":"Qu’est-ce que l’exp\u00e9rience client et comment la r\u00e9ussir ? (Guide complet)"},"content":{"rendered":"\t\t
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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\ud83d\ude80 Je veux Booster la Croissance de mon Entreprise <\/span>\n\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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C\u2019est \u00e0 la fin des ann\u00e9es 1990 dans l\u2019ouvrage de <\/span>Joseph B.Pine et James H.Gilmore, The Experience Economy<\/a><\/strong><\/span> que la notion d\u2019exp\u00e9rience client est n\u00e9e : il s’agit des \u00e9motions et de la satisfaction obtenues par les clients durant le parcours d’achat et l’utilisation de votre produit \/ service.<\/span><\/span><\/p>

Elle a pour but de <\/span>renforcer la satisfaction clients <\/b>en cr\u00e9ant un <\/span>moment m\u00e9morable<\/b> avec vos services et vos produits.<\/span><\/span><\/p>

Quelle est la diff\u00e9rence entre relation client et exp\u00e9rience client ?<\/span><\/h2>

\"experience-client\"<\/span><\/span><\/span>
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Les termes \u201c<\/span>relation client<\/b>\u201d et \u201c<\/span>exp\u00e9rience client<\/b>\u201d ne repr\u00e9sentent en aucun cas la m\u00eame chose.<\/span><\/span><\/p>

La relation client d\u00e9signe <\/span>l\u2019ensemble des \u00e9changes entre vos clients et votre entreprise<\/b> sur tous vos canaux de communication.<\/span><\/span><\/p>

Par exemple, le support client illustre bien ce propos.<\/span><\/p>

L’exp\u00e9rience client ou CX (Customer Experience)<\/b> regroupe l\u2019ensemble des \u00e9motions et des sentiments ressentis par le client lors de son parcours d\u2019achat. C\u2019est le r\u00e9sultat<\/span> des interactions de votre client\u00e8le avec votre entreprise avant, pendant et apr\u00e8s la vente.<\/b><\/span><\/p>

Contrairement \u00e0 la relation client, l\u2019exp\u00e9rience client ne se contente pas de r\u00e9pondre aux questions de vos clients. Elle a pour but de <\/span>faire vivre \u00e0 votre client\u00e8le une exp\u00e9rience unique qui la poussera \u00e0 revenir vers vous <\/b>et \u00e0 vous recommander.<\/span><\/span><\/p>

Par exemple, la convivialit\u00e9 avec laquelle les employ\u00e9s d\u2019un magasin accueillent un client fait partie de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>

En B2B, une bonne exp\u00e9rience se traduira par des \u00e9quipes r\u00e9actives et de la valeur suppl\u00e9mentaire apport\u00e9e gratuitement.<\/span><\/p>

Pourquoi avoir une bonne exp\u00e9rience client ?<\/span><\/h2>

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Le but premier d\u2019un service ou d\u2019un produit est d\u2019apporter une solution au probl\u00e8me d\u2019un client.<\/span><\/p>

Imaginez maintenant que vous ne soyez pas le seul \u00e0 proposer ce service. Vos concurrents pr\u00e9sentent le m\u00eame produit au m\u00eame tarif. Comment vous diff\u00e9rencier ? La r\u00e9ponse est simple : il suffit d\u2019<\/span>offrir la meilleure exp\u00e9rience client.<\/b><\/span><\/p>

Comme on l\u2019a vu, l\u2019exp\u00e9rience client laisse une trace m\u00e9morable aupr\u00e8s de votre client\u00e8le.<\/span><\/p>

La combinaison d\u2019excellentes critiques sur votre service ou votre marque, de recommandations par plusieurs clients et la qualit\u00e9 de vos communications est la recette pour prouver que vous proposez une excellente exp\u00e9rience client.<\/b><\/span><\/p>

Avec une note de <\/span>4,8 sur 5 sur Trustpilot<\/a>, Content Square<\/a><\/span><\/strong><\/span> fait partie de ses Saas fran\u00e7ais qui permettent de potentiellement g\u00e9n\u00e9rer beaucoup de trafic. Il s\u2019agit d\u2019une plateforme qui vous aide \u00e0 analyser les comportements en ligne de vos clients pour optimiser les parcours clients et \u00e0 augmenter les taux de conversion.<\/span><\/span><\/p>

Car l\u2019exp\u00e9rience client concerne aussi largement l\u2019interface de votre site web.<\/span><\/p>

L\u2019exp\u00e9rience client : aussi en B2B ?<\/span><\/h2>

L\u2019exp\u00e9rience client est d\u2019autant plus importante \u00e0 organiser <\/span>en B2B, <\/b>avec de nombreux interlocuteurs (qui occupent diff\u00e9rents postes) dans les entreprises clientes.<\/span><\/span><\/p>

Bien que l\u2019exp\u00e9rience client ne soit pas ma\u00eetris\u00e9e par toutes les entreprises B2B, certaines ont su l’utiliser \u00e0 leur avantage. En effet, seulement <\/span>20% des entreprises B2B<\/a><\/span><\/strong><\/span> travaillent s\u00e9rieusement leur exp\u00e9rience client en ligne. Selon Accenture, elles obtiennent un tr\u00e8s bon retour sur investissement.<\/span><\/span><\/p>

Qu\u2019est-ce qu\u2019une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie ?<\/span><\/h2>

Pour qu\u2019une exp\u00e9rience client soit r\u00e9ussie, <\/span>tous les syst\u00e8mes mis en place par votre entreprise doivent faciliter le parcours d\u2019achat<\/b>. Ce ne sont pas toujours ceux qui pr\u00e9sentent les meilleures innovations qui survivent mais ceux qui savent s\u2019adapter avec leur environnement.<\/span><\/span><\/p>

Nous pouvons prendre le <\/span>cas de Raja<\/b>, une entreprise B2B sp\u00e9cialiste de l\u2019emballage pour particuliers et professionnels. Afin de pr\u00e9senter ses produits, l\u2019entreprise envoyait des <\/span>catalogues<\/b> sur lesquels elle pr\u00e9sentait ses <\/span>diff\u00e9rents mod\u00e8les<\/b>. Les clients les contactaient ensuite par<\/span> email <\/b>ou par <\/span>t\u00e9l\u00e9phone<\/b> afin de <\/span>prendre commande.<\/b><\/span><\/p>

Avec internet, Raja a \u00e9videmment cr\u00e9\u00e9 un site web, et pr\u00e9f\u00e8rerait relancer ses clients uniquement par email plut\u00f4t que par courriel. Mais certains de leurs clients sont certainement peu num\u00e9riques (petites industries, commer\u00e7ants \u2026). C\u2019est pourquoi ils proposent toujours des catalogues, mais qui sont maintenant<\/span> scannables avec une application <\/b>afin de passer commande.<\/span><\/span><\/p>

Les produits peuvent \u00e9galement \u00eatre directement personnalis\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 une application sur t\u00e9l\u00e9phone. Tout est fait pour faciliter le processus d\u2019achat tout en offrant la meilleure exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>

Selon leur profil, les clients peuvent choisir l\u2019exp\u00e9rience qui leur convient le mieux (100 % num\u00e9rique sur le web ou sur app, mixte ou 100 % physique).<\/span><\/p>

Quelles sont les \u00e9tapes du parcours client ?<\/span><\/h2>

Pour qu\u2019un prospect s\u2019int\u00e9resse \u00e0 vos produits, vous devez mettre en place une succession d’actions pour le diriger jusqu\u2019\u00e0 l\u2019achat (un tunnel de vente bien d\u00e9fini).<\/span><\/p>

Pour ce faire, des techniques marketing telles que la <\/span>m\u00e9thode AIDA <\/b>(Attention, Int\u00e9r\u00eat, D\u00e9sir, Action) permettent de diriger le client dans le parcours d\u2019achat.<\/span><\/span><\/p>

Toutefois, ce qui nous int\u00e9resse ici n\u2019est pas la vision de l\u2019entreprise, mais celle du client lors de son parcours. On retient 5 \u00e9tapes :<\/span><\/p>

1. La reconnaissance du besoin et la qu\u00eate d\u2019information<\/span><\/h3>

Chaque parcours client commence par<\/span> la reconnaissance d\u2019un besoin<\/b> par le client et la <\/span>recherche de solutions <\/b>pouvant les satisfaire.<\/span><\/span><\/p>

2. La comparaison<\/span><\/h3>

Lors de sa recherche d\u2019information, le client commence \u00e0<\/span> comparer les solutions<\/b> entre elles afin de tirer l\u2019offre, le service ou le produit qui r\u00e9pond le mieux \u00e0 ses besoins.<\/span><\/span><\/p>

Un produit ou un service peut se mettre en avant en proposant une comparaison avec ses principaux concurrents. C\u2019est par exemple ce que nous faisons chez Twilead sur <\/span>cette page<\/a><\/span><\/strong><\/span>.<\/span><\/span><\/p>

3. Le choix<\/span><\/h3>

Une fois avoir<\/span> pes\u00e9 le pour et le contre<\/b>, le client <\/span>prend enfin sa d\u00e9cision et choisit l\u2019offre qui lui convient le mieux<\/b>.<\/span><\/span><\/p>

Si vous r\u00e9ussissez \u00e0 conna\u00eetre vos clients, vous pouvez savoir <\/span>quand intervient cette prise de d\u00e9cision<\/b>.<\/span><\/span><\/p>

Par exemple, si vous vendez un logiciel et que vous proposez une p\u00e9riode d\u2019essai de 14 jours, vous savez (facilement) que le client prend sa d\u00e9cision \u00e0 la fin de l\u2019essai gratuit.<\/span><\/p>

Selon votre activit\u00e9, certains d\u00e9clencheurs poussent les clients \u00e0 prendre une d\u00e9cision.<\/span><\/p>

4. L\u2019utilisation<\/span><\/h3>

C\u2019est ici que le client commence \u00e0 se<\/span> donner un avis s<\/b>ur son achat. R\u00e9pond-il vraiment \u00e0 ses besoins ?<\/span><\/span><\/p>

Pour que cette exp\u00e9rience soit un succ\u00e8s, vous devez au pr\u00e9alable \u00e9tudier toutes les \u00e9ventualit\u00e9s apr\u00e8s un achat. Si vous vendez un produit physique, c\u2019est par exemple la panne de l\u2019un des composants. Si vous proposez un SaaS ou une application, vos serveurs peuvent \u00eatre hors service.<\/span><\/p>

Vous avez besoin d\u2019un service client efficace. Vos 2 \u201cNorth Stars\u201d (KPI) pour s\u2019assurer de son efficacit\u00e9 sont :<\/span><\/p>