C\u2019est \u00e0 la fin des ann\u00e9es 1990 dans l\u2019ouvrage de <\/span>Joseph B.Pine et James H.Gilmore, The Experience Economy<\/a><\/strong><\/span> que la notion d\u2019exp\u00e9rience client est n\u00e9e : il s’agit des \u00e9motions et de la satisfaction obtenues par les clients durant le parcours d’achat et l’utilisation de votre produit \/ service.<\/span><\/span><\/p>
Quelle est la diff\u00e9rence entre relation client et exp\u00e9rience client ?<\/span><\/h2>![\"experience-client\"](\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/w_mR9f3vgjtjnjiqDYEAUfMkW-FL6fLjBw1tmsstw-_FE4JyJKO-tQp5fI7sICXaCHFasp2bMCGsCWXhF2eCgdbdTcBYLeFfCgLqLzjMm0bHanI3a7Nuz6i_UWrtdKa0Dn3vLeIB\")
<\/span><\/span><\/span>
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Les termes \u201c<\/span>relation client<\/b>\u201d et \u201c<\/span>exp\u00e9rience client<\/b>\u201d ne repr\u00e9sentent en aucun cas la m\u00eame chose.<\/span><\/span><\/p>
La relation client d\u00e9signe <\/span>l\u2019ensemble des \u00e9changes entre vos clients et votre entreprise<\/b> sur tous vos canaux de communication.<\/span><\/span><\/p>
Par exemple, le support client illustre bien ce propos.<\/span><\/p>
L’exp\u00e9rience client ou CX (Customer Experience)<\/b> regroupe l\u2019ensemble des \u00e9motions et des sentiments ressentis par le client lors de son parcours d\u2019achat. C\u2019est le r\u00e9sultat<\/span> des interactions de votre client\u00e8le avec votre entreprise avant, pendant et apr\u00e8s la vente.<\/b><\/span><\/p>
Contrairement \u00e0 la relation client, l\u2019exp\u00e9rience client ne se contente pas de r\u00e9pondre aux questions de vos clients. Elle a pour but de <\/span>faire vivre \u00e0 votre client\u00e8le une exp\u00e9rience unique qui la poussera \u00e0 revenir vers vous <\/b>et \u00e0 vous recommander.<\/span><\/span><\/p>
Par exemple, la convivialit\u00e9 avec laquelle les employ\u00e9s d\u2019un magasin accueillent un client fait partie de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>
En B2B, une bonne exp\u00e9rience se traduira par des \u00e9quipes r\u00e9actives et de la valeur suppl\u00e9mentaire apport\u00e9e gratuitement.<\/span><\/p>
Pourquoi avoir une bonne exp\u00e9rience client ?<\/span><\/h2>![\"\"](\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/VX2pS94LtJ4I8ye-6bxkQIWuRc0W9N1e3F0XEdo6No3eHAvHflpKt5fX-gEO-q8sYz8BfJI-zfenr0xv8WV17rN6m-NBJtL_D7jrGs-ortiGIPxvIL2Vw81vTQMVGVKapmCdt6jy\")
<\/span><\/span><\/span>
<\/span><\/span><\/p>
Le but premier d\u2019un service ou d\u2019un produit est d\u2019apporter une solution au probl\u00e8me d\u2019un client.<\/span><\/p>
Imaginez maintenant que vous ne soyez pas le seul \u00e0 proposer ce service. Vos concurrents pr\u00e9sentent le m\u00eame produit au m\u00eame tarif. Comment vous diff\u00e9rencier ? La r\u00e9ponse est simple : il suffit d\u2019<\/span>offrir la meilleure exp\u00e9rience client.<\/b><\/span><\/p>
Comme on l\u2019a vu, l\u2019exp\u00e9rience client laisse une trace m\u00e9morable aupr\u00e8s de votre client\u00e8le.<\/span><\/p>
La combinaison d\u2019excellentes critiques sur votre service ou votre marque, de recommandations par plusieurs clients et la qualit\u00e9 de vos communications est la recette pour prouver que vous proposez une excellente exp\u00e9rience client.<\/b><\/span><\/p>
Avec une note de <\/span>4,8 sur 5 sur Trustpilot<\/a>, Content Square<\/a><\/span><\/strong><\/span> fait partie de ses Saas fran\u00e7ais qui permettent de potentiellement g\u00e9n\u00e9rer beaucoup de trafic. Il s\u2019agit d\u2019une plateforme qui vous aide \u00e0 analyser les comportements en ligne de vos clients pour optimiser les parcours clients et \u00e0 augmenter les taux de conversion.<\/span><\/span><\/p>
L\u2019exp\u00e9rience client : aussi en B2B ?<\/span><\/h2>L\u2019exp\u00e9rience client est d\u2019autant plus importante \u00e0 organiser <\/span>en B2B, <\/b>avec de nombreux interlocuteurs (qui occupent diff\u00e9rents postes) dans les entreprises clientes.<\/span><\/span><\/p>
Bien que l\u2019exp\u00e9rience client ne soit pas ma\u00eetris\u00e9e par toutes les entreprises B2B, certaines ont su l’utiliser \u00e0 leur avantage. En effet, seulement <\/span>20% des entreprises B2B<\/a><\/span><\/strong><\/span> travaillent s\u00e9rieusement leur exp\u00e9rience client en ligne. Selon Accenture, elles obtiennent un tr\u00e8s bon retour sur investissement.<\/span><\/span><\/p>
Qu\u2019est-ce qu\u2019une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie ?<\/span><\/h2>Pour qu\u2019une exp\u00e9rience client soit r\u00e9ussie, <\/span>tous les syst\u00e8mes mis en place par votre entreprise doivent faciliter le parcours d\u2019achat<\/b>. Ce ne sont pas toujours ceux qui pr\u00e9sentent les meilleures innovations qui survivent mais ceux qui savent s\u2019adapter avec leur environnement.<\/span><\/span><\/p>
Nous pouvons prendre le <\/span>cas de Raja<\/b>, une entreprise B2B sp\u00e9cialiste de l\u2019emballage pour particuliers et professionnels. Afin de pr\u00e9senter ses produits, l\u2019entreprise envoyait des <\/span>catalogues<\/b> sur lesquels elle pr\u00e9sentait ses <\/span>diff\u00e9rents mod\u00e8les<\/b>. Les clients les contactaient ensuite par<\/span> email <\/b>ou par <\/span>t\u00e9l\u00e9phone<\/b> afin de <\/span>prendre commande.<\/b><\/span><\/p>
Avec internet, Raja a \u00e9videmment cr\u00e9\u00e9 un site web, et pr\u00e9f\u00e8rerait relancer ses clients uniquement par email plut\u00f4t que par courriel. Mais certains de leurs clients sont certainement peu num\u00e9riques (petites industries, commer\u00e7ants \u2026). C\u2019est pourquoi ils proposent toujours des catalogues, mais qui sont maintenant<\/span> scannables avec une application <\/b>afin de passer commande.<\/span><\/span><\/p>
Les produits peuvent \u00e9galement \u00eatre directement personnalis\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 une application sur t\u00e9l\u00e9phone. Tout est fait pour faciliter le processus d\u2019achat tout en offrant la meilleure exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>
Selon leur profil, les clients peuvent choisir l\u2019exp\u00e9rience qui leur convient le mieux (100 % num\u00e9rique sur le web ou sur app, mixte ou 100 % physique).<\/span><\/p>
Quelles sont les \u00e9tapes du parcours client ?<\/span><\/h2>Pour qu\u2019un prospect s\u2019int\u00e9resse \u00e0 vos produits, vous devez mettre en place une succession d’actions pour le diriger jusqu\u2019\u00e0 l\u2019achat (un tunnel de vente bien d\u00e9fini).<\/span><\/p>
Pour ce faire, des techniques marketing telles que la <\/span>m\u00e9thode AIDA <\/b>(Attention, Int\u00e9r\u00eat, D\u00e9sir, Action) permettent de diriger le client dans le parcours d\u2019achat.<\/span><\/span><\/p>
Toutefois, ce qui nous int\u00e9resse ici n\u2019est pas la vision de l\u2019entreprise, mais celle du client lors de son parcours. On retient 5 \u00e9tapes :<\/span><\/p>
1. La reconnaissance du besoin et la qu\u00eate d\u2019information<\/span><\/h3>Chaque parcours client commence par<\/span> la reconnaissance d\u2019un besoin<\/b> par le client et la <\/span>recherche de solutions <\/b>pouvant les satisfaire.<\/span><\/span><\/p>
2. La comparaison<\/span><\/h3>Lors de sa recherche d\u2019information, le client commence \u00e0<\/span> comparer les solutions<\/b> entre elles afin de tirer l\u2019offre, le service ou le produit qui r\u00e9pond le mieux \u00e0 ses besoins.<\/span><\/span><\/p>
Un produit ou un service peut se mettre en avant en proposant une comparaison avec ses principaux concurrents. C\u2019est par exemple ce que nous faisons chez Twilead sur <\/span>cette page<\/a><\/span><\/strong><\/span>.<\/span><\/span><\/p>
3. Le choix<\/span><\/h3>Une fois avoir<\/span> pes\u00e9 le pour et le contre<\/b>, le client <\/span>prend enfin sa d\u00e9cision et choisit l\u2019offre qui lui convient le mieux<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Si vous r\u00e9ussissez \u00e0 conna\u00eetre vos clients, vous pouvez savoir <\/span>quand intervient cette prise de d\u00e9cision<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Par exemple, si vous vendez un logiciel et que vous proposez une p\u00e9riode d\u2019essai de 14 jours, vous savez (facilement) que le client prend sa d\u00e9cision \u00e0 la fin de l\u2019essai gratuit.<\/span><\/p>
Selon votre activit\u00e9, certains d\u00e9clencheurs poussent les clients \u00e0 prendre une d\u00e9cision.<\/span><\/p>
4. L\u2019utilisation<\/span><\/h3>C\u2019est ici que le client commence \u00e0 se<\/span> donner un avis s<\/b>ur son achat. R\u00e9pond-il vraiment \u00e0 ses besoins ?<\/span><\/span><\/p>
Pour que cette exp\u00e9rience soit un succ\u00e8s, vous devez au pr\u00e9alable \u00e9tudier toutes les \u00e9ventualit\u00e9s apr\u00e8s un achat. Si vous vendez un produit physique, c\u2019est par exemple la panne de l\u2019un des composants. Si vous proposez un SaaS ou une application, vos serveurs peuvent \u00eatre hors service.<\/span><\/p>
Vous avez besoin d\u2019un service client efficace. Vos 2 \u201cNorth Stars\u201d (KPI) pour s\u2019assurer de son efficacit\u00e9 sont :<\/span><\/p>
- Le temps de r\u00e9ponse<\/span><\/li>
- Le pourcentage de cas r\u00e9solus<\/span><\/li><\/ul>
5. L\u2019\u00e9valuation<\/span><\/h3>Le client va<\/span> \u00e9mettre son avis sur son achat<\/b> sur plusieurs canaux (le bouche \u00e0 oreille, les sites d\u2019avis comme Trustpilot, etc.).<\/span><\/span><\/p>
Cette \u00e9valuation sera la premi\u00e8re \u00e9tape du parcours du prochain client (la qu\u00eate d\u2019information).<\/span><\/p>
Il s’agit \u00e9galement d\u2019un moyen pour rectifier les erreurs que l\u2019entreprise a pu commettre et d\u2019am\u00e9liorer certains points : soyez attentif et r\u00e9clamez des feedbacks !\u00a0<\/span><\/p>
Am\u00e9liorer son exp\u00e9rience client en 6 points cl\u00e9s<\/span><\/h2>Vous pouvez adopter plusieurs m\u00e9thodes marketing pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>
1. Vos clients n\u2019ont pas tous le m\u00eame parcours client : cartographiez-les<\/span><\/h3>La cartographie du parcours client est un outil strat\u00e9gique qui permet de <\/span>comprendre l\u2019exp\u00e9rience client<\/b>. C\u2019est une <\/span>repr\u00e9sentation graphique<\/b> des diff\u00e9rentes interactions avec votre entreprise durant le <\/span>parcours client.<\/b><\/span><\/p>
Il vous permet donc d\u2019identifier les diff\u00e9rents points de contacts avec votre client.<\/span><\/p>
Ces derni\u00e8res vous permettront d<\/span>\u2019optimiser vos strat\u00e9gies de communication<\/b> afin de<\/span> fournir une exp\u00e9rience positive<\/b> \u00e0 chaque point d’interaction.<\/span><\/span><\/p>
Par exemple, les publicit\u00e9s, le contenu partag\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux et les messages avec le community manager sont des points d\u2019interaction sp\u00e9cifiques aux r\u00e9seaux sociaux.<\/span><\/p>
2. Avoir un site mobile friendly<\/span><\/h3>
Pr\u00e8s de <\/span>73% des connexions sur internet<\/a><\/span><\/strong><\/span> se font \u00e0 partir de smartphones.<\/span><\/span><\/p>
Vous ne pouvez juste pas vous priver de cette source de trafic ! Vous devez alors <\/span>optimiser vos sites web pour qu\u2019il soit mobile friendly.<\/b> L\u2019optimisation ne s\u2019arr\u00eate pas \u00e0 l\u2019adaptation du design pour le format mobile.<\/span><\/span><\/p>
- Adopter un th\u00e8me dynamique<\/span><\/li>
- Rendre votre site responsive (r\u00e9actif) pour que l\u2019exp\u00e9rience utilisateur soit parfaite<\/span><\/li>
- Si vous avez une boutique en ligne, veiller \u00e0 ce que vos fiches produits mettent en avant les informations cl\u00e9s de votre produit ou service sans avoir \u00e0 chercher<\/span><\/li>
- Utiliser les cookies pour offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e<\/span><\/li><\/ul>
3. E-commerce : \u00eatre transparent sur les d\u00e9lais de livraison<\/span><\/h3>Une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie, c\u2019est une exp\u00e9rience client transparente.<\/span><\/p>
Vous pouvez proposer le produit ou le service le plus innovant du march\u00e9. Mais si vous ne pr\u00e9sentez aucun d\u00e9tail sur les prochaines \u00e9tapes, vous risquez d\u2019avoir un taux de conversion faible \u00e0 l\u2019\u00e9tape du paiement.<\/span><\/p>
Personne n\u2019aime attendre 2 \u00e0 3 semaines avant d\u2019obtenir le produit que l\u2019on a achet\u00e9. Plus vos clients attendront, plus ils seront tent\u00e9s de vous donner une \u00e9valuation n\u00e9gative et \u00e0 submerger votre service client de questions.<\/b><\/span><\/p>
Vous pouvez minimiser ce genre de cas en <\/span>mettant en avant vos d\u00e9lais de livraisons sur votre page produit,<\/b> et en les rappelant lors des \u00e9tapes de paiement en ligne.<\/span><\/span><\/p>
4. Avoir une page de paiement responsive<\/span><\/h3>Plus un tunnel de vente est long, plus il est susceptible d\u2019intimider votre client\u00e8le<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Selon Datackathon,<\/span> entre 55% et 81,4% <\/a><\/span><\/span><\/strong>des paniers en ligne sont abandonn\u00e9s.<\/b><\/span><\/p>
5. Personnaliser l\u2019exp\u00e9rience<\/span><\/h3>Une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie est une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e.<\/b> Il faut faire bon usage des diff\u00e9rentes informations recueillies.<\/span><\/span><\/p>
Ces informations vous permettront de<\/span> segmenter votre client\u00e8le <\/b>en vous basant sur des points communs. Vous pouvez par la suite<\/span> cr\u00e9er des contenus d\u00e9di\u00e9s \u00e0 ses diff\u00e9rents segments de client\u00e8le<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Notamment, on ne s\u2019adresse pas \u00e0 un client de la m\u00eame mani\u00e8re que l\u2019on s\u2019adresse \u00e0 un prospect. Vous devez donc bien segmenter votre discours pour ces deux populations.<\/span><\/p>
L\u2019email marketing est une excellente repr\u00e9sentation de la<\/span> personnalisation des contenus<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
En effet, les <\/span>adresses email r<\/b>ecueillies proviennent g\u00e9n\u00e9ralement de <\/span>lead magnets <\/b>(contenu gratuit \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, en \u00e9change d\u2019une adresse email).<\/span><\/span><\/p>
Vous pouvez notamment segmenter vos prospects en fonction du lead magnet t\u00e9l\u00e9charg\u00e9.<\/span><\/p>
Cr\u00e9ez des <\/span>campagnes d\u2019email marketing personnalis\u00e9es<\/b> en vous basant sur les sp\u00e9cifications de chaque segment.<\/span> Vous maximiserez le taux d\u2019ouverture des emails et les taux de conversion.<\/b><\/span><\/p>
Il est aussi possible de cr\u00e9er des campagnes d\u2019email marketing centr\u00e9 sur des \u00e9v\u00e8nements tels que No\u00ebl, le Black Friday, P\u00e2ques, le nouvel an (tr\u00e8s utile en B2B), l\u2019anniversaire du client, etc.<\/span><\/p>
6. Cr\u00e9er de l\u2019interaction avec des questionnaires, sessions de feedbacks\u00a0<\/span><\/h3>Le meilleur moyen d\u2019<\/span>optimiser l\u2019exp\u00e9rience client <\/b>est de <\/span>demander au principal int\u00e9ress\u00e9 ce qu\u2019il pr\u00e9f\u00e8re.<\/b><\/span><\/p>
Il existe plusieurs moyens d’interagir avec votre client\u00e8le cible. Proposez des <\/span>questionnaires<\/b> ou bien des <\/span>sessions de feedbacks <\/b>avec des emails ou des appels t\u00e9l\u00e9phoniques.<\/span><\/span><\/p>
Vous pouvez \u00e9galement le faire lors d\u2019\u00e9v\u00e8nements que vous aurez organis\u00e9 pour le lancement d\u2019un produit (un webinaire par exemple).<\/span><\/p>
Vous pouvez analyser le comportement de vos prospects, mais rien ne vaut les informations provenant directement de ces derniers !<\/span><\/p>
Quel outil choisir pour r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client ?<\/span><\/h1>![\"logo-twilead-crm\"](\"https:\/\/lh5.googleusercontent.com\/z2gtiPuQWIwIt6ZB1m3nNNOgvBKe7ydXskJ_as139BwFEZO1KtNT7Vrkj2TrvbcXiSS-B9-_5fwTwmfeKz34gYt2KkuZ5vhmUuI8C9KWN6rsK0UUfggZJYEKSGiLgym0VFD500YB\")
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Twilead<\/b><\/a><\/span><\/span> est un outil tout-en-un <\/b>proposant toutes les fonctionnalit\u00e9s n\u00e9cessaires pour votre exp\u00e9rience client.<\/span><\/span><\/p>
Twilead est avant tout un CRM (tr\u00e8s complet).<\/span><\/p>
- La gestion des ventes<\/b><\/span><\/li><\/ul>
Vous pouvez observer le parcours d\u2019achat de chacun de vos clients, vous pouvez ainsi pr\u00e9voir comment interagir avec eux. Vous pouvez aussi am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de vos clients avec un module de prise de rendez-vous (similaire \u00e0 Calendly).<\/span><\/p>
- L\u2019automatisation du marketing<\/b><\/span><\/li><\/ul>
Twilead permet la cr\u00e9ation de formulaires, de sites web et de tunnels de vente qui vous aideront \u00e0 interagir avec votre client\u00e8le. Vous pouvez \u00e9galement planifier et automatiser votre marketing avec des s\u00e9quences ou des envois d\u2019emails et de SMS automatis\u00e9s.<\/span><\/p>
Afin de vous faire votre propre avis, Twilead propose<\/span> un <\/span>essai gratuit de 14 jours<\/a><\/span><\/strong><\/span>. Si vous \u00eates satisfait de votre exp\u00e9rience, la <\/span>formule Business est disponible \u00e0 75 \u20ac\/mois.<\/b><\/span><\/p>
Demandez une d\u00e9mo de l\u2019outil en cliquant ici.<\/a><\/span><\/strong><\/span><\/p>
Ces articles devraient \u00e9galement vous int\u00e9resser :<\/span><\/h2>- Qu\u2019est-ce que la digitalisation ? Comment la r\u00e9ussir ?<\/a><\/strong><\/span><\/li>
- Qu’est-ce Qu’un CRM ?<\/a><\/strong><\/span><\/li>
- R\u00e9ussir Sa Strat\u00e9gie Commerciale<\/a><\/strong><\/span><\/li>
- Satisfaction Client – Tout Ce Qu’il Faut Savoir Pour L’am\u00e9liore<\/a>r<\/strong><\/span><\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Le but premier d\u2019un service ou d\u2019un produit est d\u2019apporter une solution au probl\u00e8me d\u2019un client.<\/span><\/p>
Imaginez maintenant que vous ne soyez pas le seul \u00e0 proposer ce service. Vos concurrents pr\u00e9sentent le m\u00eame produit au m\u00eame tarif. Comment vous diff\u00e9rencier ? La r\u00e9ponse est simple : il suffit d\u2019<\/span>offrir la meilleure exp\u00e9rience client.<\/b><\/span><\/p>
Comme on l\u2019a vu, l\u2019exp\u00e9rience client laisse une trace m\u00e9morable aupr\u00e8s de votre client\u00e8le.<\/span><\/p>
La combinaison d\u2019excellentes critiques sur votre service ou votre marque, de recommandations par plusieurs clients et la qualit\u00e9 de vos communications est la recette pour prouver que vous proposez une excellente exp\u00e9rience client.<\/b><\/span><\/p>
L\u2019exp\u00e9rience client est d\u2019autant plus importante \u00e0 organiser <\/span>en B2B, <\/b>avec de nombreux interlocuteurs (qui occupent diff\u00e9rents postes) dans les entreprises clientes.<\/span><\/span><\/p>
Bien que l\u2019exp\u00e9rience client ne soit pas ma\u00eetris\u00e9e par toutes les entreprises B2B, certaines ont su l’utiliser \u00e0 leur avantage. En effet, seulement <\/span>20% des entreprises B2B<\/a><\/span><\/strong><\/span> travaillent s\u00e9rieusement leur exp\u00e9rience client en ligne. Selon Accenture, elles obtiennent un tr\u00e8s bon retour sur investissement.<\/span><\/span><\/p>
Qu\u2019est-ce qu\u2019une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie ?<\/span><\/h2>Pour qu\u2019une exp\u00e9rience client soit r\u00e9ussie, <\/span>tous les syst\u00e8mes mis en place par votre entreprise doivent faciliter le parcours d\u2019achat<\/b>. Ce ne sont pas toujours ceux qui pr\u00e9sentent les meilleures innovations qui survivent mais ceux qui savent s\u2019adapter avec leur environnement.<\/span><\/span><\/p>
Nous pouvons prendre le <\/span>cas de Raja<\/b>, une entreprise B2B sp\u00e9cialiste de l\u2019emballage pour particuliers et professionnels. Afin de pr\u00e9senter ses produits, l\u2019entreprise envoyait des <\/span>catalogues<\/b> sur lesquels elle pr\u00e9sentait ses <\/span>diff\u00e9rents mod\u00e8les<\/b>. Les clients les contactaient ensuite par<\/span> email <\/b>ou par <\/span>t\u00e9l\u00e9phone<\/b> afin de <\/span>prendre commande.<\/b><\/span><\/p>
Avec internet, Raja a \u00e9videmment cr\u00e9\u00e9 un site web, et pr\u00e9f\u00e8rerait relancer ses clients uniquement par email plut\u00f4t que par courriel. Mais certains de leurs clients sont certainement peu num\u00e9riques (petites industries, commer\u00e7ants \u2026). C\u2019est pourquoi ils proposent toujours des catalogues, mais qui sont maintenant<\/span> scannables avec une application <\/b>afin de passer commande.<\/span><\/span><\/p>
Les produits peuvent \u00e9galement \u00eatre directement personnalis\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 une application sur t\u00e9l\u00e9phone. Tout est fait pour faciliter le processus d\u2019achat tout en offrant la meilleure exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>
Selon leur profil, les clients peuvent choisir l\u2019exp\u00e9rience qui leur convient le mieux (100 % num\u00e9rique sur le web ou sur app, mixte ou 100 % physique).<\/span><\/p>
Quelles sont les \u00e9tapes du parcours client ?<\/span><\/h2>Pour qu\u2019un prospect s\u2019int\u00e9resse \u00e0 vos produits, vous devez mettre en place une succession d’actions pour le diriger jusqu\u2019\u00e0 l\u2019achat (un tunnel de vente bien d\u00e9fini).<\/span><\/p>
Pour ce faire, des techniques marketing telles que la <\/span>m\u00e9thode AIDA <\/b>(Attention, Int\u00e9r\u00eat, D\u00e9sir, Action) permettent de diriger le client dans le parcours d\u2019achat.<\/span><\/span><\/p>
Toutefois, ce qui nous int\u00e9resse ici n\u2019est pas la vision de l\u2019entreprise, mais celle du client lors de son parcours. On retient 5 \u00e9tapes :<\/span><\/p>
1. La reconnaissance du besoin et la qu\u00eate d\u2019information<\/span><\/h3>Chaque parcours client commence par<\/span> la reconnaissance d\u2019un besoin<\/b> par le client et la <\/span>recherche de solutions <\/b>pouvant les satisfaire.<\/span><\/span><\/p>
2. La comparaison<\/span><\/h3>Lors de sa recherche d\u2019information, le client commence \u00e0<\/span> comparer les solutions<\/b> entre elles afin de tirer l\u2019offre, le service ou le produit qui r\u00e9pond le mieux \u00e0 ses besoins.<\/span><\/span><\/p>
Un produit ou un service peut se mettre en avant en proposant une comparaison avec ses principaux concurrents. C\u2019est par exemple ce que nous faisons chez Twilead sur <\/span>cette page<\/a><\/span><\/strong><\/span>.<\/span><\/span><\/p>
3. Le choix<\/span><\/h3>Une fois avoir<\/span> pes\u00e9 le pour et le contre<\/b>, le client <\/span>prend enfin sa d\u00e9cision et choisit l\u2019offre qui lui convient le mieux<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Si vous r\u00e9ussissez \u00e0 conna\u00eetre vos clients, vous pouvez savoir <\/span>quand intervient cette prise de d\u00e9cision<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Par exemple, si vous vendez un logiciel et que vous proposez une p\u00e9riode d\u2019essai de 14 jours, vous savez (facilement) que le client prend sa d\u00e9cision \u00e0 la fin de l\u2019essai gratuit.<\/span><\/p>
Selon votre activit\u00e9, certains d\u00e9clencheurs poussent les clients \u00e0 prendre une d\u00e9cision.<\/span><\/p>
4. L\u2019utilisation<\/span><\/h3>C\u2019est ici que le client commence \u00e0 se<\/span> donner un avis s<\/b>ur son achat. R\u00e9pond-il vraiment \u00e0 ses besoins ?<\/span><\/span><\/p>
Pour que cette exp\u00e9rience soit un succ\u00e8s, vous devez au pr\u00e9alable \u00e9tudier toutes les \u00e9ventualit\u00e9s apr\u00e8s un achat. Si vous vendez un produit physique, c\u2019est par exemple la panne de l\u2019un des composants. Si vous proposez un SaaS ou une application, vos serveurs peuvent \u00eatre hors service.<\/span><\/p>
Vous avez besoin d\u2019un service client efficace. Vos 2 \u201cNorth Stars\u201d (KPI) pour s\u2019assurer de son efficacit\u00e9 sont :<\/span><\/p>
- Le temps de r\u00e9ponse<\/span><\/li>
- Le pourcentage de cas r\u00e9solus<\/span><\/li><\/ul>
5. L\u2019\u00e9valuation<\/span><\/h3>Le client va<\/span> \u00e9mettre son avis sur son achat<\/b> sur plusieurs canaux (le bouche \u00e0 oreille, les sites d\u2019avis comme Trustpilot, etc.).<\/span><\/span><\/p>
Cette \u00e9valuation sera la premi\u00e8re \u00e9tape du parcours du prochain client (la qu\u00eate d\u2019information).<\/span><\/p>
Il s’agit \u00e9galement d\u2019un moyen pour rectifier les erreurs que l\u2019entreprise a pu commettre et d\u2019am\u00e9liorer certains points : soyez attentif et r\u00e9clamez des feedbacks !\u00a0<\/span><\/p>
Am\u00e9liorer son exp\u00e9rience client en 6 points cl\u00e9s<\/span><\/h2>Vous pouvez adopter plusieurs m\u00e9thodes marketing pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>
1. Vos clients n\u2019ont pas tous le m\u00eame parcours client : cartographiez-les<\/span><\/h3>La cartographie du parcours client est un outil strat\u00e9gique qui permet de <\/span>comprendre l\u2019exp\u00e9rience client<\/b>. C\u2019est une <\/span>repr\u00e9sentation graphique<\/b> des diff\u00e9rentes interactions avec votre entreprise durant le <\/span>parcours client.<\/b><\/span><\/p>
Il vous permet donc d\u2019identifier les diff\u00e9rents points de contacts avec votre client.<\/span><\/p>
Ces derni\u00e8res vous permettront d<\/span>\u2019optimiser vos strat\u00e9gies de communication<\/b> afin de<\/span> fournir une exp\u00e9rience positive<\/b> \u00e0 chaque point d’interaction.<\/span><\/span><\/p>
Par exemple, les publicit\u00e9s, le contenu partag\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux et les messages avec le community manager sont des points d\u2019interaction sp\u00e9cifiques aux r\u00e9seaux sociaux.<\/span><\/p>
2. Avoir un site mobile friendly<\/span><\/h3>
Pr\u00e8s de <\/span>73% des connexions sur internet<\/a><\/span><\/strong><\/span> se font \u00e0 partir de smartphones.<\/span><\/span><\/p>
Vous ne pouvez juste pas vous priver de cette source de trafic ! Vous devez alors <\/span>optimiser vos sites web pour qu\u2019il soit mobile friendly.<\/b> L\u2019optimisation ne s\u2019arr\u00eate pas \u00e0 l\u2019adaptation du design pour le format mobile.<\/span><\/span><\/p>
- Adopter un th\u00e8me dynamique<\/span><\/li>
- Rendre votre site responsive (r\u00e9actif) pour que l\u2019exp\u00e9rience utilisateur soit parfaite<\/span><\/li>
- Si vous avez une boutique en ligne, veiller \u00e0 ce que vos fiches produits mettent en avant les informations cl\u00e9s de votre produit ou service sans avoir \u00e0 chercher<\/span><\/li>
- Utiliser les cookies pour offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e<\/span><\/li><\/ul>
3. E-commerce : \u00eatre transparent sur les d\u00e9lais de livraison<\/span><\/h3>Une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie, c\u2019est une exp\u00e9rience client transparente.<\/span><\/p>
Vous pouvez proposer le produit ou le service le plus innovant du march\u00e9. Mais si vous ne pr\u00e9sentez aucun d\u00e9tail sur les prochaines \u00e9tapes, vous risquez d\u2019avoir un taux de conversion faible \u00e0 l\u2019\u00e9tape du paiement.<\/span><\/p>
Personne n\u2019aime attendre 2 \u00e0 3 semaines avant d\u2019obtenir le produit que l\u2019on a achet\u00e9. Plus vos clients attendront, plus ils seront tent\u00e9s de vous donner une \u00e9valuation n\u00e9gative et \u00e0 submerger votre service client de questions.<\/b><\/span><\/p>
Vous pouvez minimiser ce genre de cas en <\/span>mettant en avant vos d\u00e9lais de livraisons sur votre page produit,<\/b> et en les rappelant lors des \u00e9tapes de paiement en ligne.<\/span><\/span><\/p>
4. Avoir une page de paiement responsive<\/span><\/h3>Plus un tunnel de vente est long, plus il est susceptible d\u2019intimider votre client\u00e8le<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Selon Datackathon,<\/span> entre 55% et 81,4% <\/a><\/span><\/span><\/strong>des paniers en ligne sont abandonn\u00e9s.<\/b><\/span><\/p>
5. Personnaliser l\u2019exp\u00e9rience<\/span><\/h3>Une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie est une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e.<\/b> Il faut faire bon usage des diff\u00e9rentes informations recueillies.<\/span><\/span><\/p>
Ces informations vous permettront de<\/span> segmenter votre client\u00e8le <\/b>en vous basant sur des points communs. Vous pouvez par la suite<\/span> cr\u00e9er des contenus d\u00e9di\u00e9s \u00e0 ses diff\u00e9rents segments de client\u00e8le<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Notamment, on ne s\u2019adresse pas \u00e0 un client de la m\u00eame mani\u00e8re que l\u2019on s\u2019adresse \u00e0 un prospect. Vous devez donc bien segmenter votre discours pour ces deux populations.<\/span><\/p>
L\u2019email marketing est une excellente repr\u00e9sentation de la<\/span> personnalisation des contenus<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
En effet, les <\/span>adresses email r<\/b>ecueillies proviennent g\u00e9n\u00e9ralement de <\/span>lead magnets <\/b>(contenu gratuit \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, en \u00e9change d\u2019une adresse email).<\/span><\/span><\/p>
Vous pouvez notamment segmenter vos prospects en fonction du lead magnet t\u00e9l\u00e9charg\u00e9.<\/span><\/p>
Cr\u00e9ez des <\/span>campagnes d\u2019email marketing personnalis\u00e9es<\/b> en vous basant sur les sp\u00e9cifications de chaque segment.<\/span> Vous maximiserez le taux d\u2019ouverture des emails et les taux de conversion.<\/b><\/span><\/p>
Il est aussi possible de cr\u00e9er des campagnes d\u2019email marketing centr\u00e9 sur des \u00e9v\u00e8nements tels que No\u00ebl, le Black Friday, P\u00e2ques, le nouvel an (tr\u00e8s utile en B2B), l\u2019anniversaire du client, etc.<\/span><\/p>
6. Cr\u00e9er de l\u2019interaction avec des questionnaires, sessions de feedbacks\u00a0<\/span><\/h3>Le meilleur moyen d\u2019<\/span>optimiser l\u2019exp\u00e9rience client <\/b>est de <\/span>demander au principal int\u00e9ress\u00e9 ce qu\u2019il pr\u00e9f\u00e8re.<\/b><\/span><\/p>
Il existe plusieurs moyens d’interagir avec votre client\u00e8le cible. Proposez des <\/span>questionnaires<\/b> ou bien des <\/span>sessions de feedbacks <\/b>avec des emails ou des appels t\u00e9l\u00e9phoniques.<\/span><\/span><\/p>
Vous pouvez \u00e9galement le faire lors d\u2019\u00e9v\u00e8nements que vous aurez organis\u00e9 pour le lancement d\u2019un produit (un webinaire par exemple).<\/span><\/p>
Vous pouvez analyser le comportement de vos prospects, mais rien ne vaut les informations provenant directement de ces derniers !<\/span><\/p>
Quel outil choisir pour r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client ?<\/span><\/h1><\/span><\/span><\/span><\/p>
Twilead<\/b><\/a><\/span><\/span> est un outil tout-en-un <\/b>proposant toutes les fonctionnalit\u00e9s n\u00e9cessaires pour votre exp\u00e9rience client.<\/span><\/span><\/p>
Twilead est avant tout un CRM (tr\u00e8s complet).<\/span><\/p>
- La gestion des ventes<\/b><\/span><\/li><\/ul>
Vous pouvez observer le parcours d\u2019achat de chacun de vos clients, vous pouvez ainsi pr\u00e9voir comment interagir avec eux. Vous pouvez aussi am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de vos clients avec un module de prise de rendez-vous (similaire \u00e0 Calendly).<\/span><\/p>
- L\u2019automatisation du marketing<\/b><\/span><\/li><\/ul>
Twilead permet la cr\u00e9ation de formulaires, de sites web et de tunnels de vente qui vous aideront \u00e0 interagir avec votre client\u00e8le. Vous pouvez \u00e9galement planifier et automatiser votre marketing avec des s\u00e9quences ou des envois d\u2019emails et de SMS automatis\u00e9s.<\/span><\/p>
Afin de vous faire votre propre avis, Twilead propose<\/span> un <\/span>essai gratuit de 14 jours<\/a><\/span><\/strong><\/span>. Si vous \u00eates satisfait de votre exp\u00e9rience, la <\/span>formule Business est disponible \u00e0 75 \u20ac\/mois.<\/b><\/span><\/p>
Demandez une d\u00e9mo de l\u2019outil en cliquant ici.<\/a><\/span><\/strong><\/span><\/p>
Ces articles devraient \u00e9galement vous int\u00e9resser :<\/span><\/h2>- Qu\u2019est-ce que la digitalisation ? Comment la r\u00e9ussir ?<\/a><\/strong><\/span><\/li>
- Qu’est-ce Qu’un CRM ?<\/a><\/strong><\/span><\/li>
- R\u00e9ussir Sa Strat\u00e9gie Commerciale<\/a><\/strong><\/span><\/li>
- Satisfaction Client – Tout Ce Qu’il Faut Savoir Pour L’am\u00e9liore<\/a>r<\/strong><\/span><\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Pour qu\u2019un prospect s\u2019int\u00e9resse \u00e0 vos produits, vous devez mettre en place une succession d’actions pour le diriger jusqu\u2019\u00e0 l\u2019achat (un tunnel de vente bien d\u00e9fini).<\/span><\/p>
Pour ce faire, des techniques marketing telles que la <\/span>m\u00e9thode AIDA <\/b>(Attention, Int\u00e9r\u00eat, D\u00e9sir, Action) permettent de diriger le client dans le parcours d\u2019achat.<\/span><\/span><\/p>
Toutefois, ce qui nous int\u00e9resse ici n\u2019est pas la vision de l\u2019entreprise, mais celle du client lors de son parcours. On retient 5 \u00e9tapes :<\/span><\/p>
1. La reconnaissance du besoin et la qu\u00eate d\u2019information<\/span><\/h3>Chaque parcours client commence par<\/span> la reconnaissance d\u2019un besoin<\/b> par le client et la <\/span>recherche de solutions <\/b>pouvant les satisfaire.<\/span><\/span><\/p>
2. La comparaison<\/span><\/h3>Lors de sa recherche d\u2019information, le client commence \u00e0<\/span> comparer les solutions<\/b> entre elles afin de tirer l\u2019offre, le service ou le produit qui r\u00e9pond le mieux \u00e0 ses besoins.<\/span><\/span><\/p>
Lors de sa recherche d\u2019information, le client commence \u00e0<\/span> comparer les solutions<\/b> entre elles afin de tirer l\u2019offre, le service ou le produit qui r\u00e9pond le mieux \u00e0 ses besoins.<\/span><\/span><\/p>
Une fois avoir<\/span> pes\u00e9 le pour et le contre<\/b>, le client <\/span>prend enfin sa d\u00e9cision et choisit l\u2019offre qui lui convient le mieux<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Si vous r\u00e9ussissez \u00e0 conna\u00eetre vos clients, vous pouvez savoir <\/span>quand intervient cette prise de d\u00e9cision<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Par exemple, si vous vendez un logiciel et que vous proposez une p\u00e9riode d\u2019essai de 14 jours, vous savez (facilement) que le client prend sa d\u00e9cision \u00e0 la fin de l\u2019essai gratuit.<\/span><\/p>
Selon votre activit\u00e9, certains d\u00e9clencheurs poussent les clients \u00e0 prendre une d\u00e9cision.<\/span><\/p>
4. L\u2019utilisation<\/span><\/h3>C\u2019est ici que le client commence \u00e0 se<\/span> donner un avis s<\/b>ur son achat. R\u00e9pond-il vraiment \u00e0 ses besoins ?<\/span><\/span><\/p>
Pour que cette exp\u00e9rience soit un succ\u00e8s, vous devez au pr\u00e9alable \u00e9tudier toutes les \u00e9ventualit\u00e9s apr\u00e8s un achat. Si vous vendez un produit physique, c\u2019est par exemple la panne de l\u2019un des composants. Si vous proposez un SaaS ou une application, vos serveurs peuvent \u00eatre hors service.<\/span><\/p>
Vous avez besoin d\u2019un service client efficace. Vos 2 \u201cNorth Stars\u201d (KPI) pour s\u2019assurer de son efficacit\u00e9 sont :<\/span><\/p>
- Le temps de r\u00e9ponse<\/span><\/li>
- Le pourcentage de cas r\u00e9solus<\/span><\/li><\/ul>
5. L\u2019\u00e9valuation<\/span><\/h3>Le client va<\/span> \u00e9mettre son avis sur son achat<\/b> sur plusieurs canaux (le bouche \u00e0 oreille, les sites d\u2019avis comme Trustpilot, etc.).<\/span><\/span><\/p>
Cette \u00e9valuation sera la premi\u00e8re \u00e9tape du parcours du prochain client (la qu\u00eate d\u2019information).<\/span><\/p>
Il s’agit \u00e9galement d\u2019un moyen pour rectifier les erreurs que l\u2019entreprise a pu commettre et d\u2019am\u00e9liorer certains points : soyez attentif et r\u00e9clamez des feedbacks !\u00a0<\/span><\/p>
Am\u00e9liorer son exp\u00e9rience client en 6 points cl\u00e9s<\/span><\/h2>Vous pouvez adopter plusieurs m\u00e9thodes marketing pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>
1. Vos clients n\u2019ont pas tous le m\u00eame parcours client : cartographiez-les<\/span><\/h3>La cartographie du parcours client est un outil strat\u00e9gique qui permet de <\/span>comprendre l\u2019exp\u00e9rience client<\/b>. C\u2019est une <\/span>repr\u00e9sentation graphique<\/b> des diff\u00e9rentes interactions avec votre entreprise durant le <\/span>parcours client.<\/b><\/span><\/p>
Il vous permet donc d\u2019identifier les diff\u00e9rents points de contacts avec votre client.<\/span><\/p>
Ces derni\u00e8res vous permettront d<\/span>\u2019optimiser vos strat\u00e9gies de communication<\/b> afin de<\/span> fournir une exp\u00e9rience positive<\/b> \u00e0 chaque point d’interaction.<\/span><\/span><\/p>
Par exemple, les publicit\u00e9s, le contenu partag\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux et les messages avec le community manager sont des points d\u2019interaction sp\u00e9cifiques aux r\u00e9seaux sociaux.<\/span><\/p>
2. Avoir un site mobile friendly<\/span><\/h3>
Pr\u00e8s de <\/span>73% des connexions sur internet<\/a><\/span><\/strong><\/span> se font \u00e0 partir de smartphones.<\/span><\/span><\/p>
Vous ne pouvez juste pas vous priver de cette source de trafic ! Vous devez alors <\/span>optimiser vos sites web pour qu\u2019il soit mobile friendly.<\/b> L\u2019optimisation ne s\u2019arr\u00eate pas \u00e0 l\u2019adaptation du design pour le format mobile.<\/span><\/span><\/p>
- Adopter un th\u00e8me dynamique<\/span><\/li>
- Rendre votre site responsive (r\u00e9actif) pour que l\u2019exp\u00e9rience utilisateur soit parfaite<\/span><\/li>
- Si vous avez une boutique en ligne, veiller \u00e0 ce que vos fiches produits mettent en avant les informations cl\u00e9s de votre produit ou service sans avoir \u00e0 chercher<\/span><\/li>
- Utiliser les cookies pour offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e<\/span><\/li><\/ul>
3. E-commerce : \u00eatre transparent sur les d\u00e9lais de livraison<\/span><\/h3>Une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie, c\u2019est une exp\u00e9rience client transparente.<\/span><\/p>
Vous pouvez proposer le produit ou le service le plus innovant du march\u00e9. Mais si vous ne pr\u00e9sentez aucun d\u00e9tail sur les prochaines \u00e9tapes, vous risquez d\u2019avoir un taux de conversion faible \u00e0 l\u2019\u00e9tape du paiement.<\/span><\/p>
Personne n\u2019aime attendre 2 \u00e0 3 semaines avant d\u2019obtenir le produit que l\u2019on a achet\u00e9. Plus vos clients attendront, plus ils seront tent\u00e9s de vous donner une \u00e9valuation n\u00e9gative et \u00e0 submerger votre service client de questions.<\/b><\/span><\/p>
Vous pouvez minimiser ce genre de cas en <\/span>mettant en avant vos d\u00e9lais de livraisons sur votre page produit,<\/b> et en les rappelant lors des \u00e9tapes de paiement en ligne.<\/span><\/span><\/p>
4. Avoir une page de paiement responsive<\/span><\/h3>Plus un tunnel de vente est long, plus il est susceptible d\u2019intimider votre client\u00e8le<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Selon Datackathon,<\/span> entre 55% et 81,4% <\/a><\/span><\/span><\/strong>des paniers en ligne sont abandonn\u00e9s.<\/b><\/span><\/p>
5. Personnaliser l\u2019exp\u00e9rience<\/span><\/h3>Une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie est une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e.<\/b> Il faut faire bon usage des diff\u00e9rentes informations recueillies.<\/span><\/span><\/p>
Ces informations vous permettront de<\/span> segmenter votre client\u00e8le <\/b>en vous basant sur des points communs. Vous pouvez par la suite<\/span> cr\u00e9er des contenus d\u00e9di\u00e9s \u00e0 ses diff\u00e9rents segments de client\u00e8le<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Notamment, on ne s\u2019adresse pas \u00e0 un client de la m\u00eame mani\u00e8re que l\u2019on s\u2019adresse \u00e0 un prospect. Vous devez donc bien segmenter votre discours pour ces deux populations.<\/span><\/p>
L\u2019email marketing est une excellente repr\u00e9sentation de la<\/span> personnalisation des contenus<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
En effet, les <\/span>adresses email r<\/b>ecueillies proviennent g\u00e9n\u00e9ralement de <\/span>lead magnets <\/b>(contenu gratuit \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, en \u00e9change d\u2019une adresse email).<\/span><\/span><\/p>
Vous pouvez notamment segmenter vos prospects en fonction du lead magnet t\u00e9l\u00e9charg\u00e9.<\/span><\/p>
Cr\u00e9ez des <\/span>campagnes d\u2019email marketing personnalis\u00e9es<\/b> en vous basant sur les sp\u00e9cifications de chaque segment.<\/span> Vous maximiserez le taux d\u2019ouverture des emails et les taux de conversion.<\/b><\/span><\/p>
Il est aussi possible de cr\u00e9er des campagnes d\u2019email marketing centr\u00e9 sur des \u00e9v\u00e8nements tels que No\u00ebl, le Black Friday, P\u00e2ques, le nouvel an (tr\u00e8s utile en B2B), l\u2019anniversaire du client, etc.<\/span><\/p>
6. Cr\u00e9er de l\u2019interaction avec des questionnaires, sessions de feedbacks\u00a0<\/span><\/h3>Le meilleur moyen d\u2019<\/span>optimiser l\u2019exp\u00e9rience client <\/b>est de <\/span>demander au principal int\u00e9ress\u00e9 ce qu\u2019il pr\u00e9f\u00e8re.<\/b><\/span><\/p>
Il existe plusieurs moyens d’interagir avec votre client\u00e8le cible. Proposez des <\/span>questionnaires<\/b> ou bien des <\/span>sessions de feedbacks <\/b>avec des emails ou des appels t\u00e9l\u00e9phoniques.<\/span><\/span><\/p>
Vous pouvez \u00e9galement le faire lors d\u2019\u00e9v\u00e8nements que vous aurez organis\u00e9 pour le lancement d\u2019un produit (un webinaire par exemple).<\/span><\/p>
Vous pouvez analyser le comportement de vos prospects, mais rien ne vaut les informations provenant directement de ces derniers !<\/span><\/p>
Quel outil choisir pour r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client ?<\/span><\/h1><\/span><\/span><\/span><\/p>
Twilead<\/b><\/a><\/span><\/span> est un outil tout-en-un <\/b>proposant toutes les fonctionnalit\u00e9s n\u00e9cessaires pour votre exp\u00e9rience client.<\/span><\/span><\/p>
Twilead est avant tout un CRM (tr\u00e8s complet).<\/span><\/p>
5. L\u2019\u00e9valuation<\/span><\/h3>Le client va<\/span> \u00e9mettre son avis sur son achat<\/b> sur plusieurs canaux (le bouche \u00e0 oreille, les sites d\u2019avis comme Trustpilot, etc.).<\/span><\/span><\/p>
Cette \u00e9valuation sera la premi\u00e8re \u00e9tape du parcours du prochain client (la qu\u00eate d\u2019information).<\/span><\/p>
Il s’agit \u00e9galement d\u2019un moyen pour rectifier les erreurs que l\u2019entreprise a pu commettre et d\u2019am\u00e9liorer certains points : soyez attentif et r\u00e9clamez des feedbacks !\u00a0<\/span><\/p>
Am\u00e9liorer son exp\u00e9rience client en 6 points cl\u00e9s<\/span><\/h2>Vous pouvez adopter plusieurs m\u00e9thodes marketing pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>
1. Vos clients n\u2019ont pas tous le m\u00eame parcours client : cartographiez-les<\/span><\/h3>La cartographie du parcours client est un outil strat\u00e9gique qui permet de <\/span>comprendre l\u2019exp\u00e9rience client<\/b>. C\u2019est une <\/span>repr\u00e9sentation graphique<\/b> des diff\u00e9rentes interactions avec votre entreprise durant le <\/span>parcours client.<\/b><\/span><\/p>
Il vous permet donc d\u2019identifier les diff\u00e9rents points de contacts avec votre client.<\/span><\/p>
Ces derni\u00e8res vous permettront d<\/span>\u2019optimiser vos strat\u00e9gies de communication<\/b> afin de<\/span> fournir une exp\u00e9rience positive<\/b> \u00e0 chaque point d’interaction.<\/span><\/span><\/p>
Par exemple, les publicit\u00e9s, le contenu partag\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux et les messages avec le community manager sont des points d\u2019interaction sp\u00e9cifiques aux r\u00e9seaux sociaux.<\/span><\/p>
2. Avoir un site mobile friendly<\/span><\/h3>
Vous pouvez adopter plusieurs m\u00e9thodes marketing pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>
1. Vos clients n\u2019ont pas tous le m\u00eame parcours client : cartographiez-les<\/span><\/h3>La cartographie du parcours client est un outil strat\u00e9gique qui permet de <\/span>comprendre l\u2019exp\u00e9rience client<\/b>. C\u2019est une <\/span>repr\u00e9sentation graphique<\/b> des diff\u00e9rentes interactions avec votre entreprise durant le <\/span>parcours client.<\/b><\/span><\/p>
Il vous permet donc d\u2019identifier les diff\u00e9rents points de contacts avec votre client.<\/span><\/p>
Ces derni\u00e8res vous permettront d<\/span>\u2019optimiser vos strat\u00e9gies de communication<\/b> afin de<\/span> fournir une exp\u00e9rience positive<\/b> \u00e0 chaque point d’interaction.<\/span><\/span><\/p>
Par exemple, les publicit\u00e9s, le contenu partag\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux et les messages avec le community manager sont des points d\u2019interaction sp\u00e9cifiques aux r\u00e9seaux sociaux.<\/span><\/p>
2. Avoir un site mobile friendly<\/span><\/h3>
Pr\u00e8s de <\/span>73% des connexions sur internet<\/a><\/span><\/strong><\/span> se font \u00e0 partir de smartphones.<\/span><\/span><\/p>
Vous ne pouvez juste pas vous priver de cette source de trafic ! Vous devez alors <\/span>optimiser vos sites web pour qu\u2019il soit mobile friendly.<\/b> L\u2019optimisation ne s\u2019arr\u00eate pas \u00e0 l\u2019adaptation du design pour le format mobile.<\/span><\/span><\/p>
- Adopter un th\u00e8me dynamique<\/span><\/li>
- Rendre votre site responsive (r\u00e9actif) pour que l\u2019exp\u00e9rience utilisateur soit parfaite<\/span><\/li>
- Si vous avez une boutique en ligne, veiller \u00e0 ce que vos fiches produits mettent en avant les informations cl\u00e9s de votre produit ou service sans avoir \u00e0 chercher<\/span><\/li>
- Utiliser les cookies pour offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e<\/span><\/li><\/ul>
3. E-commerce : \u00eatre transparent sur les d\u00e9lais de livraison<\/span><\/h3>
Une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie, c\u2019est une exp\u00e9rience client transparente.<\/span><\/p>
Vous pouvez proposer le produit ou le service le plus innovant du march\u00e9. Mais si vous ne pr\u00e9sentez aucun d\u00e9tail sur les prochaines \u00e9tapes, vous risquez d\u2019avoir un taux de conversion faible \u00e0 l\u2019\u00e9tape du paiement.<\/span><\/p>
Personne n\u2019aime attendre 2 \u00e0 3 semaines avant d\u2019obtenir le produit que l\u2019on a achet\u00e9. Plus vos clients attendront, plus ils seront tent\u00e9s de vous donner une \u00e9valuation n\u00e9gative et \u00e0 submerger votre service client de questions.<\/b><\/span><\/p>
Vous pouvez minimiser ce genre de cas en <\/span>mettant en avant vos d\u00e9lais de livraisons sur votre page produit,<\/b> et en les rappelant lors des \u00e9tapes de paiement en ligne.<\/span><\/span><\/p>
4. Avoir une page de paiement responsive<\/span><\/h3>
Plus un tunnel de vente est long, plus il est susceptible d\u2019intimider votre client\u00e8le<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Selon Datackathon,<\/span> entre 55% et 81,4% <\/a><\/span><\/span><\/strong>des paniers en ligne sont abandonn\u00e9s.<\/b><\/span><\/p>
5. Personnaliser l\u2019exp\u00e9rience<\/span><\/h3>
Une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie est une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e.<\/b> Il faut faire bon usage des diff\u00e9rentes informations recueillies.<\/span><\/span><\/p>
Ces informations vous permettront de<\/span> segmenter votre client\u00e8le <\/b>en vous basant sur des points communs. Vous pouvez par la suite<\/span> cr\u00e9er des contenus d\u00e9di\u00e9s \u00e0 ses diff\u00e9rents segments de client\u00e8le<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
Notamment, on ne s\u2019adresse pas \u00e0 un client de la m\u00eame mani\u00e8re que l\u2019on s\u2019adresse \u00e0 un prospect. Vous devez donc bien segmenter votre discours pour ces deux populations.<\/span><\/p>
L\u2019email marketing est une excellente repr\u00e9sentation de la<\/span> personnalisation des contenus<\/b>.<\/span><\/span><\/p>
En effet, les <\/span>adresses email r<\/b>ecueillies proviennent g\u00e9n\u00e9ralement de <\/span>lead magnets <\/b>(contenu gratuit \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, en \u00e9change d\u2019une adresse email).<\/span><\/span><\/p>
Vous pouvez notamment segmenter vos prospects en fonction du lead magnet t\u00e9l\u00e9charg\u00e9.<\/span><\/p>
Cr\u00e9ez des <\/span>campagnes d\u2019email marketing personnalis\u00e9es<\/b> en vous basant sur les sp\u00e9cifications de chaque segment.<\/span> Vous maximiserez le taux d\u2019ouverture des emails et les taux de conversion.<\/b><\/span><\/p>
Il est aussi possible de cr\u00e9er des campagnes d\u2019email marketing centr\u00e9 sur des \u00e9v\u00e8nements tels que No\u00ebl, le Black Friday, P\u00e2ques, le nouvel an (tr\u00e8s utile en B2B), l\u2019anniversaire du client, etc.<\/span><\/p>
6. Cr\u00e9er de l\u2019interaction avec des questionnaires, sessions de feedbacks\u00a0<\/span><\/h3>
Le meilleur moyen d\u2019<\/span>optimiser l\u2019exp\u00e9rience client <\/b>est de <\/span>demander au principal int\u00e9ress\u00e9 ce qu\u2019il pr\u00e9f\u00e8re.<\/b><\/span><\/p>
Il existe plusieurs moyens d’interagir avec votre client\u00e8le cible. Proposez des <\/span>questionnaires<\/b> ou bien des <\/span>sessions de feedbacks <\/b>avec des emails ou des appels t\u00e9l\u00e9phoniques.<\/span><\/span><\/p>
Vous pouvez \u00e9galement le faire lors d\u2019\u00e9v\u00e8nements que vous aurez organis\u00e9 pour le lancement d\u2019un produit (un webinaire par exemple).<\/span><\/p>
Vous pouvez analyser le comportement de vos prospects, mais rien ne vaut les informations provenant directement de ces derniers !<\/span><\/p>
Quel outil choisir pour r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client ?<\/span><\/h1>
Twilead<\/b><\/a><\/span><\/span> est un outil tout-en-un <\/b>proposant toutes les fonctionnalit\u00e9s n\u00e9cessaires pour votre exp\u00e9rience client.<\/span><\/span><\/p>
Twilead est avant tout un CRM (tr\u00e8s complet).<\/span><\/p>
- La gestion des ventes<\/b><\/span><\/li><\/ul>
Vous pouvez observer le parcours d\u2019achat de chacun de vos clients, vous pouvez ainsi pr\u00e9voir comment interagir avec eux. Vous pouvez aussi am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de vos clients avec un module de prise de rendez-vous (similaire \u00e0 Calendly).<\/span><\/p>
- L\u2019automatisation du marketing<\/b><\/span><\/li><\/ul>
Twilead permet la cr\u00e9ation de formulaires, de sites web et de tunnels de vente qui vous aideront \u00e0 interagir avec votre client\u00e8le. Vous pouvez \u00e9galement planifier et automatiser votre marketing avec des s\u00e9quences ou des envois d\u2019emails et de SMS automatis\u00e9s.<\/span><\/p>
- Qu\u2019est-ce que la digitalisation ? Comment la r\u00e9ussir ?<\/a><\/strong><\/span><\/li>
- Qu’est-ce Qu’un CRM ?<\/a><\/strong><\/span><\/li>
- R\u00e9ussir Sa Strat\u00e9gie Commerciale<\/a><\/strong><\/span><\/li>
- Satisfaction Client – Tout Ce Qu’il Faut Savoir Pour L’am\u00e9liore<\/a>r<\/strong><\/span><\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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