{"id":11333,"date":"2022-04-24T17:58:06","date_gmt":"2022-04-24T16:58:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.twileadconnector.com\/?p=11333"},"modified":"2023-01-12T20:29:41","modified_gmt":"2023-01-12T19:29:41","slug":"satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/twileadconnector.com\/fr\/satisfaction-client\/","title":{"rendered":"Satisfaction client &#8211; Quels outils pour la mesurer et comment l&rsquo;am\u00e9liorer ?"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"11333\" class=\"elementor elementor-11333\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-c53e397 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"c53e397\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-2c4fe8f\" data-id=\"2c4fe8f\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-3f79de7 elementor-align-center elementor-widget elementor-widget-button\" data-id=\"3f79de7\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"button.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-button-wrapper\">\n\t\t\t<a class=\"elementor-button elementor-button-link elementor-size-sm elementor-animation-hang\" href=\"https:\/\/www.twileadconnector.com\/#pricing\">\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-text\">\ud83d\ude80 Je veux Booster la Croissance de mon Entreprise <\/span>\n\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-1858ce4 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"1858ce4\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-ee6bdc2\" data-id=\"ee6bdc2\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-239e49a elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"239e49a\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h2><span style=\"color: #000000;\">Le guide complet de la satisfaction client<\/span><\/h2><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">D\u2019apr\u00e8s une r\u00e9cente <a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.pwc.fr\/fr\/publications\/dirigeants-et-administrateurs\/global-ceo-survey\/24eme-annual-global-ceo-survey.html\">enqu\u00eate de PWC<\/a>, 90 % des PDG affirment que ce sont leurs clients qui impactent le plus leur strat\u00e9gie commerciale.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Si le constat fait l\u2019unanimit\u00e9, il ne se traduit pas toujours par des politiques Customer \u2013 Centric en phase avec les attentes de la cible. <b>En effet, dans le B2B comme dans le B2C, les consommateurs et les acheteurs accordent d\u00e9sormais une importance capitale \u00e0 la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience<\/b>, rel\u00e9guant parfois la qualit\u00e9 du produit au second plan.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Dans un contexte o\u00f9 les offres se ressemblent de plus en plus et o\u00f9 les prix finissent souvent par s\u2019aligner, <b>la satisfaction des clients est un facteur de diff\u00e9renciation d\u00e9cisif.\u00a0<\/b><\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Retrouvez dans ce guide\u00a0:<\/span><\/p><ul><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Une d\u00e9finition de la satisfaction client<\/b><\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Les 4 dimensions de la satisfaction client<\/b><\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Les diff\u00e9rents indicateurs de la satisfaction client<\/b><\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Les enjeux de la satisfaction client<\/b><\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Comment am\u00e9liorer la satisfaction client\u00a0?<\/b><\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Des exemples d\u2019entreprises \u00ab\u00a0championnes\u00a0\u00bb de la satisfaction client<\/b><\/span><\/p><\/li><\/ul><h2><span style=\"color: #000000;\">Qu&rsquo;est-ce que la satisfaction client<\/span><\/h2><p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"size-large wp-image-11344 aligncenter\" src=\"http:\/\/www.twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/iStock-1313501961-2-1024x683.jpg\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"534\" srcset=\"https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/iStock-1313501961-2-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/iStock-1313501961-2-300x200.jpg 300w, https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/iStock-1313501961-2-768x512.jpg 768w, https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/iStock-1313501961-2.jpg 1254w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">La satisfaction du client, souvent abr\u00e9g\u00e9e en satisfaction client, est une mesure qui d\u00e9termine l\u2019<b>\u00e9tat de contentement d\u2019un client \u00e0 l\u2019issue de son exp\u00e9rience avec l\u2019entreprise<\/b>. Elle vient donc mesurer la correspondance entre les attentes du client et le produit ou service achet\u00e9 au sens large (incluant les services associ\u00e9s, le contact, etc.). La satisfaction client impacte directement la <b>fid\u00e9lisation <\/b>et s\u2019impose donc comme un <b>catalyseur de la performance globale de l\u2019entreprise.<\/b><\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">De mani\u00e8re plus prosa\u00efque, la satisfaction client d\u00e9signe un <b>ensemble de mesures d\u00e9ploy\u00e9es par l\u2019entreprise pour que chaque client soit satisfait de son exp\u00e9rience et qu\u2019il soit en mesure de renouveler l\u2019exp\u00e9rience <\/b>et\/ou recommander l\u2019offre de l\u2019entreprise \u00e0 son entourage.\u00a0<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Un client satisfait sera en effet votre meilleur repr\u00e9sentant commercial, \u00e0 fortiori dans un contexte o\u00f9 les consommateurs accordent davantage de cr\u00e9dit aux avis des clients en comparaison avec la publicit\u00e9 et la communication dite \u00ab\u00a0corporate\u00a0\u00bb.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Contrairement \u00e0 ce que l\u2019on pourrait penser, la satisfaction client ne se r\u00e9sume pas \u00e0 une simple \u00ab\u00a0conformit\u00e9\u00a0\u00bb du produit ou service commercialis\u00e9 avec la promesse marketing. <b>Elle mesure l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience, depuis le premier contact \u00e9tabli jusqu\u2019au SAV.<\/b> C\u2019est pourquoi nous estimons que la d\u00e9finition propos\u00e9e par Wikip\u00e9dia est simpliste\u00a0et r\u00e9ductrice\u00a0: \u00ab\u00a0La satisfaction client est une mesure de la fa\u00e7on dont les produits et services fournis par une entreprise r\u00e9pondent ou d\u00e9passent les attentes des clients\u00a0\u00bb.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Les attentes des prospects et clients \u00e9tant diff\u00e9rentes, l\u2019objectif de satisfaction exige de vous <a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.twileadconnector.com\/fr\/interaction-client\/\">un travail de personnalisation<\/a> \u00e0 grande \u00e9chelle et un <b>effort de compr\u00e9hension approfondie de vos buyer personas<\/b> mais aussi de la valeur per\u00e7ue de votre offre. Partant de l\u00e0, nous attribuerons \u00e0 la satisfaction client trois caract\u00e9ristiques\u00a0:<\/span><\/p><ul><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>La satisfaction client est subjective.<\/b> Les clients peuvent avoir un niveau de satisfaction diff\u00e9rent pour une m\u00eame prestation. La satisfaction fait en effet appel aux sentiments et \u00e0 l\u2019affect, et peut \u00eatre substantiellement impact\u00e9e par votre image de marque.<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>La satisfaction client est aussi relative,<\/b> dont la mesure o\u00f9 elle d\u00e9pend des exp\u00e9riences pass\u00e9es du client et de ses attentes pr\u00e9alables. Dans un environnement intens\u00e9ment concurrentiel, les clients comparent les exp\u00e9riences qu\u2019ils vivent avec diff\u00e9rentes entreprises.<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Elle est enfin \u00e9volutive<\/b>, dans la mesure o\u00f9 les attentes et\/ou la perception peuvent \u00e9voluer dans le temps.<\/span><\/p><\/li><\/ul><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">In fine, la satisfaction client est une combinaison de produits de qualit\u00e9 dont la valeur est en phase avec le prix, et d\u2019un service de qualit\u00e9. M\u00eame avec le meilleur produit du march\u00e9, vos clients peuvent exprimer une insatisfaction si le service client n\u2019est pas \u00e0 la hauteur.\u00a0<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Inversement,<b> un service client de qualit\u00e9, aux petits soins avec le consommateur, ne parviendra pas \u00e0 susciter la satisfaction sur un produit de mauvaise qualit\u00e9<\/b> ou qui n\u2019honore pas la promesse commerciale. Pour clore cette d\u00e9finition extensive, il faut noter que la satisfaction client implique une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue. On peut toujours aller plus loin pour ses clients car l\u2019enjeu est \u00e9norme\u00a0: la fid\u00e9lisation reste le chemin le plus court vers la croissance.<\/span><\/p><h2><span style=\"color: #000000;\">Quelles sont les quatre dimensions de la satisfaction client ?<\/span><\/h2><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Nous avons vu que la satisfaction client est une composante majeure de la fid\u00e9lisation des clients. Pour mieux l\u2019appr\u00e9hender, il s\u2019agira de l\u2019analyser au microscope avec quatre grandes dimensions cl\u00e9s\u00a0: l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue, la gestion des r\u00e9clamations et des plaintes, l\u2019engagement \u00e9motionnel et l\u2019\u00e9thique. Analysons chaque dimension s\u00e9par\u00e9ment.<\/span><\/p><h3 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">#1 L\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par le client<\/span><\/h3><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">C\u2019est sans doute la dimension la plus \u00e9vidente et la plus intuitive de la satisfaction client. Elle englobe un large spectre d\u2019indicateurs\u00a0:\u00a0<\/span><\/p><ul><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">La <b>qualit\u00e9 <\/b>du produit ou service commercialis\u00e9\u00a0;<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">La propension du produit ou service \u00e0 <b>d\u00e9livrer la promesse<\/b> commerciale\u00a0;<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">La <b>disponibilit\u00e9 <\/b>et la<b> r\u00e9activit\u00e9 du service client<\/b>, incluant l\u2019omnicanalit\u00e9 (les clients souhaitent que l\u2019entreprise soit joignable par t\u00e9l\u00e9phone, sur les messageries instantan\u00e9es, sur les r\u00e9seaux sociaux, etc.)\u00a0;<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Le <b>rapport qualit\u00e9 \u2013 prix.<\/b><\/span><\/p><\/li><\/ul><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Ces \u00e9l\u00e9ments peuvent g\u00e9n\u00e9ralement \u00eatre mesur\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 une enqu\u00eate de satisfaction classique.<\/span><\/p><h3 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">#2 La gestion des r\u00e9clamations et des plaintes<\/span><\/h3><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Toutes les entreprises doivent <b>composer avec des r\u00e9clamations ou des plaintes<\/b> en lien avec l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par le client. Elles peuvent d\u2019ailleurs \u00eatre d\u00fbment justifi\u00e9es ou non. Cela n\u2019exon\u00e8re pas l\u2019entreprise de les prendre en consid\u00e9ration et de les traiter pour assurer la satisfaction des clients.\u00a0<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Une posture apaisante et calme, de l\u2019empathie et un sens de l\u2019\u00e9coute sans faille seront vos meilleurs alli\u00e9s<\/b> pour g\u00e9rer les r\u00e9clamations et les plaintes de vos clients. L\u2019attitude du service client, sa capacit\u00e9 \u00e0 proposer des solutions pertinentes ainsi que sa r\u00e9activit\u00e9 sont les principaux indicateurs de cette dimension de la satisfaction client.<\/span><\/p><h3 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">#3 L\u2019engagement \u00e9motionnel du client<\/span><\/h3><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Les entreprises qui tirent leur \u00e9pingle du jeu dans le <b>volet du storytelling et du branding <\/b>se donnent une belle longueur d\u2019avance sur le volet de la satisfaction client. Deux facteurs plaident pour une narration percutante\u00a0:\u00a0<\/span><\/p><ul><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Nous vivons \u00e0 l\u2019\u00e8re de <b>l\u2019infob\u00e9sit\u00e9<\/b>, avec des clients qui re\u00e7oivent des centaines, voire des milliers de \u00ab\u00a0signaux\u00a0\u00bb marketing par jour\u00a0;\u00a0<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Les offres des entreprises sont de moins en moins diff\u00e9renci\u00e9es<\/b>, et les prix finissent souvent par s\u2019aligner.<\/span><\/p><\/li><\/ul><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Dans ce contexte, la <b>connexion \u00e9motionnelle<\/b> entre le client et l\u2019entreprise peut s\u2019imposer comme un excellent facteur de diff\u00e9renciation.<\/span><\/p><h3 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">#4 L\u2019\u00e9thique ou la dimension soci\u00e9tale<\/span><\/h3><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Nous assistons depuis le d\u00e9but des ann\u00e9es 2010 \u00e0 l\u2019\u00e9mergence d\u2019un persona de \u00ab\u00a0<b>Consom\u2019Acteur<\/b>\u00a0\u00bb. Il s\u2019agit d\u2019un consommateur socialement responsable et sensibilis\u00e9 aux questions \u00e9thiques et soci\u00e9tales.<b> Des crit\u00e8res comme le bilan carbone de l\u2019activit\u00e9 de l\u2019entreprise, les conditions de travail, le respect du bien-\u00eatre animal<\/b> (dans le secteur agroalimentaire notamment) et, plus globalement, la politique RSE, impactent de plus en plus la satisfaction client.\u00a0<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Cette<b> dimension \u00e9thique et soci\u00e9tale<\/b> illustre parfaitement l\u2019\u00e9largissement de la notion de la satisfaction client qui s\u2019\u00e9tend d\u00e9sormais au-del\u00e0 des caract\u00e9ristiques techniques du produit ou service.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"size-large wp-image-11355 aligncenter\" src=\"http:\/\/www.twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/satisfaction-client2-1024x652.jpg\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"509\" srcset=\"https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/satisfaction-client2-1024x652.jpg 1024w, https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/satisfaction-client2-300x191.jpg 300w, https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/satisfaction-client2-768x489.jpg 768w, https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/satisfaction-client2.jpg 1284w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/span><\/p><h2 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Quels sont les diff\u00e9rents indicateurs de la satisfaction client\u00a0?<\/span><\/h2><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Etant une notion relativement subjective, la satisfaction client est mesur\u00e9e \u00e0 l\u2019aide d\u2019outils qualitatifs aliment\u00e9s par les feedbacks des clients.<\/span><\/p><h3 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">#1 Le Net Promoter Score ou \u00ab\u00a0NPS\u00a0\u00bb<\/span><\/h3><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">L\u2019indice de satisfaction de la client\u00e8le (Net Promoter Score ou \u00ab\u00a0NPS\u00a0\u00bb) est un KPI embl\u00e9matique de la satisfaction client. Bien qu\u2019il puisse \u00eatre jug\u00e9 simpliste ou r\u00e9ducteur, il donne une premi\u00e8re visibilit\u00e9 sur l\u2019\u00e9tat de la satisfaction client pour ouvrir la voie \u00e0 des investigations plus pouss\u00e9es.\u00a0<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Concr\u00e8tement, le NPS vient mesurer le \u00ab\u00a0pouvoir de recommandation\u00a0\u00bb d\u2019une marque. Pour le calculer, vous devez simplement poser la question suivante \u00e0 vos clients\u00a0: \u00ab\u00a0Recommanderiez-vous notre entreprise \u00e0 un ami ou \u00e0 une connaissance\u00a0?\u00a0\u00bb, avec un choix de r\u00e9ponse allant de 0 \u00e0 10\u00a0:\u00a0<\/span><\/p><ul><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>De 0 \u00e0 6\u00a0:<\/b> \u00ab\u00a0il est peu probable que je recommande l\u2019entreprise \u00e0 un ami ou \u00e0 une connaissance\u00a0\u00bb. On parle de \u00ab\u00a0d\u00e9tracteurs\u00a0\u00bb\u00a0;<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>7 et 8\u00a0: <\/b>\u00ab\u00a0je ne me prononce pas\u00a0\u00bb. Il s\u2019agit de clients dits \u00ab\u00a0neutres\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0passifs\u00a0\u00bb. Ils ne sont ni m\u00e9contents ni \u00ab\u00a0sp\u00e9cialement satisfaits\u00a0\u00bb de leur exp\u00e9rience avec l\u2019entreprise\u00a0;<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>9 et 10\u00a0:<\/b> \u00ab\u00a0il est tr\u00e8s probable que je recommande l\u2019entreprise \u00e0 un ami ou \u00e0 une connaissance\u00a0\u00bb. On parle ici de \u00ab\u00a0promoteurs\u00a0\u00bb ou d\u2019 \u00ab\u00a0ambassadeurs\u00a0\u00bb.<\/span><\/p><\/li><\/ul><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Avant de vous donner la <b>formule de calcul<\/b>, passons en revue les diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments dont vous aurez besoin\u00a0:\u00a0<\/span><\/p><ul><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Nombre de promoteurs ou d\u2019ambassadeurs\u00a0;<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Nombre de d\u00e9tracteurs\u00a0;<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Nombre de r\u00e9pondants.<\/span><\/p><\/li><\/ul><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">La formule du NPS est donc la suivante\u00a0:\u00a0<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>(Nombre de promoteurs &#8211; Nombre de d\u00e9tracteurs) \/ Nombre de r\u00e9pondants x 100<\/b><\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Pour mieux comprendre, nous vous proposons un exemple concret. A la question \u00ab\u00a0Recommanderiez-vous notre entreprise \u00e0 un ami ou \u00e0 un proche\u00a0?\u00a0\u00bb\u00a0:\u00a0<\/span><\/p><ul><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">40 clients ont r\u00e9pondu par une note comprise entre 0 et 6. Ce sont les d\u00e9tracteurs.<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">50 clients ont r\u00e9pondu par une note de 9 ou 10. Ce sont les promoteurs.<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">20 clients ont r\u00e9pondu par une note de 7 ou 8. Ce sont les \u00ab\u00a0passifs\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0neutres\u00a0\u00bb.<\/span><\/p><\/li><\/ul><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Le NPS est donc \u00e9gal \u00e0 (50-40) \/ 110 x 100 = 9.<\/b><\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Il faut savoir que le NPS n\u2019est pas un pourcentage. Il s\u2019agit d\u2019un score qui peut varier entre \u00ab\u00a0&#8211; 100\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0+ 100\u00a0\u00bb.<\/b> Il est tr\u00e8s rare qu\u2019un NPS d\u00e9passe les 70. C\u2019est surtout l\u2019apanage des marques qui comptent des grandes communaut\u00e9s de fans comme <b>Apple (NPS de 89)<\/b> ou encore <b>Tesla (NPS de 97)<\/b>. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale\u00a0:\u00a0<\/span><\/p><ul><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Un NPS sup\u00e9rieur \u00e0 50 est consid\u00e9r\u00e9 comme \u00e9tant excellent et renvoie \u00e0 une satisfaction client dithyrambique.<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Un NPS sup\u00e9rieur \u00e0 0 est consid\u00e9r\u00e9 comme bon\u00a0;<\/b><\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Un NPS n\u00e9gatif n\u2019est pas forc\u00e9ment alarmant. En effet, les g\u00e9ants du Fast Food affichent des NPS compris entre \u2013 11 et + 59, sans que cela n\u2019impacte outrageusement leur activit\u00e9.<\/span><\/p><\/li><\/ul><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">La meilleure utilisation que vous puissiez faire du Net Promoter Score, c\u2019est de l\u2019analyser selon trois grandes dimensions\u00a0:\u00a0<\/span><\/p><ul><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Faire des comparaisons entre les diff\u00e9rents segments de votre portefeuille client\u00a0;<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Faire des comparaisons temporelles et suivre l\u2019\u00e9volution du NPS apr\u00e8s chaque d\u00e9cision impactant le produit ou, plus largement, l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0;<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Comparer le NPS de votre entreprise \u00e0 celui de la concurrence ou \u00e0 la moyenne du march\u00e9, si ces donn\u00e9es sont disponibles.<\/span><\/p><\/li><\/ul><h3 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">#2 Le Customer Effort Score (CES)<\/span><\/h3><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Cet indicateur a gagn\u00e9 en popularit\u00e9 \u00e0 mesure que l\u2019exp\u00e9rience utilisateur est devenue un crit\u00e8re d\u2019achat majeur. Il vient <b>mesurer l\u2019intuitivit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience et la facilit\u00e9 du parcours d\u2019achat,<\/b> notamment en ligne. Pour le calculer, il s\u2019agira de soumettre une ou plusieurs question(s) \u00e0 vos clients \u00e0 l\u2019issue d\u2019une action, que ce soit l\u2019achat, le traitement d\u2019une r\u00e9clamation, une prise de contact, etc. Proposez cinq r\u00e9ponses \u00ab\u00a0gradu\u00e9es\u00a0\u00bb, allant de \u00ab\u00a0tr\u00e8s simple\u00a0\u00bb \u00e0 \u00ab\u00a0tr\u00e8s difficile\u00a0\u00bb.\u00a0<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Voici un exemple concret. A l\u2019issue d\u2019une commande en ligne, dans la page de remerciement, la question suivante appara\u00eet\u00a0: \u00ab\u00a0Comment qualifieriez-vous votre exp\u00e9rience d\u2019achat sur notre boutique en ligne\u00a0?\u00a0\u00bb. Les r\u00e9ponses suivantes sont propos\u00e9es\u00a0: tr\u00e8s simple, simple, normale, complexe, tr\u00e8s complexe.\u00a0<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Vous devrez par la suite calculer le pourcentage de r\u00e9ponses positives (tr\u00e8s simple et simple) ainsi que le pourcentage des r\u00e9ponses n\u00e9gatives (difficile et tr\u00e8s difficile). Il suffira enfin de calculer la diff\u00e9rence entre les deux pourcentage pour calculer le CES.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Le CES pr\u00e9sente plusieurs avantages. <b>Il est tr\u00e8s simple \u00e0 mettre en place et peut intervenir au terme de chaque \u00e9tape du processus d\u2019achat<\/b> (prise de contact, demande de renseignement, commande, livraison, SAV, etc.). <b>Votre objectif sera donc d\u2019obtenir un CES \u00e9lev\u00e9<\/b> sur toutes les \u00e9tapes du parcours.<\/span><\/p><h3 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">#3 La m\u00e9thode du \u00ab\u00a0client myst\u00e8re\u00a0\u00bb<\/span><\/h3><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Il s\u2019agit de solliciter les services d\u2019un expert de l\u2019exp\u00e9rience client pour \u00e9valuer le parcours d\u2019achat propos\u00e9 de mani\u00e8re anonyme. Ce dernier se fait passer pour un client, \u00e9value l\u2019exp\u00e9rience \u00e0 chaque \u00e9tape et livre son diagnostic sur les points de friction.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"size-large wp-image-11363 aligncenter\" src=\"http:\/\/www.twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/cliente-mystere-1024x1001.jpg\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"782\" srcset=\"https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/cliente-mystere-1024x1001.jpg 1024w, https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/cliente-mystere-300x293.jpg 300w, https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/cliente-mystere-768x751.jpg 768w, https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/cliente-mystere.jpg 1036w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/span><\/p><h3 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">#4 L\u2019entretien qualitatif<\/span><\/h3><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Cette m\u00e9thode se base sur une <b>\u00e9coute active du <a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.twileadconnector.com\/fr\/feedback-client\/\">feedback<\/a> des clients<\/b>. Les entreprises peuvent par exemple choisir un petit \u00e9chantillon de clients pour leur proposer des entretiens de quelques minutes en \u00e9change d\u2019avantages (coupons de r\u00e9duction notamment). Contrairement aux indicateurs pr\u00e9c\u00e9dents, les entretiens qualitatifs sont administr\u00e9s \u00e0 travers des questions ouvertes sans proposition de r\u00e9ponses pour \u00ab\u00a0faire parler\u00a0\u00bb les clients. En plus du fond, nous chercherons ici \u00e0 <b>analyser le verbatim utilis\u00e9 par les clients pour mieux appr\u00e9hender l\u2019image de marque de l\u2019entreprise.<\/b><\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">La digitalisation de la relation entre les clients et l\u2019entreprise permet aujourd\u2019hui de piloter la satisfaction au quotidien, quasiment en temps r\u00e9el. En compl\u00e9ment de l\u2019entretien qualitatif, vous pouvez<b> identifier des signes de m\u00e9contentement<\/b> en analysant les \u00e9changes entre vos collaborateurs et vos prospects et clients\u00a0: emails, m\u00e9dias sociaux, Live Chat, \u00e9changes t\u00e9l\u00e9phoniques, etc. Les avis en ligne sur Google My Business, Trust Pilot ou encore Capterra sont \u00e9galement pertinents.<\/span><\/p><h2 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Quels sont les enjeux de la satisfaction client\u00a0?<\/span><\/h2><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Malgr\u00e9 la digitalisation du parcours et une tendance au self-service, la satisfaction client reste un crit\u00e8re d\u00e9cisif pour votre performance globale. En effet, les \u00e9tudes qui d\u00e9montrent l\u2019impact crucial de la satisfaction client sur le volume des ventes se suivent et se ressemblent.\u00a0<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par le cabinet Bain &amp; Company, les entreprises qui ont int\u00e9gr\u00e9 la satisfaction client dans leur culture g\u00e9n\u00e8rent un revenu 8 % sup\u00e9rieur \u00e0 celui de leurs concurrents.<\/b> Aussi, 67 % des entreprises int\u00e8grent le crit\u00e8re de la satisfaction client pour se mesurer \u00e0 la concurrence, soit une croissance de pr\u00e8s de 100 % en 10 ans. Toujours selon la m\u00eame \u00e9tude, les entreprises \u00ab\u00a0championnes\u00a0\u00bb de la satisfaction client r\u00e9alisent des performances 80 % sup\u00e9rieures \u00e0 celles des entreprises \u00ab\u00a0en retard\u00a0\u00bb sur ce point. Enfin, 73 % des entreprises qui proposent une exp\u00e9rience client \u00ab\u00a0sup\u00e9rieure \u00e0 la moyenne\u00a0\u00bb affichent de meilleurs indicateurs financiers que leurs concurrents.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Une enqu\u00eate de Microsoft a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que le service client conditionne les d\u00e9cisions d\u2019achat des consommateurs. <b>En effet, 58 % des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 que leur satisfaction conditionnait leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/b><\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Une \u00e9tude de PWC abonde dans ce sens, et estime que l\u2019exp\u00e9rience est un facteur important dans la d\u00e9cision d\u2019achat pour 73 % des consommateurs. Mieux\u00a0: 43 % d\u2019entre eux sont pr\u00eats \u00e0 payer davantage pour une exp\u00e9rience agr\u00e9able. Autre chiffre int\u00e9ressant\u00a0: 65 % des consommateurs am\u00e9ricains d\u00e9clarent qu\u2019une exp\u00e9rience positive influence leur d\u00e9cision d\u2019achat bien plus que la publicit\u00e9, aussi impactante soit-elle.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.huffpost.com\/entry\/50-important-customer-exp_b_8295772\">Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Kolsky<\/a> explique que seul un client m\u00e9content sur 26 prend la peine de manifester son m\u00e9contentement aupr\u00e8s du service client. Aussi, 91 % des clients m\u00e9contents ne renouv\u00e8leront plus l\u2019exp\u00e9rience avec votre entreprise sans exprimer leur m\u00e9contentement.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Vous l\u2019aurez compris, les enjeux sont \u00e9normes. La satisfaction client n\u2019est pas simplement un catalyseur de performance. C\u2019est aussi une condition sine qua non pour rester comp\u00e9titif sur votre march\u00e9.<\/span><\/p><h2 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Comment am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0?<\/span><\/h2><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Cette partie m\u00e9riterait un guide complet\u00a0! Bien entendu, il est impossible de pr\u00e9tendre \u00e0 l\u2019exhaustivit\u00e9 sur une th\u00e9matique aussi large. En revanche, certaines bonnes pratiques ont fait leurs preuves. Elles vous permettront de jeter les bases d\u2019une politique de satisfaction client pour ensuite la compl\u00e9ter et l\u2019affiner en fonction de votre cible et des sp\u00e9cificit\u00e9s de votre secteur d\u2019activit\u00e9.<\/span><\/p><h3 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">#1 Le marketing conversationnel pour favoriser les \u00e9changes<\/span><\/h3><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Nous l\u2019avons vu, l\u2019\u00e9crasante majorit\u00e9 des clients m\u00e9contents ne prennent pas la peine de communiquer leur m\u00e9contentement.<\/b> D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, les clients attendent des marques de <b>l\u2019instantan\u00e9it\u00e9 <\/b>et de <b>l\u2019imm\u00e9diatet\u00e9 <\/b>dans les \u00e9changes. Ce n\u2019est pas une surprise lorsque l\u2019on voit les audiences impressionnantes des applications de messagerie instantan\u00e9e comme <b>WhatsApp <\/b>(plus de deux milliards d\u2019utilisateurs) et Facebook <b>Messenger <\/b>(1,3 milliard d\u2019utilisateurs).<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">La mise en place d\u2019une <a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.twileadconnector.com\/fr\/relation-client\/\">strat\u00e9gie de marketing conversationnel<\/a> vous permettra \u00e0 la fois d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et de favoriser les feedbacks de votre audience pour alimenter une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue. Concr\u00e8tement, vous pouvez mettre en place un Live Chat sur votre site web, installer un <b>Chatbot <\/b>qui prendra le relais en dehors des heures de travail et proposer \u00e0 vos clients d\u2019\u00e9changer par messagerie instantan\u00e9e en plus du t\u00e9l\u00e9phone et de l\u2019email.<\/span><\/p><h3 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">#2 Syst\u00e9matiser les demandes de feedback \u00e0 chaque point de contact<\/span><\/h3><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Les feedbacks de vos clients doivent \u00eatre sollicit\u00e9s \u00e0 chaque point de contact.<\/b> C\u2019est la seule fa\u00e7on d\u2019identifier les points de friction avec une pr\u00e9cision chirurgicale et engager par la suite les mesures correctives qui s\u2019imposent. Vous pouvez vous appuyer sur les indicateurs propos\u00e9s dans cet article pour mettre en place cette approche. A noter\u00a0: au-del\u00e0 des donn\u00e9es collect\u00e9es, le fait de demander le ressenti de vos clients montre que votre entreprise est \u00e0 l\u2019\u00e9coute.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"size-large wp-image-11366 aligncenter\" src=\"http:\/\/www.twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/feedback-1024x724.jpg\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"566\" srcset=\"https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/feedback-1024x724.jpg 1024w, https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/feedback-300x212.jpg 300w, https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/feedback-768x543.jpg 768w, https:\/\/twileadconnector.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/feedback.jpg 1218w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p><h3 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">#3 Aligner les \u00e9quipes Vente et Marketing<\/span><\/h3><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Les entreprises organis\u00e9es en silos trouveront toujours des difficult\u00e9s \u00e0 tirer profit des donn\u00e9es collect\u00e9es. En effet, la Data doit \u00eatre accessible \u00e0 tous les collaborateurs concern\u00e9s. Certaines entreprises qui adoptent une approche Customer \u2013 Centric prennent soin de diffuser les donn\u00e9es de la satisfaction client \u00e0 l\u2019ensemble des services, y compris ceux du back-office qui n\u2019ont pas de contact direct avec les clients.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>L\u2019alignement des \u00e9quipes vous permettra donc de diffuser les donn\u00e9es mais aussi et surtout de cr\u00e9er des synergies entre les informations collect\u00e9es par les commerciaux et le service client.<\/b> Vous pourrez ainsi disposer d\u2019une vue \u00e0 360\u00b0 sur la satisfaction client et prendre des d\u00e9cisions plus pertinentes.<\/span><\/p><h3 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">#4 R\u00e9pondre aux avis et aux commentaires<\/span><\/h3><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Forbes, <b>88 % des Fran\u00e7ais lisent les avis en ligne avant d\u2019acheter. <\/b>Vous ne pouvez pas vous permettre de d\u00e9serter les plateformes sp\u00e9cialis\u00e9es. En r\u00e9pondant aux avis (et aux commentaires qui expriment un avis sur les r\u00e9seaux sociaux), vous rassurez vos prospects et clients sur votre r\u00e9activit\u00e9, votre sens de l\u2019\u00e9coute et votre engagement. Vous allez \u00e9galement pouvoir contr\u00f4ler votre e-r\u00e9putation.<\/span><\/p><ul><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Prenez le temps de <b>remercier les clients <\/b>qui vous ont laiss\u00e9 un avis positif. Vous pouvez \u00e9galement \u00ab\u00a0liker\u00a0\u00bb leur commentaire si la plateforme permet ce type d\u2019action. Cela donnera davantage de visibilit\u00e9 \u00e0 l\u2019avis positif.<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Dans le domaine de l\u2019e-r\u00e9putation, <b>les commentaires \u00ab\u00a0neutres\u00a0\u00bb, sans sentiment particulier, peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme positifs.<\/b> Agissez au cas par cas.<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Il n\u2019est jamais agr\u00e9able de lire un commentaire ou avis n\u00e9gatif. Pourtant, c\u2019est ce type de contenu qui vous apportera le plus d\u2019informations actionnables. <b>Lorsqu\u2019ils sont constructifs, les feedbacks n\u00e9gatifs sont une mine d\u2019or pour votre politique de satisfaction client. <\/b>R\u00e9pondez, pr\u00e9sentez vos excuses le cas \u00e9ch\u00e9ant et engagez les mesures correctives qui s\u2019imposent.<\/span><\/p><\/li><\/ul><h2 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Exemples de politiques de satisfaction client r\u00e9ussies<\/span><\/h2><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Chick-fil-A<\/b> est une cha\u00eene de restauration am\u00e9ricaine que l\u2019on retrouve dans tous les classements de la satisfaction client\u00a0! Elle figure en premi\u00e8re position du classement ACSI des meilleurs services clients aux Etats-Unis. Les employ\u00e9s de l\u2019enseigne ont \u00e9t\u00e9 jug\u00e9s \u00ab\u00a0les plus polis\u00a0\u00bb du secteur d\u2019activit\u00e9 de la restauration hors domicile. Oui, le professionnalisme et la courtoisie impactent drastiquement la satisfaction client\u00a0!<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\"><b>Trader Joe\u2019s<\/b> est une cha\u00eene d\u2019\u00e9picerie qui brille par un NPS de 62\u00a0! La performance est d\u2019autant plus impressionnante lorsque l\u2019on sait que la moyenne du secteur se situe \u00e0 24. La marque est connue pour \u00ab\u00a0faire un pas de plus\u00a0\u00bb \u00e0 chaque interaction avec ses clients. L\u2019entreprise, qui ne propose pas de service de livraison, a livr\u00e9 gratuitement des clients \u00e2g\u00e9s qui ne pouvaient pas se d\u00e9placer \u00e0 cause des temp\u00eates de neige. La marque a d\u2019ailleurs cr\u00e9\u00e9 un espace de discussion libre sur Reddit pour permettre \u00e0 ses clients de partager leurs feedbacks.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Comment ne pas \u00e9voquer IBM dans un article d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la satisfaction client\u00a0? Le g\u00e9ant des \u00e9quipements et des services informatiques caracole en t\u00eate du classement de la satisfaction client du Drucker Institute, avec un score de 84,2 (sur 100) loin devant Amazon, Apple, Microsoft, Cisco ou encore Google. Il faut dire qu\u2019IBM a repouss\u00e9 toutes les limites de l\u2019approche Customer \u2013 Centric. Comme l\u2019explique une \u00e9tude IDC, <b>IBM a activ\u00e9 trois leviers pour s\u2019imposer\u00a0\u00e0 ce niveau\u00a0:\u00a0<\/b><\/span><\/p><ul><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Des <b>investissements <\/b>importants dans la formation et le coaching des \u00e9quipes charg\u00e9es du service client\u00a0;<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">La mise en place de <b>solutions proactives et pr\u00e9dictives<\/b> pour identifier les \u00e9ventuels points de friction\u00a0avant la mise en place d\u2019un nouveau process\u00a0;<\/span><\/p><\/li><li dir=\"ltr\"><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Des <b>donn\u00e9es collect\u00e9es et exploit\u00e9es en temps r\u00e9el,<\/b> et une agilit\u00e9 totale sur la partie Front Office pour s\u2019adapter.<\/span><\/p><\/li><\/ul><h2 dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Conclusion<\/span><\/h2><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Au-del\u00e0 des m\u00e9thodes, des techniques et des approches, la satisfaction client est d\u2019abord un <b>mindset\u00a0<\/b>! Un travail de communication interne et externe devra \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 pour inscrire la satisfaction client dans la culture et l\u2019<b>ADN de l\u2019entreprise.<\/b><\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">La mise en \u0153uvre d\u2019une <b>politique de satisfaction \u00e0 360\u00b0 <\/b>n\u00e9cessite l\u2019alignement entre les collaborateurs, les process et la technologie. Pour vous aider, <b><a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.twileadconnector.com\/fr\/\">Twilead<\/a> a mis au point une solution tout-en-un qui vous permettra de piloter l\u2019ensemble des \u00e9l\u00e9ments de la satisfaction client.<\/b> L\u2019outil <b>s\u2019int\u00e8gre parfaitement<\/b> avec les solutions de Google (Gmail, Agenda, etc.). Vous pourrez m\u00eame muscler votre prospection et vos campagnes d\u2019emailing car contrairement \u00e0 HubSpot, <b>Twilead permet d\u2019envoyer des emails \u00e0 plusieurs entreprises \u00e0 la fois.<\/b><\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #000000;\">Twilead vous propose une <b>p\u00e9riode d\u2019essai de 14 jours<\/b> avec un appel de mise en place sur mesure sur la base de contenus pr\u00e9r\u00e9dig\u00e9s et de sc\u00e9narios d\u2019automatisation pr\u00e9con\u00e7us pour votre entreprise.<\/span><\/p><p dir=\"ltr\"><span style=\"color: #79eac1;\"><strong><a style=\"color: #79eac1;\" href=\"https:\/\/www.twileadconnector.com\/fr\/demonstration-plateforme\/\">Cliquez ici pour planifier une d\u00e9mo de notre outil\u00a0!<\/a><\/strong><\/span><\/p><p><strong><span style=\"color: #000000;\">Ces articles peuvent \u00e9galement vous int\u00e9resser :<\/span><\/strong><\/p><ul><li><span style=\"color: #79eac1;\"><strong><a style=\"color: #79eac1;\" href=\"https:\/\/www.twileadconnector.com\/fr\/retention-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-token-id=\"0\">10<\/span> <span data-token-id=\"2\">conseils<\/span> <span data-token-id=\"4\">pour<\/span> <span data-token-id=\"6\">am\u00e9liorer<\/span> <span data-token-id=\"18\">sa<\/span> <span data-token-id=\"10\">r\u00e9tention<\/span> <span data-token-id=\"12\">clien<\/span><\/a>t<\/strong><\/span><\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-ff9a404 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"ff9a404\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-30894fe\" data-id=\"30894fe\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-0199aff elementor-align-center elementor-widget elementor-widget-button\" data-id=\"0199aff\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"button.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-button-wrapper\">\n\t\t\t<a class=\"elementor-button elementor-button-link elementor-size-sm elementor-animation-hang\" href=\"https:\/\/www.twileadconnector.com\/#pricing\">\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-text\">\ud83d\ude80 Je veux Booster la Croissance de mon Entreprise <\/span>\n\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>???? Je veux Booster la Croissance de mon Entreprise Le guide complet de la satisfaction client D\u2019apr\u00e8s une r\u00e9cente enqu\u00eate de PWC, 90 % des PDG affirment que ce sont leurs clients qui impactent le plus leur strat\u00e9gie commerciale. 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