{"id":8755,"date":"2021-11-29T18:55:45","date_gmt":"2021-11-29T17:55:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.twileadconnector.com\/?p=8755"},"modified":"2023-01-12T20:35:04","modified_gmt":"2023-01-12T19:35:04","slug":"fidelisation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/twileadconnector.com\/fr\/fidelisation-client\/","title":{"rendered":"Comment r\u00e9ussir sa fid\u00e9lisation client (+10 KPI)"},"content":{"rendered":"\t\t
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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\ud83d\ude80 Je veux Booster la Croissance de mon Entreprise <\/span>\n\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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La fid\u00e9lisation client est une strat\u00e9gie marketing visant \u00e0 cr\u00e9er une relation durable entre des clients et une entreprise. Caract\u00e9ris\u00e9e par des achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, elle induit dans l’esprit du consommateur une pr\u00e9f\u00e9rence pour une marque sp\u00e9cifique. <\/b><\/p>\n

C’est l’un des aspects les plus critiques de la croissance et du d\u00e9veloppement des entreprises. La fid\u00e9lisation client permet d’augmenter les revenus et la valeur \u00e0 vie des clients (The lifetime value). Mesurer le taux de fid\u00e9lisation des clients<\/strong> aide l’entreprise \u00e0 \u00e9valuer les diff\u00e9rents aspects du processus op\u00e9rationnel et \u00e0 \u00e9laborer de nouvelles politiques et de nouveaux plans pour atteindre les objectifs de l’entreprise et augmenter les revenus de l’entreprise en fid\u00e9lisant les clients.<\/p>\n

De nombreux analystes et chercheurs ont d\u00e9velopp\u00e9 plusieurs m\u00e9thodes de calcul du taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, qui peuvent aider les entreprises \u00e0 quantifier un lien et une relation solides avec les clients.<\/p>\n

D\u00e9finition de la fid\u00e9lisation client<\/h2>\n

Selon crazyegg.com, la soci\u00e9t\u00e9 cofond\u00e9e par le gourou du marketing num\u00e9rique Neil Patel<\/span><\/strong><\/span><\/a>, \u00ab\u00a0la d\u00e9finition de la fid\u00e9lisation client en marketing est le processus consistant \u00e0 inciter les clients existants \u00e0 continuer d’acheter des produits ou des services \u00e0 votre entreprise.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Mais, vos crit\u00e8res pour fid\u00e9liser ces clients varieront en fonction du secteur ou de la verticale de votre entreprise. Une agence de voyage devra mesurer la fid\u00e9lisation de ses clients sur le long terme car, en moyenne, les gens ne prennent l’avion qu’une fois par an. D’un autre c\u00f4t\u00e9, si un restaurant ne mesurait sa fid\u00e9lisation qu’une fois par an, il passerait \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d’un certain nombre de tendances et d’opportunit\u00e9s importantes<\/strong>. Certains E-commerce mesurent m\u00eame leur taux de fid\u00e9lisation quotidiennement<\/strong> afin de d\u00e9tecter toutes les fluctuations.<\/p>\n

Les b\u00e9n\u00e9fices de la fid\u00e9lisation client et des kpi fid\u00e9lisation<\/h2>\n

La fid\u00e9lisation client pour le revenu r\u00e9current et la rentabilit\u00e9<\/h3>\n

Plus vous fid\u00e9lisez de clients, plus vous pouvez g\u00e9n\u00e9rer de revenus r\u00e9currents<\/strong> ou plus vous pouvez obtenir de ventes incitatives (Upsells)<\/strong> et crois\u00e9es (Cross-sells)<\/strong> par la suite.  De plus, le taux de fid\u00e9lit\u00e9 client est directement li\u00e9 \u00e0 la variation des profits d’une entreprise. Selon cette \u00e9tude<\/strong><\/a>, un augmentation de 5% du taux de fid\u00e9lisation client, aurait pour effet une hausse pouvant aller jusqu’\u00e0 quasiment doubler les profits.<\/p>\n

Fid\u00e9liser un client pour l’image de la marque<\/h3>\n

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En outre, un client qui reste avec vous est satisfait de vos produits et services, ce qui augmente la probabilit\u00e9 qu’il vous recommande d’autres clients, et donc l’image de marque de votre soci\u00e9t\u00e9.<\/strong><\/p>\n

Il existe des techniques de renforcement du lien affectif entre une soci\u00e9t\u00e9 et un client, faisant de certains clients fid\u00e8les de r\u00e9els ambassadeurs de la marque.<\/p>\n

La fid\u00e9lisation client pour souder les \u00e9quipes internes<\/h3>\n

Enfin la fid\u00e9lisation client et la mesure du kpi de fid\u00e9lisation sont des facteurs qui donnent le sourire aux employ\u00e9s et leur procurent une certaine fiert\u00e9 de venir travailler chaque jour pour la marque. Rien de tel que l’entretien de cet effet d’appartenance pour motiver une \u00e9quipe \u00e0 atteindre des sommets et \u00e0 fid\u00e9liser encore plus de clients naturellement.<\/p>\n

L’importance de mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 client avec les kpi fid\u00e9lisation client<\/h3>\n

Mais vous ne pouvez pas am\u00e9liorer votre fid\u00e9lisation client si vous ne suivez pas des indicateurs tels que la valeur de la dur\u00e9e de vie des clients<\/strong> et le taux de d\u00e9sabonnement.<\/strong> Les entreprises suivent leur r\u00e9ussite dans ce domaine pour savoir si elles r\u00e9pondent bien aux besoins de leurs clients et si elles continuent \u00e0 gagner leur confiance au fil du temps.<\/p>\n

Les \u00e9quipes marketing<\/span><\/strong><\/span><\/a>, de vente<\/strong><\/span><\/a>, de support clients<\/a><\/strong><\/span> et m\u00eame de gestion des produits peuvent toutes b\u00e9n\u00e9ficier des donn\u00e9es sur la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Ces informations aident chaque \u00e9quipe \u00e0 affiner sa contribution au parcours du client et \u00e0 cr\u00e9er des exp\u00e9riences plus agr\u00e9ables pour votre base d’utilisateurs<\/span><\/strong><\/span><\/a>.<\/p>\n

Avant de voir les indicateurs cl\u00e9s de performances \u00e0 suivre pour mesurer la fid\u00e9lisation client au sein de son entreprise, on vous recommande de lire notre article sur comment booster votre r\u00e9tention client<\/a><\/span><\/strong><\/span>.<\/p>\n

Apr\u00e8s avoir d\u00e9taill\u00e9 ce qu’est la fid\u00e9lisation client et quels sont ses b\u00e9n\u00e9fices, il ne nous reste plus qu’\u00e0 mettre en place une r\u00e9elle strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation client <\/b>pour mener \u00e0 bien ce dessein positif. Une telle strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation doit se mettre en oeuvre \u00e0 plusieurs niveaux. <\/p>\n

Il s’agit d’\u00eatre strat\u00e8ge en termes de communication, en ma\u00eetrisant le storytelling et en faisant preuve de r\u00e9activit\u00e9 sur les r\u00e9ponses aux avis pour maintenir une e-r\u00e9putation de niveau excellent. Il s’agit \u00e9galement d’atteindre une qualit\u00e9 incroyable de produits ou de services, mais \u00e9galement d’\u00e9viter l’installation d’une certaine routine en amenant toujours un effet surprise (cadeaux, bonus, discount inattendu) pour les clients.<\/p>\n

La strat\u00e9gie comprend \u00e9galement un volet SAV, avec une \u00e9quipe apr\u00e8s vente qui renseigne pr\u00e9cis\u00e9ment et avec r\u00e9activit\u00e9, une entreprise qui r\u00e9pond \u00e0 un march\u00e9 \u00e9volutif et qui propose les nouveaux produits au d\u00e9but ou avant la tendance. La mise en oeuvre de programme de fid\u00e9lit\u00e9 joue \u00e9galement un r\u00f4le, ainsi que le contr\u00f4le de la satisfaction client.<\/p>\n

Afin de mettre en place une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation client top niveau, nous vous proposons 10 KPI fid\u00e9lisation client \u00e0 suivre sans attendre.<\/p>\n

Les 10 KPI de fid\u00e9lisation clients pour assurer sa strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation client<\/h2>\n

De nombreuses mesures de fid\u00e9lisation clients aident l’entreprise \u00e0 conna\u00eetre son taux de croissance, taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et \u00e0 d\u00e9couvrir de nouvelles strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation pour am\u00e9liorer le capital sympathie des entreprises aux yeux des clients. Voyons-en quelques-uns.<\/p>\n

1. Taux de fid\u00e9lisation client<\/h3>\n

Le kpi de taux de fid\u00e9lisation client est l’indicateur le plus simple pour comprendre la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients et le nombre de clients r\u00e9currents<\/strong> que vous g\u00e9n\u00e9rez. Il existe plusieurs autres mesures ou kpi service client qui peuvent \u00eatre suivies en parall\u00e8le pour vous permettre de mieux comprendre les performances de votre marque ou de votre entreprise et mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 client<\/b>.<\/p>\n

Calcul :<\/span><\/em><\/p>\n

La formule de calcul de la fid\u00e9lisation clients est exprim\u00e9e en pourcentage et est calcul\u00e9e pour une p\u00e9riode sp\u00e9cifique, par exemple par semaine, mois ou ann\u00e9e.<\/p>\n

Taux de fid\u00e9lisation clients<\/strong> = ((Nombre de clients \u00e0 la fin de la p\u00e9riode – Nombre de nouveaux clients acquis au cours de la p\u00e9riode) \/ Nombre de clients au d\u00e9but de la p\u00e9riode)) x 100<\/p>\n

2. Taux d’attrition (On utilise plus commun\u00e9ment le terme anglophone \u00ab\u00a0Churn rate\u00a0\u00bb)<\/h3>\n

Le taux d’attrition ou de d\u00e9sabonnement est un kpi fid\u00e9lisation qui mesure le pourcentage de vos clients qui ont cess\u00e9 d’acheter chez vous sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. Un certain taux d’attrition est normal pour toute entreprise, mais si votre taux de d’attrition est sup\u00e9rieur \u00e0 5-7%<\/strong>, il est temps d’examiner ce qui a un impact sur la satisfaction de vos clients.<\/strong><\/p>\n

Taux d’attrition clients<\/h3>\n

Le churn rate est un kpi clients qui mesure le rythme auquel les clients cessent d’acheter vos produits ou services. Il peut s’agir d’un client qui se retire ou met fin \u00e0 un abonnement, ou qui cesse de s’engager avec votre entreprise.<\/p>\n

Calcul :<\/span><\/em><\/p>\n

Churn Rate<\/strong> = (Nombre de clients actifs au d\u00e9but de la p\u00e9riode donn\u00e9e – Nombre de client actifs \u00e0 la fin de la p\u00e9riode donn\u00e9e) \/ Nombre de client actifs au d\u00e9but de la p\u00e9riode donn\u00e9e<\/p>\n

Le calcul du Churn rate fait d\u00e9bat dans le monde du marketing car il existe tout un tas de variants pour le calculer, par exemple Hubspot propose de retirer du calcul les \u00ab\u00a0tout nouveaux clients acquis\u00a0\u00bb afin de ne pas fausser le churn, consid\u00e9rant ainsi que ce kpi fid\u00e9lisation se mesure plus pr\u00e9cis\u00e9ment sur une base de client ayant un minimum d’historique avec la marque.<\/p>\n

3. Taux d’acquisition client<\/h3>\n

Le taux d’acquisition client est un autre kpi fid\u00e9lisation qui montre l’efficacit\u00e9 d’une politique commerciale & marketing et son impact sur l’acquisition et la conversion de nouveaux prospects.<\/p>\n

Calcul : <\/em><\/span><\/p>\n

Taux d’acquisition clients<\/strong> = D\u00e9pense marketing sur une p\u00e9riode donn\u00e9e \/ Nombre total de nouveaux clients sur une p\u00e9riode donn\u00e9e<\/p>\n

Ce taux peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 en multipliant les initiatives promotionnelles pertinentes pour votre activit\u00e9. Campagnes de r\u00e9f\u00e9rencement payants (SEA), gratuites (SEO), travaille de growth hacking et optimisation de la structure AARRR, \u00e0 vous de d\u00e9cider.<\/p>\n

4. Taux de croissance du panier moyen<\/h3>\n

\"Taux<\/p>\n

Essentiellement, cette mesure porte sur le montant des revenus que vous g\u00e9n\u00e9rez gr\u00e2ce \u00e0 vos efforts en mati\u00e8re de customer success. (R\u00e9tention et fid\u00e9lisation clients) Si votre \u00e9quipe marketing est en mesure de r\u00e9aliser des ventes incitatives (Upsells)<\/strong>, des ventes crois\u00e9es (Cross-sell)<\/strong>, d’augmenter la fr\u00e9quence d’achat et ainsi de suite, ce taux continuera de grimper. Dans le cas contraire, vos chiffres stagneront ou diminueront.<\/p>\n

Calcul :<\/em><\/span><\/p>\n

Cette mesure est g\u00e9n\u00e9ralement mensuelle. Pour le calculer, vous devez d\u00e9terminer le montant de votre revenu mensuel r\u00e9current<\/strong> (MRR), puis l’int\u00e9grer dans la formule. Encore une fois, comme vous mesurez la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, vous devez calculer le MRR des clients actifs uniquement<\/strong>, et exclure tout revenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les nouveaux clients.<\/p>\n

Taux de croissance du revenu mensuel :<\/strong> (MRR au d\u00e9but du mois pour les clients actifs -MRR \u00e0 la fin du mois provenant des clients actifs) \/ MRR \u00e0 la fin du mois provenant des clients actifs<\/p>\n

5. Le taux de r\u00e9achat : un puissant kpi fid\u00e9lisation<\/h3>\n

Le taux de r\u00e9achat mesure le pourcentage de vos clients qui reviennent faire des achats au cours d’une p\u00e9riode donn\u00e9e<\/strong>. Cette mesure peut \u00eatre un indicateur fort de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, mais les comportements individuels des clients peuvent \u00e9galement la fausser. Prenons l’exemple d’un d\u00e9taillant de v\u00eatements : certains clients peuvent ne faire qu’un ou deux gros achats par an en fonction des saisons ou des soldes, tandis que d’autres clients peuvent faire de plus petits achats tous les mois afin de rester dans la tendance. Id\u00e9alement, votre \u00e9quipe marketing devrait suivre la fr\u00e9quence d’achat pour chaque consommateur individuel<\/strong> en plus d’examiner le taux global d’achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s.<\/p>\n

Calcul : <\/em><\/span><\/p>\n

Cette formule pour \u00eatre calcul\u00e9e par semaine, par mois, par an ou toute autre p\u00e9riode d\u00e9finie dans le temps.<\/p>\n

Taux de r\u00e9achat<\/strong> : Nombre de clients qui ont achet\u00e9 2 fois minimum durant la p\u00e9riode donn\u00e9e \/ Nombre total de clients pendant la p\u00e9riode donn\u00e9e<\/p>\n

6. Taux d’utilisateurs actifs (Journalier, hebdomadaire, mensuel)<\/h3>\n

\"Taux<\/p>\n

Le d\u00e9sengagement est g\u00e9n\u00e9ralement un pr\u00e9dicteur cl\u00e9 de la d\u00e9saffection. Vous devez donc vous assurer que vos utilisateurs restent engag\u00e9s sur votre site Web et votre application mobile<\/strong>. C’est l\u00e0 que l’analyse comportementale entre en jeu. Commencez par d\u00e9finir des crit\u00e8res d’activit\u00e9 pour vos utilisateurs et v\u00e9rifiez s’ils les respectent. S’ils ne le font pas, commencez imm\u00e9diatement des efforts de r\u00e9engagement<\/strong>. (Pensez \u00e0 la structure AARRR pour cr\u00e9er votre parcours utilisateur id\u00e9al)<\/p>\n

Pour suivre vos utilisateurs actifs, on vous sugg\u00e8re d’utiliser Metabase avec votre outil.<\/p>\n

7. La customer lifetime value (Valeur Vie Client : VVC)<\/h3>\n

La valeur \u00e0 vie du client (VVC) fait r\u00e9f\u00e9rence au montant des revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par un seul client<\/strong>. Les sp\u00e9cialistes du marketing devraient suivre cette mesure de mani\u00e8re constante, bien que la p\u00e9riode de temps soit bas\u00e9e sur les offres de votre entreprise. Votre entreprise doit viser une VVC qui augmente ou reste stable. S<\/strong>i la VVC diminue, cela signifie que vos clients ont une faible valeur ou que vous perdez des clients \u00e0 un rythme croissant.<\/p>\n

Calcul : <\/em><\/span><\/p>\n

VVC <\/strong>= (Revenu annuel brute des ventes \/ Nombre total de clients uniques pour l’ann\u00e9e donn\u00e9e) x Dur\u00e9e de vie moyenne d’un client<\/p>\n

En divisant les ventes annuelles brutes de votre entreprise par le nombre total de clients uniques pour l’ann\u00e9e, vous obtenez le montant moyen que vous pouvez attendre d’un client au cours d’une ann\u00e9e. Multipliez ce montant par la dur\u00e9e de vie moyenne d’un client en vous basant sur les donn\u00e9es relatives \u00e0 la dur\u00e9e de vie habituelle d’un client dans votre entreprise, exprim\u00e9e en ann\u00e9es.<\/p>\n

8. Net Promoter Score (NPS) ou le Score de Satisfaction<\/h3>\n

\"Net<\/p>\n

Le NPS est un indicateur de satisfaction client qui mesure la probabilit\u00e9 que vos clients recommandent votre entreprise \u00e0 d’autres<\/strong>. Ce score indique la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale d’un client et sa fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 votre marque.<\/p>\n

Un NPS \u00e9lev\u00e9 ne garantit pas la fid\u00e9lisation et la croissance de la client\u00e8le, mais il peut aider \u00e0 identifier les \u00ab\u00a0ambassadeurs\u00a0\u00bb de la marque qui sont les plus susceptibles de g\u00e9n\u00e9rer des recommandations. Un NPS faible indique une faible satisfaction des clients et peut indiquer qu’une intervention est n\u00e9cessaire pour renverser la situation.<\/p>\n

Calcul :<\/em><\/span><\/p>\n

NPS = % de promoteurs – % de d\u00e9tracteurs<\/p>\n

Pour calculer ce score, vous devez demander \u00e0 vos clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre produit ou service \u00e0 un ami ou un coll\u00e8gue sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10. Ceux qui r\u00e9pondent par un 9 ou un 10 sont consid\u00e9r\u00e9s comme des promoteurs ; ceux qui r\u00e9pondent par un 6 ou moins sont consid\u00e9r\u00e9s comme des d\u00e9tracteurs.<\/p>\n

Un score proche de +100 (tous les clients sont promoteurs) sera toujours mieux qu’un -100 (tous les clients sont des d\u00e9tracteurs).<\/p>\n

A partir de 50, le score est consid\u00e9r\u00e9 comme bon.<\/strong><\/p>\n

9. Taux de clients fid\u00e8les : le kpi fid\u00e9lisation \u00e9vident<\/h3>\n

Le taux de clients fid\u00e8les correspond au nombre de clients qui ont renouvel\u00e9 leur achat aupr\u00e8s de votre entreprise au cours d’une p\u00e9riode donn\u00e9e. Vous devez viser un taux \u00e9lev\u00e9 de clients fid\u00e8les, car ces derniers sont les clients les plus pr\u00e9cieux pour votre entreprise. Non seulement ils sont plus susceptibles de renouveler leurs achats, mais ils sont aussi les plus susceptibles de vous recommander.<\/strong><\/p>\n

Pour trouver ce taux, vous devrez d’abord conna\u00eetre votre nombre total de clients sur une p\u00e9riode donn\u00e9e (mois, trimestre, ann\u00e9e, etc.). Ce nombre doit inclure les nouveaux clients et les clients existants. Pour trouver le nombre de clients r\u00e9guliers, additionnez le nombre total de clients existants ayant effectu\u00e9 des achats suppl\u00e9mentaires et le nombre de nouveaux clients ayant effectu\u00e9 des achats multiples. Inscrivez ce total comme le nombre de clients r\u00e9guliers.<\/p>\n

Calcul : <\/em><\/span><\/p>\n

Taux de clients fid\u00e8les <\/strong>= Nombre de clients r\u00e9currents \/ Nombre total des clients <\/p>\n

10. Taux d’abandon pendant l’entonnoir de conversion<\/h3>\n

Un entonnoir de conversion<\/span><\/strong><\/span><\/a> repr\u00e9sente l’ensemble des \u00e9tapes n\u00e9cessaires pour qu’un client finalise un achat sur votre site web, plateforme ou app mobile.<\/p>\n

Il est crucial de mesurer la d\u00e9perdition tout au long de votre tunnel de vente, donc le nombre de clients qui abandonne leur \u00ab\u00a0panier\u00a0\u00bb avant la finalisation et le paiement.<\/p>\n

Vous trouverez au sein de cet article quelques ressources pour g\u00e9rer efficacement votre pipeline de vente<\/a>.<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

Autres indicateurs de fid\u00e9lisation clients \u00e0 prendre en compte<\/h3>\n

En fonction des objectifs de votre entreprise et des interactions que vous attendez des clients, d’autres indicateurs peuvent \u00eatre utiles \u00e0 votre \u00e9quipe de customer success.<\/p>\n

Par exemple, l’examen du nombre de tickets ouverts ou du nombre de plaintes d\u00e9pos\u00e9es par un client pourrait inciter votre \u00e9quipe de r\u00e9ussite \u00e0 travailler sur une solution. Si la communication et l’engagement r\u00e9guliers avec vos clients sont la norme pour votre entreprise<\/strong>, il serait judicieux de mesurer les taux d’ouverture et de r\u00e9ponse de vos e-mails. <\/strong>(Indicateur mesurable par chaque membre de votre \u00e9quipe avec un CRM comme Twilead<\/strong><\/span><\/a>, vous permettant ainsi de centraliser l’ensemble de vos actions commerciales<\/a>, marketing<\/a> et de relation client<\/a>.)<\/p>\n

L’important est de pouvoir quantifier ces valeurs, de les enregistrer \u00e0 l’aide de la bonne technologie et de permettre \u00e0 chaque service d’acc\u00e9der aux donn\u00e9es en temps r\u00e9el s’il a besoin de r\u00e9soudre un probl\u00e8me avec un client.<\/p>\n

Il est imp\u00e9ratif que votre entreprise consacre du temps et des ressources \u00e0 l’am\u00e9lioration de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/strong>. Si la mise en place d’un plan complet de fid\u00e9lisation ou de r\u00e9ussite semble actuellement hors de port\u00e9e, commencez modestement. Commencez \u00e0 suivre les indicateurs mentionn\u00e9s ici, votre base de clients augmentera de fa\u00e7on exponentielle ainsi que votre taux de satisfaction client<\/a>.<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

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