{"id":9035,"date":"2021-12-20T15:32:02","date_gmt":"2021-12-20T13:32:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.twileadconnector.com\/?p=9035"},"modified":"2023-01-12T20:34:26","modified_gmt":"2023-01-12T19:34:26","slug":"ecoute-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/twileadconnector.com\/fr\/ecoute-client\/","title":{"rendered":"Comment \u00e9couter ses clients ?"},"content":{"rendered":"\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\ud83d\ude80 Je veux Booster la Croissance de mon Entreprise <\/span>\n\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t

Nous savons que Steve Jobs n’a jamais demand\u00e9 \u00e0 ses clients ce qu’ils voulaient. Mark Cuban ne le recommande pas non plus.<\/span><\/h1>

De nombreux propri\u00e9taires d’entreprise pensent qu’il est inutile de demander aux clients quelles sont les fonctionnalit\u00e9s qu’ils souhaitent voir appara\u00eetre dans leur produit<\/strong>. Apr\u00e8s tout, personne ne sait mieux que le propri\u00e9taire, dans quelle direction une entreprise doit aller. De plus, vos clients ne voient pas vraiment la valeur ou un besoin particulier avant d’utiliser le nouveau produit.<\/p>

Mais alors, votre \u00e9ducation et votre relation avec les clients<\/a> commencent lorsque vous mettez r\u00e9ellement votre produit sur le march\u00e9<\/strong>. Lorsque vous recherchez votre \u00ab\u00a0Product Market-Fit<\/a><\/span><\/span><\/strong>\u00ab\u00a0. C’est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que vous devez poser des questions aux clients et commencer \u00e0 les \u00e9couter.<\/p>

Pourquoi faut-il \u00e9couter ses clients ?<\/span><\/h2>

\"Ecouter<\/p>

Qu’est-ce qu’ils aiment dans le produit, qu’est-ce qui devrait \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 selon eux ? Comment parlent-ils de votre produit sur les r\u00e9seaux sociaux ? Voici les principaux avantages de l’\u00e9coute de vos clients.<\/p>

Vous \u00e9tablissez une relation avec vos clients<\/h3>

Lorsqu’un client vient vous voir pour un probl\u00e8me quelconque, votre mission de support client consiste \u00e0 aller au fond des choses.<\/p>

Pour ce faire, vous pouvez poser des questions, \u00e9couter et essayer de comprendre ses besoins<\/strong>. Ce type d’approche, au lieu de parler et d’insister sur la seule r\u00e9solution que vous pensez \u00eatre la meilleure, vous sera b\u00e9n\u00e9fique. Lorsqu’un client sent qu’il peut compter sur vous, il devient fid\u00e8le<\/strong>. C’est l\u00e0 que vos d\u00e9penses de marketing initiales portent leurs fruits, avec une forte valeur \u00e0 vie du client<\/strong>.<\/p>

R\u00e9duire votre taux d’attrition et am\u00e9liorer votre r\u00e9tention client<\/h3>

En mati\u00e8re de d\u00e9sabonnement (churn rate), un mauvais service client est la deuxi\u00e8me raison pour laquelle les clients changent de fournisseur.<\/p>

Lorsque les clients ne se sentent pas valoris\u00e9s lors d’une interaction de service<\/strong>, ils se tournent rapidement vers vos concurrents pour obtenir de l’aide. En fait, la grande majorit\u00e9 de de vos clients seront pr\u00eats \u00e0 payer plus cher pour un autre fournisseur s’ils b\u00e9n\u00e9ficient d’une meilleure exp\u00e9rience client<\/strong>.<\/p>

On vous fournit quelques conseils pour faire baisser votre taux<\/a><\/span><\/strong><\/span> d’attrition<\/strong><\/a>.<\/span><\/p>

Vous obtenez des feedbacks avec lesquels vous pouvez vous am\u00e9liorer<\/h3>

\"Feedbacks<\/p>

Les feedbacks recueillis aupr\u00e8s de vos clients peuvent \u00eatre une grande source d’apprentissage. Surtout lorsqu’ils proviennent de clients qui ne sont pas satisfaits de votre produit<\/strong>. Ils peuvent vous donner un aper\u00e7u qui vous permettra de combler l’\u00e9cart entre leurs attentes et ce qu’une entreprise est capable de fournir.<\/p>

\u00c9vitez simplement de leur envoyer des enqu\u00eates contenant des tonnes de questions<\/strong>. Apprenez \u00e0 obtenir un retour d’information de la part de vos clients en premier lieu. La meilleure fa\u00e7on d’obtenir un v\u00e9ritable retour d’information est de consulter les avis des clients<\/strong>.<\/p>

Lisez les avis des clients pour comprendre ce qu’ils veulent, exploitez-les<\/a><\/span><\/strong><\/span> puis r\u00e9pondez-leur pour montrer que vous les \u00e9coutez. Vous montrerez ainsi \u00e0 vos clients actuels et potentiels que vous \u00eates \u00e0 l’\u00e9coute<\/strong> et que vous cherchez \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins.<\/p>

Identifier les possibilit\u00e9s de vente incitative (Up-sells) et de vente crois\u00e9e (Cross-sells)<\/h3>

\u00c9couter les clients n’est pas seulement un moyen d’am\u00e9liorer leur satisfaction<\/strong>. C’est aussi un outil que vous pouvez utiliser pour faire des ventes incitatives (Up-sells) et des ventes crois\u00e9es (Cross-sells).<\/strong><\/p>

Par exemple, supposons que votre \u00e9quipe de support client soit en train de r\u00e9soudre un probl\u00e8me pour un client. Lorsque le client explique son probl\u00e8me, il souligne sa frustration quant aux limites d’utilisation de vos outils<\/strong>. Ils se heurtent sans cesse \u00e0 des restrictions et ont besoin de plus d’espace de stockage pour h\u00e9berger leurs donn\u00e9es.<\/p>

Votre collaborateur pourrait expliquer les avantages de votre plan premium et la fa\u00e7on dont il pourrait r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes. Si le client est int\u00e9ress\u00e9, votre collaborateur pourrait le renvoyer vers votre \u00e9quipe de vente et conclure l’affaire<\/strong>.<\/p>

Vous boostez vos ventes<\/h3>

Il y a une grande diff\u00e9rence entre un vendeur et un repr\u00e9sentant du support client qui \u00e9coute au lieu de simplement parler et vendre<\/strong>. Lorsque vous posez des questions et vous concentrez sur l’\u00e9coute des r\u00e9ponses des clients, vous allez au fond de leurs besoins. Cela vous permet de fournir la solution qui leur convient, et pas seulement celle que vous voulez vendre.<\/p>

Vous mettez \u00e9galement les clients \u00e0 la premi\u00e8re place<\/strong>, ce qu’ils peuvent ressentir et cela les rend plus susceptibles d’acheter chez vous.<\/p>

En plus d’\u00e9couter les clients, les commerciaux peuvent utiliser le contenu que les clients \u00e9crivent sur la marque<\/strong> pour conclure davantage d’affaires. Par exemple, les commerciaux utilisent les critiques pour augmenter les ventes et conclure davantage d’affaires<\/strong> gr\u00e2ce \u00e0 la confiance et \u00e0 la cr\u00e9dibilit\u00e9<\/strong> qu’elles apportent. La fameuse preuve social au combien importante !\u00a0<\/p>

Cr\u00e9er des interactions incroyables avec vos clients<\/h3>

Lorsque vous \u00e9coutez activement une autre personne, la conversation devient automatiquement personnelle<\/strong>. Vous vous investissez dans le dialogue et le r\u00f4le que vous jouez dans l’exp\u00e9rience. Lorsque votre \u00e9quipe de support client s’investissent dans une conversation, ils sont plus susceptibles de se surpasser pour leurs clients<\/strong>. C’est parce qu’ils ont compris les besoins du client et qu’ils s’engagent \u00e0 lui offrir une exp\u00e9rience de service agr\u00e9able<\/strong>.<\/p>

Si la plupart des \u00e9quipes de service client savent qu’elles doivent \u00e9couter les clients, beaucoup ne savent pas comment le faire<\/strong>. Et ce n’est pas grave. Il n’est pas aussi facile que l’on pourrait le croire d’\u00e9couter les clients d’une mani\u00e8re qui produise constamment un r\u00e9sultat positif.<\/p>

Heureusement, nous avons rassembl\u00e9 ci-dessous quelques bonnes pratiques que vous pouvez utiliser pour am\u00e9liorer vos capacit\u00e9s d’\u00e9coute<\/strong>.<\/p>

Comment \u00e9couter vos clients ?<\/h2>

\"Comment<\/p>

Laissez le client parler.<\/h3>

Vous ne pouvez pas \u00e9couter une autre personne si vous \u00eates en train de parle<\/span><\/em>r. Donc, pour vraiment \u00e9couter, vos \u00e9quipes doivent rester silencieuses jusqu’\u00e0 ce que le client ait fini d’expliquer son probl\u00e8me. M\u00eame s’il conna\u00eet d\u00e9j\u00e0 la solution, le fait de l’interrompre donne l’impression que votre \u00e9quipe est impatiente<\/strong>. Il est pr\u00e9f\u00e9rable d’attendre que le client ait fini de parler car on ne sait jamais quelles informations il peut avoir qui pourraient modifier l’affaire.<\/p>

Restez humble et patient.<\/h3>

Il peut \u00eatre frustrant de travailler avec un client qui ne conna\u00eet pas votre produit ou service. Ils ne connaissent pas les bases, ils t\u00e2tonnent dans la terminologie et ils ont l’impression que vous devez leur tenir la main \u00e0 chaque \u00e9tape du d\u00e9pannage. Ce sont les cas o\u00f9 vos collaborateurs peuvent mentalement s’effacer et n\u00e9gliger des d\u00e9tails co\u00fbteux<\/strong>.<\/p>

Dans ces cas-l\u00e0, il est important que les collaborateurs gardent leur calme et restent humbles. Rappelez-vous qu’\u00e0 une \u00e9poque, ils \u00e9taient tout aussi novices en mati\u00e8re de produit<\/strong> et qu’ils se sentaient probablement tout aussi perdus lorsqu’ils avaient des questions. Chaque question est importante, votre \u00e9quipe doit donc accorder la m\u00eame importance \u00e0 chacune d’entre elles, quelle que soit l’\u00e9volution de l’affaire.<\/strong><\/p>

Dialoguez avec les clients sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s.<\/h3>

L’objectif du service client\u00e8le est de rendre les gens plus \u00e0 l’aise avec votre entreprise<\/strong>. Pour cela, il faut notamment communiquer avec les clients sur les canaux qu’ils pr\u00e9f\u00e8rent<\/strong>. Pour cela, votre \u00e9quipe doit avoir une connaissance approfondie de votre client\u00e8le.<\/p>

C’est \u00e9galement l’occasion pour le service client de s’aligner sur le marketing. Demandez aux responsables du service d’\u00e9valuer vos personas clients<\/strong> et d’identifier les canaux que vos clients utilisent le plus.<\/p>

Par exemple, si vous ciblez un public de la Gen Z, vous constaterez peut-\u00eatre que les r\u00e9seaux sociaux dont Tik Tok et Instagram sont leurs canaux de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s. Vous pouvez donc affecter des ce type de missions \u00e0 votre \u00e9quipe en charge de vos comptes de r\u00e9seaux sociaux pour r\u00e9pondre aux questions que les clients peuvent poser. De cette fa\u00e7on, vous r\u00e9duisez les frictions dans l’exp\u00e9rience du client<\/strong> en le rencontrant sur un canal qu’il utilise d\u00e9j\u00e0.<\/p>

Pratiquez l’\u00e9coute active.<\/h3>

L’\u00e9coute active est une approche de communication que les commerciaux utilisent pour conclure des affaires.<\/strong> Cependant, cette m\u00e9thode d’interaction avec les clients s’applique parfaitement au service client\u00e8le.<\/p>

L’\u00e9coute active met l’accent sur le discours du clien<\/strong>t. Plut\u00f4t que de se pr\u00e9cipiter pour trouver une solution rapide, elle encourage les repr\u00e9sentants \u00e0 ne penser qu’\u00e0 ce que dit le client, puis \u00e0 lui r\u00e9p\u00e9ter le probl\u00e8me pour s’assurer qu’il le comprend parfaitement. Cela montre au client que votre repr\u00e9sentant est investi dans l’affaire et qu’il a bien compris le probl\u00e8me.<\/p>

Concentrez-vous sur la personne ainsi que sur le probl\u00e8me.<\/h3>

Personne n’aime entendre \u00ab\u00a0Je vous l’avais dit\u00a0\u00bb, surtout pas les clients. M\u00eame si votre collaborateur a trouv\u00e9 la solution parfaite, il doit faire attention \u00e0 la fa\u00e7on dont il la pr\u00e9sente aux clients<\/strong>. Dire la bonne mauvaise chose au mauvais moment est un moyen parfait pour faire d\u00e9railler un cas de service client.<\/p>

Pour que les repr\u00e9sentants puissent proposer leurs solutions en temps voulu, ils doivent pr\u00eater attention \u00e0 la personne ainsi qu’au probl\u00e8me. Ils doivent faire preuve d’intelligence \u00e9motionnelle<\/strong> et d\u00e9terminer comment le client r\u00e9agira \u00e0 diff\u00e9rentes r\u00e9ponses \u00e0 diff\u00e9rents moments. Cela les aidera \u00e0 donner des conseils auxquels le client pourra se fier.<\/p>

Pour en savoir plus, lisez ensuite nos 6 conseils pour rendre chaque interaction client incroyable<\/a><\/strong><\/span>.<\/p>

Ces articles peuvent \u00e9galement vous int\u00e9resser :<\/h3>