{"id":9037,"date":"2021-12-14T13:55:35","date_gmt":"2021-12-14T11:55:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.twileadconnector.com\/?p=9037"},"modified":"2023-01-12T20:34:40","modified_gmt":"2023-01-12T19:34:40","slug":"taux-attrition","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/twileadconnector.com\/fr\/taux-attrition\/","title":{"rendered":"8 \u00e9tapes pour r\u00e9duire son taux d’attrition"},"content":{"rendered":"\t\t
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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\ud83d\ude80 Je veux Booster la Croissance de mon Entreprise <\/span>\n\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Les revenus r\u00e9currents<\/strong> qu’ils soient mensuels ou annuels sont essentiels \u00e0 la sant\u00e9 globale de votre entreprise. Les revenus r\u00e9currents sont devenus un mod\u00e8le d’entreprise populaire<\/strong> parce qu’avec un flux de revenus pr\u00e9visibles et r\u00e9guliers, vous pouvez pr\u00e9voir les revenus des mois \u00e0 l’avance, cr\u00e9er des budgets avec un haut degr\u00e9 de certitude, vous pr\u00e9parer aux fluctuations de votre tr\u00e9sorerie<\/strong> et d\u00e9velopper votre entreprise de fa\u00e7on durable. La plus grande menace pour les revenus r\u00e9currents d’une entreprise est le d\u00e9sabonnement<\/strong>.<\/p>

C’est pourquoi la m\u00e9trique nomm\u00e9e taux d’attrition, \u00e9galement connue sous l’anglicisme \u00ab\u00a0taux de churn\u00a0\u00bb est une donn\u00e9e essentielle sur laquelle nous revenons au long de cet article.<\/p>

Qu’est-ce que le taux d’attrition ou taux de churn ?<\/h2>

\"Subcriptions\"<\/p>

Le taux d’attrition<\/strong> \u00e9galement connu sous le nom de \u00ab\u00a0churn rate<\/strong>\u00ab\u00a0, \u00ab\u00a0taux de churn\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0customer attrition\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0customer turnover\u00a0\u00bb se produit lorsqu’un client cesse d’utiliser votre produit ou service et met fin \u00e0 sa relation avec votre entreprise.<\/p>

\u00c9tant donn\u00e9 que vos clients existants sont les plus rentables,<\/strong> vous avez 60 % \u00e0 70 % de chances de vendre \u00e0 un client existant, mais seulement 5 % \u00e0 20 % de chances de vendre \u00e0 un nouveau prospect. Il est vital pour le succ\u00e8s continu de votre entreprise que vous les g\u00e9riez et les commercialisiez efficacement.<\/p>

Au cours de cet article de blog, nous aborderons les moyens d’identifier et de pr\u00e9venir les d\u00e9sabonnements, mais tout d’abord, parlons des diff\u00e9rents types de d\u00e9sabonnements \u00e0 conna\u00eetre.<\/p>

Comment calculer le taux d’attrition de vos clients ?<\/h2>

Aussi clich\u00e9 qu’il puisse para\u00eetre, le vieil adage \u00ab\u00a0On ne peut pas g\u00e9rer ce que l’on ne mesure pas\u00a0\u00bb est tout \u00e0 fait vrai, surtout lorsqu’il s’agit du taux d’attrition. Avant de commencer \u00e0 \u00e9laborer une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation des clients<\/strong><\/span><\/span> et \u00e0 mettre en \u0153uvre les meilleures pratiques, vous devez d’abord savoir exactement \u00e0 quoi vous vous attaquez.<\/p>

Vous pouvez mesurer le taux de d\u00e9sabonnement en calculant votre taux d’attrition de votre client\u00e8le.<\/strong> Le \u00ab\u00a0customer churn rate\u00a0\u00bb est le pourcentage de clients ou d’abonn\u00e9s qui abandonnent vos services au cours d’une p\u00e9riode donn\u00e9e.<\/p>

Calcul Churn :<\/em><\/p>

Churn Rate<\/strong>\u00a0= (Nombre de clients actifs au d\u00e9but de la p\u00e9riode donn\u00e9e \u2013 Nombre de client actifs \u00e0 la fin de la p\u00e9riode donn\u00e9e) \/ Nombre de client actifs au d\u00e9but de la p\u00e9riode donn\u00e9e<\/p>

Le calcul du Churn rate fait d\u00e9bat dans le monde du marketing car il existe tout un tas de variants pour le calculer, par exemple Hubspot propose de retirer du calcul les \u00ab\u00a0tout nouveaux clients acquis\u00a0\u00bb afin de ne pas fausser le churn.<\/p>

Bien entendu, le taux d’attrition n’est pas la seule mesure ou KPI \u00e0 suivre dans sa strat\u00e9gie de r\u00e9tention et d’am\u00e9lioration de la satisfaction client. Il existe notamment le taux de fid\u00e9lisation client, taux d’acquisition, de r\u00e9achat… On d\u00e9tails les 10 KPIs \u00e0 suivre pour am\u00e9liorer sa fid\u00e9lisation client au sein d’un article d\u00e9di\u00e9<\/a>.<\/span><\/span><\/strong><\/p>

8 \u00e9tapes pour r\u00e9duire son taux d’attrition<\/h2>

\"Comment<\/p>

1. Faites une excellente premi\u00e8re impression<\/h3>

Conseil \u00b01 :<\/strong> Il ne faut que 27 secondes aux clients pour se faire une id\u00e9e de votre entreprise et ses services, il est donc imp\u00e9ratif que vous commenciez du bon pied. La meilleure fa\u00e7on de faire une excellente premi\u00e8re impression<\/strong> est d’expliquer imm\u00e9diatement aux prospects comment votre solution r\u00e9sout son probl\u00e8me. Briefer son \u00e9quipe commerciale sur de bonnes pratiques fait partie d’une bonne strat\u00e9gie de ma\u00eetrise du risque d’attrition.<\/p>

2. D\u00e9passez les attentes \u00e0 chaque interaction<\/h3>

Une fois que vous avez fait bonne impression et conclu l’affaire, veillez \u00e0 tenir les promesses faites au cours du processus de vente afin de gagner la confiance des clients<\/strong> et de p\u00e9renniser votre activit\u00e9 en rendant chaque interaction incroyable<\/a>.<\/span><\/span><\/strong><\/p>

3. Offrez un service et une assistance \u00e0 la client\u00e8le exceptionnels.<\/h3>

L’absence d’un service client\u00e8le de qualit\u00e9 est l’une des principales<\/strong> raisons pour lesquelles les clients se d\u00e9sabonnent. Selon une \u00e9tude d’Oracle<\/span><\/strong><\/span><\/a>, 89 % des clients ont choisi de faire affaire avec un concurrent en raison d’une mauvaise exp\u00e9rience de service \u00e0 la client\u00e8le avec la marque d’origine. Les clients veulent avoir le sentiment d’\u00eatre entendus par votre organisation<\/strong>, alors prouvez-leur que c’est le cas.<\/p>

Vous pouvez fournir un service et une assistance exceptionnels en \u00e9tant proactif. N’attendez pas qu’un client se plaigne pour communiquer sans enthousiasme avec lui. Si vous apprenez qu’une mise \u00e0 niveau est d\u00e9sormais disponible pour le produit qu’il a achet\u00e9, ou si vous d\u00e9couvrez un probl\u00e8me dans le produit qu’il a achet\u00e9, faites en sorte de le contacter individuellement<\/strong>.<\/p>

Ils appr\u00e9cieront le temps que vous avez pris pour leur offrir de l’aide<\/strong>, surtout lorsqu’ils ne savaient m\u00eame pas qu’ils en avaient besoin. S’ils sentent qu’ils comptent pour votre entreprise et qu’ils ne sont pas seulement un moyen de r\u00e9aliser une vente, il est probable qu’ils resteront.<\/p>

En savoir plus dans notre guide de la satisfaction client<\/a>.<\/span><\/strong><\/span><\/p>

4. Offrez de la valeur au-del\u00e0 de l’achat.<\/h3>

Outre le fait de fournir un service et un support exceptionnels, il existe d’autres moyens d’apporter de la valeur \u00e0 vos clients<\/strong> existants et d’\u00e9viter qu’ils ne changent d’avis. Il s’agit de leur faire sentir que votre entreprise a plus \u00e0 offrir qu’un simple produit<\/strong> dont ils ont eu besoin pour r\u00e9pondre \u00e0 un seul besoin. Montrez \u00e0 vos clients que votre entreprise offre une valeur in\u00e9gal\u00e9e<\/strong>.<\/p>

Par exemple, envoyez des newsletters quotidiennes ou hebdomadaires, partagez avec eux des articles de blog pertinents<\/strong> ou tenez-les inform\u00e9s des \u00e9v\u00e9nements (physiques ou webinaires) et programmes \u00e0 venir organis\u00e9s par votre entreprise.<\/p>

En partageant des articles de blog li\u00e9s \u00e0 une exp\u00e9rience qu’ils vous ont racont\u00e9e ou \u00e0 un produit qu’ils ont achet\u00e9, ils se sentiront flatt\u00e9s que vous vous soyez souvenu d’eux et que vous ayez pens\u00e9 \u00e0 eux. Et ce contenu pr\u00e9cieux am\u00e9liorera encore leur vie et leur rappellera pourquoi ils ont choisi votre entreprise en premier lieu.<\/p>

5. R\u00e9compenser la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/h3>

Il existe de nombreuses fa\u00e7ons de r\u00e9compenser la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/strong>, qu’il s’agisse d’offrir une remise sur un abonnement ou de donner un acc\u00e8s anticip\u00e9 \u00e0 de nouvelles fonctionnalit\u00e9s, mais la mise en place d’un programme de fid\u00e9lisation pourrait bien \u00eatre la plus efficace.\u00a0<\/p>

6. Analysez les clients qui vous quittent<\/h3>

Mesurer c’est bien mais analyser c’est encore mieux<\/strong>. Un excellent moyen de comprendre ce qui pousse certains de vos clients \u00e0 se d\u00e9sabonner est de le leur demander. Envisagez d’interroger certains de vos clients qui ont chang\u00e9 d’avis<\/strong> pour savoir pourquoi ils vous ont quitt\u00e9 pour une autre marque. L’analyse des donn\u00e9es<\/strong> peut vous aider \u00e0 tirer des conclusions importantes sur les changements que votre entreprise doit apporter pour r\u00e9duire son taux de d\u00e9sabonnement.<\/p>

Une fois que vous aurez d\u00e9termin\u00e9 les changements \u00e0 effectuer, travaillez r\u00e9ellement \u00e0 leur mise en \u0153uvre. Qu’il s’agisse d’un manque de communication, de la lenteur du support client, d’un produit d\u00e9fectueux ou d’un autre facteur, il est important de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re dont votre entreprise peut utiliser les commentaires pour le mieux.<\/p>

7. Personnalisez les exp\u00e9riences des clients<\/h3>

Comme nous l’avons dit plus haut, les clients veulent avoir le sentiment d’\u00eatre sp\u00e9ciaux<\/strong>. Oui, de fa\u00e7on r\u00e9aliste, ils savent que vous avez des centaines, des milliers, voire des dizaines de milliers d’autres clients. Mais, dans leur c\u0153ur, une petite partie d’entre eux a le sentiment de compter et d’\u00eatre pris en compte. C’est pourquoi les clients adorent \u00eatre reconnus par leur nom<\/strong> dans leurs restaurants, bars et magasins pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s. M\u00eame s’ils ne b\u00e9n\u00e9ficient pas d’un traitement sp\u00e9cial, comme des produits gratuits, ils ont l’impression d’\u00eatre vus.<\/p>

De m\u00eame, vous voulez cr\u00e9er cette exp\u00e9rience pour vos clients \u00e0 travers votre marque. Chaque client doit sentir qu’il est sp\u00e9cial pour vous, car il l’est ! Sans leur confiance en vous, vous n’auriez pas d’activit\u00e9. Par cons\u00e9quent, personnalisez chaque exp\u00e9rience client.<\/p>

Les emails de masse sont faciles, mais il est facile de voir qu’ils ont \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9s en masse<\/strong>. Si vous ne pouvez pas \u00e9crire \u00e0 la main tous les emails que vous envoyez \u00e0 vos clients, essayez de regrouper les clients en fonction de certaines donn\u00e9es d\u00e9mographiques ou des produits qu’ils ont achet\u00e9s afin de personnaliser davantage leur exp\u00e9rience. Cette \u00e9tape suppl\u00e9mentaire pour personnaliser l’exp\u00e9rience des clients peut \u00eatre un facteur d\u00e9cisif pour les inciter \u00e0 rester dans votre entreprise. Plus, utilisez un logiciel d’automatisation<\/a>,<\/span><\/strong><\/span> comme Twilead<\/span><\/strong><\/span><\/a> pour cr\u00e9er des s\u00e9quences d’emails ultra-personnalis\u00e9es de fa\u00e7on automatique.<\/p>

8. Concentrez-vous sur vos relations clients les plus fortes<\/h3>

Il est parfois possible de savoir quand un client est sur le point de changer d’avis<\/strong>. Il a cess\u00e9 d’aimer vos publications sur les r\u00e9seaux sociaux, s’est d\u00e9sabonn\u00e9 de votre newsletter et a envoy\u00e9 quelques courriels de col\u00e8re. Paniqu\u00e9, vous pourriez d\u00e9cider de mettre toutes vos ressources dans le m\u00eame panier pour tenter de sauver cette relation client. Ce qui vous vient \u00e0 l’esprit, c’est d’inonder ce client d’incitations \u00e0 rester<\/strong>.<\/p>

Cependant, vous feriez un meilleur usage de votre temps en vous concentrant sur vos clients fid\u00e8les<\/strong>. Ce qui peut sournoisement provoquer une augmentation du taux d’attrition, c’est que les clients fid\u00e8les ont l’impression de ne plus compter par rapport aux nouveaux clients. Puisqu’ils sont fid\u00e8les \u00e0 votre marque et votre offre depuis un certain temps, il est facile pour les entreprises de penser : \u00ab\u00a0Je n’ai pas besoin de faire d’efforts pour communiquer avec cette personne. Je sais qu’il va rester dans le coin<\/em>\u00ab\u00a0. Mais, comme dans toute relation, si une personne a l’impression d’\u00eatre utilis\u00e9e<\/strong> ou de devenir une \u00ab\u00a0vieille histoire\u00a0\u00bb, elle mettra fin \u00e0 sa relation.<\/p>

Ne laissez pas vos meilleurs clients vous quitter ; ne perdez jamais de vue les clients qui ont \u00e9t\u00e9 l\u00e0 pour vous \u00e0 travers tout cela. C’est sur eux que vous devez vous concentrer ; il vaut mieux qu’un nouveau client r\u00e9cent se d\u00e9sabonne qu’un client de longue date.<\/p>

Quels sont les signes avant-coureurs du d\u00e9sabonnement ?<\/h2>

Tout d’abord, examinons les diff\u00e9rentes possibilit\u00e9s :\u00a0<\/p>

Les diff\u00e9rents types de \u00ab\u00a0d\u00e9sabonnement\u00a0\u00bb<\/h3>

Il existe deux types de d\u00e9sabonnement :<\/p>

– Le d\u00e9sabonnement volontaire <\/strong>: Le taux d’attrition volontaire<\/strong> est ce qui se produit lorsqu’un client met fin activement \u00e0 son compte ou le ferme. Les clients se d\u00e9sabonnent souvent volontairement apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience client<\/strong> ou si un concurrent propose une offre plus int\u00e9ressante.<\/p>

– Le d\u00e9sabonnement involontaire<\/strong> : le d\u00e9sabonnement involontaire se produit lorsque l’abonnement d’un client dans un secteur donn\u00e9 prend fin de mani\u00e8re non intentionnelle<\/strong>. Les d\u00e9sabonnements involontaires sont plus fr\u00e9quents que les d\u00e9sabonnements volontaires et sont souvent le r\u00e9sultat d’erreurs syst\u00e8me<\/strong>.<\/p>

Il est important de comprendre les diff\u00e9rences entre ces deux types de d\u00e9sabonnement<\/strong> car, comme vous pouvez le constater, ils ont des causes profondes tr\u00e8s diff\u00e9rentes et, par cons\u00e9quent, des r\u00e9solutions tr\u00e8s diff\u00e9rentes. \u00c9tant donn\u00e9 que le d\u00e9sabonnement volontaire se produit lorsqu’un client se retire activement<\/strong>, sa r\u00e9solution n\u00e9cessite une approche tr\u00e8s centr\u00e9e sur le client : recherchez les possibilit\u00e9s de renforcer l’engagement du client, d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client, d’aider les clients \u00e0 voir la valeur de votre produit, etc.<\/strong><\/p>

Pour \u00e9viter les d\u00e9sabonnements involontaires, envoyez des rappels aux clients<\/strong> lorsque leur abonnement est sur le point d’expirer , conservez les informations relatives \u00e0 la carte client aussi \u00e0 jour que possible et effectuez r\u00e9guli\u00e8rement des examens internes pour identifier et \u00e9liminer toute erreur potentielle du syst\u00e8me<\/strong>.<\/p>

Comment pr\u00e9dire un taux de churn en potentielle augmentation ?<\/h3>

\"Forecast\"<\/p>

Bien qu’il n’y ait pas de boule de cristal magique qui puisse vous dire si un client va d\u00e9finitivement se d\u00e9sabonner<\/strong>, il existe quelques indicateurs utiles que vous pouvez rechercher, notamment :<\/p>