Les revenus récurrents qu’ils soient mensuels ou annuels sont essentiels à la santé globale de votre entreprise. Les revenus récurrents sont devenus un modèle d’entreprise populaire parce qu’avec un flux de revenus prévisibles et réguliers, vous pouvez prévoir les revenus des mois à l’avance, créer des budgets avec un haut degré de certitude, vous préparer aux fluctuations de votre trésorerie et développer votre entreprise de façon durable. La plus grande menace pour les revenus récurrents d’une entreprise est le désabonnement.
C’est pourquoi la métrique nommée taux d’attrition, également connue sous l’anglicisme « taux de churn » est une donnée essentielle sur laquelle nous revenons au long de cet article.
Qu’est-ce que le taux d’attrition ou taux de churn ?
Le taux d’attrition également connu sous le nom de « churn rate« , « taux de churn », « customer attrition » et « customer turnover » se produit lorsqu’un client cesse d’utiliser votre produit ou service et met fin à sa relation avec votre entreprise.
Étant donné que vos clients existants sont les plus rentables, vous avez 60 % à 70 % de chances de vendre à un client existant, mais seulement 5 % à 20 % de chances de vendre à un nouveau prospect. Il est vital pour le succès continu de votre entreprise que vous les gériez et les commercialisiez efficacement.
Au cours de cet article de blog, nous aborderons les moyens d’identifier et de prévenir les désabonnements, mais tout d’abord, parlons des différents types de désabonnements à connaître.
Comment calculer le taux d’attrition de vos clients ?
Aussi cliché qu’il puisse paraître, le vieil adage « On ne peut pas gérer ce que l’on ne mesure pas » est tout à fait vrai, surtout lorsqu’il s’agit du taux d’attrition. Avant de commencer à élaborer une stratégie de fidélisation des clients et à mettre en œuvre les meilleures pratiques, vous devez d’abord savoir exactement à quoi vous vous attaquez.
Vous pouvez mesurer le taux de désabonnement en calculant votre taux d’attrition de votre clientèle. Le « customer churn rate » est le pourcentage de clients ou d’abonnés qui abandonnent vos services au cours d’une période donnée.
Calcul Churn :
Churn Rate = (Nombre de clients actifs au début de la période donnée – Nombre de client actifs à la fin de la période donnée) / Nombre de client actifs au début de la période donnée
Le calcul du Churn rate fait débat dans le monde du marketing car il existe tout un tas de variants pour le calculer, par exemple Hubspot propose de retirer du calcul les « tout nouveaux clients acquis » afin de ne pas fausser le churn.
Bien entendu, le taux d’attrition n’est pas la seule mesure ou KPI à suivre dans sa stratégie de rétention et d’amélioration de la satisfaction client. Il existe notamment le taux de fidélisation client, taux d’acquisition, de réachat… On détails les 10 KPIs à suivre pour améliorer sa fidélisation client au sein d’un article dédié.
8 étapes pour réduire son taux d’attrition
1. Faites une excellente première impression
Conseil °1 : Il ne faut que 27 secondes aux clients pour se faire une idée de votre entreprise et ses services, il est donc impératif que vous commenciez du bon pied. La meilleure façon de faire une excellente première impression est d’expliquer immédiatement aux prospects comment votre solution résout son problème. Briefer son équipe commerciale sur de bonnes pratiques fait partie d’une bonne stratégie de maîtrise du risque d’attrition.
2. Dépassez les attentes à chaque interaction
Une fois que vous avez fait bonne impression et conclu l’affaire, veillez à tenir les promesses faites au cours du processus de vente afin de gagner la confiance des clients et de pérenniser votre activité en rendant chaque interaction incroyable.
3. Offrez un service et une assistance à la clientèle exceptionnels.
L’absence d’un service clientèle de qualité est l’une des principales raisons pour lesquelles les clients se désabonnent. Selon une étude d’Oracle, 89 % des clients ont choisi de faire affaire avec un concurrent en raison d’une mauvaise expérience de service à la clientèle avec la marque d’origine. Les clients veulent avoir le sentiment d’être entendus par votre organisation, alors prouvez-leur que c’est le cas.
Vous pouvez fournir un service et une assistance exceptionnels en étant proactif. N’attendez pas qu’un client se plaigne pour communiquer sans enthousiasme avec lui. Si vous apprenez qu’une mise à niveau est désormais disponible pour le produit qu’il a acheté, ou si vous découvrez un problème dans le produit qu’il a acheté, faites en sorte de le contacter individuellement.
Ils apprécieront le temps que vous avez pris pour leur offrir de l’aide, surtout lorsqu’ils ne savaient même pas qu’ils en avaient besoin. S’ils sentent qu’ils comptent pour votre entreprise et qu’ils ne sont pas seulement un moyen de réaliser une vente, il est probable qu’ils resteront.
En savoir plus dans notre guide de la satisfaction client.
4. Offrez de la valeur au-delà de l’achat.
Outre le fait de fournir un service et un support exceptionnels, il existe d’autres moyens d’apporter de la valeur à vos clients existants et d’éviter qu’ils ne changent d’avis. Il s’agit de leur faire sentir que votre entreprise a plus à offrir qu’un simple produit dont ils ont eu besoin pour répondre à un seul besoin. Montrez à vos clients que votre entreprise offre une valeur inégalée.
Par exemple, envoyez des newsletters quotidiennes ou hebdomadaires, partagez avec eux des articles de blog pertinents ou tenez-les informés des événements (physiques ou webinaires) et programmes à venir organisés par votre entreprise.
En partageant des articles de blog liés à une expérience qu’ils vous ont racontée ou à un produit qu’ils ont acheté, ils se sentiront flattés que vous vous soyez souvenu d’eux et que vous ayez pensé à eux. Et ce contenu précieux améliorera encore leur vie et leur rappellera pourquoi ils ont choisi votre entreprise en premier lieu.
5. Récompenser la fidélité des clients
Il existe de nombreuses façons de récompenser la fidélité des clients, qu’il s’agisse d’offrir une remise sur un abonnement ou de donner un accès anticipé à de nouvelles fonctionnalités, mais la mise en place d’un programme de fidélisation pourrait bien être la plus efficace.
6. Analysez les clients qui vous quittent
Mesurer c’est bien mais analyser c’est encore mieux. Un excellent moyen de comprendre ce qui pousse certains de vos clients à se désabonner est de le leur demander. Envisagez d’interroger certains de vos clients qui ont changé d’avis pour savoir pourquoi ils vous ont quitté pour une autre marque. L’analyse des données peut vous aider à tirer des conclusions importantes sur les changements que votre entreprise doit apporter pour réduire son taux de désabonnement.
Une fois que vous aurez déterminé les changements à effectuer, travaillez réellement à leur mise en œuvre. Qu’il s’agisse d’un manque de communication, de la lenteur du support client, d’un produit défectueux ou d’un autre facteur, il est important de réfléchir à la manière dont votre entreprise peut utiliser les commentaires pour le mieux.
7. Personnalisez les expériences des clients
Comme nous l’avons dit plus haut, les clients veulent avoir le sentiment d’être spéciaux. Oui, de façon réaliste, ils savent que vous avez des centaines, des milliers, voire des dizaines de milliers d’autres clients. Mais, dans leur cœur, une petite partie d’entre eux a le sentiment de compter et d’être pris en compte. C’est pourquoi les clients adorent être reconnus par leur nom dans leurs restaurants, bars et magasins préférés. Même s’ils ne bénéficient pas d’un traitement spécial, comme des produits gratuits, ils ont l’impression d’être vus.
De même, vous voulez créer cette expérience pour vos clients à travers votre marque. Chaque client doit sentir qu’il est spécial pour vous, car il l’est ! Sans leur confiance en vous, vous n’auriez pas d’activité. Par conséquent, personnalisez chaque expérience client.
Les emails de masse sont faciles, mais il est facile de voir qu’ils ont été envoyés en masse. Si vous ne pouvez pas écrire à la main tous les emails que vous envoyez à vos clients, essayez de regrouper les clients en fonction de certaines données démographiques ou des produits qu’ils ont achetés afin de personnaliser davantage leur expérience. Cette étape supplémentaire pour personnaliser l’expérience des clients peut être un facteur décisif pour les inciter à rester dans votre entreprise. Plus, utilisez un logiciel d’automatisation, comme Twilead pour créer des séquences d’emails ultra-personnalisées de façon automatique.
8. Concentrez-vous sur vos relations clients les plus fortes
Il est parfois possible de savoir quand un client est sur le point de changer d’avis. Il a cessé d’aimer vos publications sur les réseaux sociaux, s’est désabonné de votre newsletter et a envoyé quelques courriels de colère. Paniqué, vous pourriez décider de mettre toutes vos ressources dans le même panier pour tenter de sauver cette relation client. Ce qui vous vient à l’esprit, c’est d’inonder ce client d’incitations à rester.
Cependant, vous feriez un meilleur usage de votre temps en vous concentrant sur vos clients fidèles. Ce qui peut sournoisement provoquer une augmentation du taux d’attrition, c’est que les clients fidèles ont l’impression de ne plus compter par rapport aux nouveaux clients. Puisqu’ils sont fidèles à votre marque et votre offre depuis un certain temps, il est facile pour les entreprises de penser : « Je n’ai pas besoin de faire d’efforts pour communiquer avec cette personne. Je sais qu’il va rester dans le coin« . Mais, comme dans toute relation, si une personne a l’impression d’être utilisée ou de devenir une « vieille histoire », elle mettra fin à sa relation.
Ne laissez pas vos meilleurs clients vous quitter ; ne perdez jamais de vue les clients qui ont été là pour vous à travers tout cela. C’est sur eux que vous devez vous concentrer ; il vaut mieux qu’un nouveau client récent se désabonne qu’un client de longue date.
Quels sont les signes avant-coureurs du désabonnement ?
Tout d’abord, examinons les différentes possibilités :
Les différents types de « désabonnement »
Il existe deux types de désabonnement :
– Le désabonnement volontaire : Le taux d’attrition volontaire est ce qui se produit lorsqu’un client met fin activement à son compte ou le ferme. Les clients se désabonnent souvent volontairement après une mauvaise expérience client ou si un concurrent propose une offre plus intéressante.
– Le désabonnement involontaire : le désabonnement involontaire se produit lorsque l’abonnement d’un client dans un secteur donné prend fin de manière non intentionnelle. Les désabonnements involontaires sont plus fréquents que les désabonnements volontaires et sont souvent le résultat d’erreurs système.
Il est important de comprendre les différences entre ces deux types de désabonnement car, comme vous pouvez le constater, ils ont des causes profondes très différentes et, par conséquent, des résolutions très différentes. Étant donné que le désabonnement volontaire se produit lorsqu’un client se retire activement, sa résolution nécessite une approche très centrée sur le client : recherchez les possibilités de renforcer l’engagement du client, d’améliorer l’expérience client, d’aider les clients à voir la valeur de votre produit, etc.
Pour éviter les désabonnements involontaires, envoyez des rappels aux clients lorsque leur abonnement est sur le point d’expirer , conservez les informations relatives à la carte client aussi à jour que possible et effectuez régulièrement des examens internes pour identifier et éliminer toute erreur potentielle du système.
Comment prédire un taux de churn en potentielle augmentation ?
Bien qu’il n’y ait pas de boule de cristal magique qui puisse vous dire si un client va définitivement se désabonner, il existe quelques indicateurs utiles que vous pouvez rechercher, notamment :
- Un faible engagement et une faible utilisation : Si vous remarquez qu’un client se connecte à son compte moins souvent qu’à l’accoutumée ou, pire encore, qu’il ne se connecte plus du tout, c’est un signe certain qu’il risque de changer d’avis. Pour les entreprises qui ne surveillent pas l’utilisation de leur compte, la diminution des interactions (appels téléphoniques, e-mails, etc.) avec un client peut également être le signe qu’il est susceptible de se désabonner.
- Abonnements dégradés : Comme pour le faible taux d’engagement, si un client déclasse son abonnement actuel pour passer à un niveau inférieur, c’est un signe clair qu’il a moins besoin de votre produit ou service et qu’il est donc plus susceptible de se désabonner.
- Modifications de compte : Les changements mineurs de compte, tels qu’un changement d’adresse ou d’informations de facturation, ne sont pas une source d’inquiétude, mais un changement dans le nombre total d’utilisateurs finaux devrait susciter une enquête supplémentaire de votre part.
- Un volume élevé de plaintes des clients : Il s’agit peut-être du signe le plus évident de désabonnement. Si un client a plusieurs plaintes dans son dossier, on peut supposer qu’il risque de se désabonner. En général, un volume élevé de plaintes est un indicateur clair que quelque chose ne va pas avec votre produit, votre support ou l’expérience globale du client et devrait inciter à une introspection sérieuse.
Utiliser Twilead pour analyser et réduire son taux de churn
S’il y a une chose à retenir de cet article, c’est que la lutte contre la désaffection des clients commence presque toujours par l’amélioration de l’expérience client puis par l’analyse des différents KPIs tournés autour du taux d’attrition.
Twilead vous permet de créer un expérience sur-mesure pour l’ensemble de vos prospects et clients. Comment ? Via cet outil vous pouvez créer des sites web facilement en travaillant l’UI/UX design, rédiger des séquences d’emailing personnalisées et suivre l’ensemble des données sur un CRM pour prévenir et réduire son taux d’attrition au maximum et fidéliser davantage ses clients !
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