Afin de se démarquer de leurs concurrents, les entreprises investissent massivement dans l’expérience client.
Pour ce faire, elles adoptent des CRM. Cela a engendré une montée en flèche de la valeur de ce marché. On estime que d’ici 2028, la technologie CRM devrait valoir environ 128 milliards de dollars dans le monde.
Salesforce est considéré comme étant la référence mondiale des logiciels CRM. Il y a beaucoup de tutoriels sur Salesforce en anglais. Dans cet article, vous découvrirez en français les notions élémentaires de ce CRM.
Salesforce : qu’est-ce que c’est ?
Salesforce est la référence mondiale des logiciels de CRM commerciaux. Il s’agit d’un CRM très complet grâce à ses nombreuses intégrations et applications.
Est-ce que Salesforce est un ERP ?
Salesforce n’est pas un ERP, c’est un CRM.
Un ERP est un logiciel permettant de gérer l’ensemble des informations et des activités de chaque département d’une entreprise. Par exemple, entre le service comptable et la logistique.
Un CRM est dédié aux relations clients uniquement. Il est donc uniquement utilisé par les commerciaux, le support client et parfois par le marketing.
Salesforce peut cependant se connecter à un ERP.
Qui sont les clients de Salesforce ?
La clientèle de Salesforce est principalement composée de grandes entreprises. Ces clients ont généralement les moyens de mettre en place une équipe dédiée à la manipulation du logiciel. Salesforce n’est pas vraiment dédié aux débutants car sa prise en main nécessite la présence d’experts, pour l’intégration comme la maintenance.
Il ne correspond donc pas réellement aux besoins des petits clients souhaitant une solution clé-en-main.
Pourquoi Salesforce est leader du marché des CRM ?
Salesforce compte plus de 150 000 clients. Il est devenu leader du marché car nombreux de ses outils sont des applications leader dans leur domaine respectif. En effet, nous pouvons citer :
Sales Cloud – leader dans les applications de vente
Service Cloud – leader dans les applications de service client
Marketing Cloud – une application marketing avancée
Qu’est-ce que Sales Cloud ?
Disponible à partir de 25 €/utilisateur/mois, Sales Cloud est l’outil dédié à la vente de Salesforce.
L’application a pour but d’aider ses clients à faire augmenter leur chiffre d’affaires en accompagnant les équipes commerciales. Pour ce faire, Sales Cloud propose diverses fonctionnalités :
La gestion des contacts
La gestion des opportunités
La prévision des ventes
L’automatisation de certains processus
Une version mobile (idéale pour les commerciaux en déplacement)
Notre avis sur Salesforce en bref
Salesforce est un CRM très complet. Mais il est difficile à paramétrer et nécessite l’intervention d’experts dédiés pour sa mise en place. C’est donc un outil très cher : en plus d’un abonnement plus cher que le reste du marché, vous devez payer un expert, au minimum 500 € par jour.
C’est donc un outil adapté aux grandes entreprises avec des besoins complexes. Si vous êtes une PME ou une startup, vous devriez choisir un outil simple à implémenter et moins cher.
Quelles sont les fonctionnalités de Salesforce ?
Salesforce propose de nombreuses fonctionnalités qui sont regroupées dans ses 3 principales applications.
Sales Cloud pour la gestion des ventes
Sales Cloud est l’application dédiée à la gestion des ventes de Salesforce.
La gestion des contacts
Sales Cloud propose une base de données recueillant toutes les informations concernant vos clients. Vous y trouverez :
Vos contacts
Les échanges centralisés (emails, conversations téléphoniques, tickets du support …)
Les discussions internes correspondantes (entre l’équipe d’administration des ventes et les commerciaux, par exemple)
Vous pouvez également centraliser les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, LinkedIn et YouTube.
SalesforceⓇ Engage
Vous pouvez améliorer les interactions entre vos clients et vos forces de ventes grâce à des campagnes marketing personnalisées.
La gestion des performances commerciales
Vous pouvez gérer vos équipes en :
définissant des objectifs chiffrés
assurant un feedback continu
les récompensant
Le tout directement dans Salesforce !
La gestion des leads
Vous pouvez suivre vos leads du premier contact jusqu’à la conversion en client.
Vous pouvez optimiser vos campagnes sur l’ensemble de vos canaux et observer les points de friction de votre tunnel de conversion.
L’automatisation marketing avec Pardot
Vous pouvez automatiser toutes vos campagnes marketing en ligne. Vous pouvez par exemple créer des emails ciblés et personnalisés qui s’envoient à partir de déclencheurs précis.
Avec les rapports associés, vous pourrez optimiser votre campagne et accroître votre taux de conversion.
L’accès aux données commerciales
Vous avez un accès continu à des données commerciales grâce à Data.com.
Cette base de données améliore la connaissance de vos leads et de vos clients.
Vous pouvez ainsi analyser toutes les métriques concernant vos ventes afin d’améliorer vos tunnels de conversion.
La gestion des partenaires
Sales Cloud vous permet de développer et de valoriser votre réseau de collaborateurs avec Partner Community.
Il s’agit d’un réseau d’experts Salesforce et de développeurs d’applications annexes à Salesforce.
Les approbations et les workflows
Vous pouvez automatiser la plupart des processus grâce à Visual Workflow. Vous pouvez par exemple créer une application sur laquelle, dès qu’un nouveau client valide une vente, un mail de confirmation lui est envoyé automatiquement.
Les intégrations email
Vous pouvez intégrer à Sales Cloud vos messageries électroniques habituelles telles que Outlook et Gmail : tout est centralisé en un seul point.
La synchronisation et le partage de fichiers
Sales Cloud vous permet de gérer tous vos fichiers en ligne en facilitant les recherches, les publications et les partages. Chaque membre de votre équipe pourra avoir accès aux données clients facilement.
Un moteur de recherche permet de retrouver une information ou un document.
Rapports et tableaux de bord
Vous avez accès à un tableau de bord résumant toutes les métriques essentielles de votre activité.
Les prévisions de vente
Grâce aux prévisions de ventes, vous pouvez :
Réaliser des analyses prévisionnelles sur votre chiffre d’affaires
Prendre en charge plusieurs devises
Créer des catégories personnalisées
La gestion des territoires
Vous pouvez gérer vos ventes par zone géographique. Elles sont modifiables et permettent de segmenter vos équipes, vos analyses, vos contacts, etc.
Service Cloud pour le service client
Service Cloud regroupe toutes les fonctionnalités dédiées à la gestion du support client.
On retrouve comme fonctionnalités :
Console de service Lightning
Elle vous permet de donner à vos agents toutes les informations concernant les clients afin de leur offrir le meilleur support.
La gestion des requêtes
Vous pouvez accélérer la résolution des tickets de support en accédant au contexte spécifique de chaque cas.
Workflows et approbations
Vous pouvez personnaliser et automatiser le support client et les processus d’approbation.
Attribution automatique des tickets
Vous pouvez attribuer automatiquement les requêtes à l’agent le plus à même de les résoudre.
Intégration téléphonique
Vous pouvez gérer vos appels téléphoniques depuis l’interface.
Service client sur les réseaux sociaux
Vous pouvez répondre sur les réseaux sociaux depuis Salesforce.
Automatisation grâce aux macros
Vous pouvez automatiser les tâches répétitives.
Gestion des commandes
Vous pouvez suivre les commandes de vos clients et leurs historiques en un seul endroit.
Marketing Cloud pour les outils marketing
Marketing Cloud regroupe les fonctionnalités qui aident à développer les relations client grâce au marketing digital.
Parmi ses fonctionnalités, on retrouve :
Marketing par email
Email Studio est la plateforme d’email marketing de Salesforce.
La gestion du parcours B2C
Journey Buyer permet de créer des expériences personnalisées sur tous les canaux à chaque étape du parcours client.
Inutile en B2B, elle est à utiliser uniquement pour vos clients en B2C.
Datorama
Datorama permet de connecter, d’analyser et d’agir sur l’ensemble des données marketing dans un tableau de bord.
Publicité digitale
Advertising Studio vous permet d’intégrer les publicités digitales aux données marketing et CRM pour créer des expériences utilisateurs personnalisées.
Les messages mobiles
Mobile Studio vous permet de faire du marketing par sms, des notifications push et des messages de groupe.
Marketing sur les réseaux sociaux
Social Studio permet d’écouter, d’engager et de publier sur les réseaux sociaux.
Les prix de Salesforce
Chaque produit de Salesforce a plusieurs outils rattachés. Il n’existe donc pas de tarif regroupant tous les produits de Salesforce, mais des formules propres à chaque produit. Si vous souhaitez avoir accès à plusieurs produits, vous devez payer plusieurs abonnements.
Voici les tarifs de chaque produit :
Les tarifs de Sales Cloud (gestion des ventes)
Sales Cloud propose 4 formules allant de 25€/utilisateur/mois pour le moins cher à 300 €/utilisateur/mois pour la formule la plus complète.
Sales Cloud propose une période d’essai gratuite de 30 jours sur chaque formule.
Les plans de Service Cloud (service client)
Comme pour Sales Cloud, Service Cloud propose une période d’essai gratuite de 30 jours. Service Cloud propose 4 abonnements de 25 à 300 €/mois/utilisateur :
Il est également possible d’obtenir les deux produits Sales Cloud et Service Cloud en un seul pack. Les tarifs sont toujours divisés en 4 formules avec une période d’essai gratuite de 30 jours.
Comptez en moyenne 25 € de plus par utilisateurs pour avoir les 2 outils :
Les prix de Marketing Cloud
Génération de leads
L’outil d’automatisation marketing B2B “Pardot” propose 3 formules assez onéreuses. Aucune période d’essai gratuite n’est disponible et il faut contacter Salesforce pour accéder à l’outil.
Les tarifs de Pardot pour une facturation annuelle (pour 10 000 contacts) sont :
1250 €/mois pour le plan Growth
2500 €/mois pour le plan Plus
4000 €/mois avec le plan Advanced
Les tunnels de vente
Marketing Cloud permet entre autres de personnaliser et automatiser les interactions par email, sur mobile et sur le web pour chaque client en fonction de ses besoins. Comme Pardot, il n’y a pas d’essai gratuit et il faut contacter Salesforce pour pouvoir en profiter :
Le plan Basic à 400 €/utilisateur/mois
Le plan Pro à 1250 €/utilisateur/mois
Le plan Corporate à 3750 €/utilisateur/mois
Le plan Enterprise qui est un plan personnalisé, il faut contacter Salesforce pour obtenir un devis
C’est très cher, sachant que des outils de prospection automatisée comme Leadin sont disponibles à 97 € par mois.
Les avis sur Salesforce
Salesforce regorge d’outils et d’applications. L’outil présente beaucoup trop d’options, ce qui le rend difficile à manipuler. Les services d’un expert seront plus que nécessaire si vous voulez exploiter toutes les fonctionnalités du logiciel.
En bref, Salesforce est un logiciel peu intuitif pour les débutants avec un support client peu réactif et à des tarifs très onéreux (d’après les différents avis clients). Ce qui lui a valu une note de 1,4/5 sur Trustpilot :
Néanmoins, il s’agit là des retours et des avis provenant généralement de petites entreprises. Lorsque l’on se base sur les retours d’autres utilisateurs sur plusieurs autres sites d’avis et de comparaison, Salesforce n’a pas volé sa place de leader : pour une grande entreprise, c’est l’outil parfait !
Pour savoir si l’outil est adapté pour une grande entreprise, il faut faire appel au cabinet Gartner. Il réalise régulièrement des cadrans par type d’outil.
Voici celui des CRM :
Salesforce est de loin le leader du marché !
Quels sont les avantages de Salesforce ?
Salesforce propose de nombreuses fonctionnalités. C’est un outil largement personnalisable et avec l’avantage d’être connu par les commerciaux :
Un CRM complet
Salesforce propose des fonctionnalités complètes dans la gestion des ventes, la gestion des relations clients et la gestion du marketing.
Un CRM personnalisable en fonction de vos besoins
Vous n’avez sûrement pas besoin de toutes les fonctionnalités proposées par Salesforce. Vous avez la possibilité de choisir les fonctionnalités qui vous sont réellement nécessaires.
Un CRM connu et utilisé par de nombreux commerciaux
Salesforce n’est pas leader pour rien, il a fait ses preuves en tant qu’excellent CRM. Beaucoup de commerciaux savent l’utiliser. Donc dès que vous recrutez un nouveau commercial, il est fort probable qu’il maîtrise déjà une version de Salesforce.
Quels sont les inconvénients de Salesforce ?
Salesforce est trop cher pour certaines entreprises, et il demande beaucoup de ressources pour être pris en main :
Le tarif
Les plans proposés par Salesforce coûtent très cher. Et si vous devez ajouter des fonctionnalités qui ne sont pas disponibles dans les packs proposés, vous devrez payer pour des applications ou des outils annexes.
La première prise en main
Malgré les tutoriels que Salesforce met à la disposition de son utilisateur, il est assez dur à prendre en main. Les nombreuses fonctionnalités et applications rendent difficile son apprentissage.
L’aide d’un expert est alors nécessaire pour l’exploiter correctement. Dans le cas contraire, vous risquez d’abandonner assez vite son apprentissage et vous perdriez de l’argent.
Comptez entre 500 et 1 000 € par jour pour l’intervention d’un expert freelance.
Salesforce CRM est-il à la hauteur ?
Support client
Est-il victime de son succès pour que son service client n’arrive pas à suivre ?
En tout cas, certains clients se plaignent de son support client. On observe une lenteur particulièrement pesante dans le traitement des requêtes.
Facilité de prise en main
Salesforce est un CRM complexe. Si vous ne connaissez aucun expert pour vous aider à l’installer ou à le prendre en main, passez votre chemin. Néanmoins, une fois que vous aurez compris comment il fonctionne vous n’aurez aucun problème à le maîtriser.
Intégration avec d’autres outils
Salesforce a une marketplace appelée AppExchange qui propose des milliers d’intégrations compatibles avec Salesforce.
Vous trouverez de tout et les intégrations se font simplement. Si vous recherchez une fonctionnalité non disponible sur Salesforce, vous êtes sûr d’y trouver une intégration équivalente.
Par exemple, DocuSign permet à vos commerciaux de faire signer les contrats et devis avec une signature électronique. Son application sur AppExchange permet de l’intégrer à Salesforce.
Comment annuler Salesforce si je ne suis pas satisfait ?
Pour annuler votre souscription à Salesforce, il faudra contacter le support client.
Quelle alternative à Salesforce pour les PME et les startups ?
Twilead est sans aucun doute la meilleure alternative à Salesforce pour les PME et les startups. En plus d’être un CRM, il s’agit d’un outil marketing tout-en-un : pas besoin de payer et connecter d’autres outils.
Tout comme Salesforce, Twilead propose de nombreux outils, au-delà de la gestion des relations clients. Vous avez :
Le hub Marketing
Le hub marketing regroupe les outils nécessaires pour gérer et développer votre marketing :
L’automatisation du marketing
L’email marketing
La création de formulaires, d’enquêtes et de questionnaires
La création et l’hébergement de sites web et de tunnels de vente
Twilead propose alors des fonctionnalités toutes aussi riches que Salesforce, mais avec une prise en main plus facile. Ce sont des outils moins complexes et qui correspondent mieux à la réalité des PME et des startups.
La gestion des ventes
Twilead vous permet de gérer vos prospects et vos opportunités, du premier contact jusqu’à la conversion en client.
Pour ce faire, Twilead met à votre disposition :
Les pipelines de vente (visualisation du parcours)
Les agendas en ligne (comme Calendly)
Les rapports avancés
CRM & E-réputation
Twilead vous permet d’approfondir votre relation avec votre audience, avec :
Un fil de discussion centralisé
Le CRM entièrement intégré
Les listes de contacts avec des tags
La gestion de la réputation et des avis
Fonctionnalités et intégrations
Twilead propose toutes les intégrations dont votre entreprise a besoin.
Twilead est plus facile d’accès que Salesforce. Il s’agit d’une solution clé-en-main, ne nécessitant pas la présence d’experts.
De plus, Twilead coûte largement moins cher que Salesforce :
La formule Start à 25€/mois
La formule Grow à 45€/mois
La formule Scale à 80€/mois
La formule Perform à partir de 140€/mois
Une période d’essai gratuite de 14 jours est également offerte.
Fonctionnalités | Salesforce | Twilead |
Prix | à partir de 25 €/mois | à partir de 25 €/mois |
Tunnel de vente | ❌ (en supplément) | ✅ |
Gestion des ventes | ✅ | ✅ |
Gestion du service client | ✅ | ✅ |
Calendrier de prise de rendez-vous | ❌ | ✅ |
Email marketing | ✅ | ✅ |
Intégrations | ❌ (en supplément) | ✅ |
Application mobile | ✅ | ✅ |
Gestion des réseaux sociaux | ❌ (en supplément) | ✅ |
Gestion du parcours B2C | ✅ | ✅ |
Gestion des publicités | ✅ | ✅ |
Formulaires et enquêtes | ❌ | ✅ |
Création de sites web | ❌ | ✅ |
Création de landings page | ❌ | ✅ |
Automatisation des workflows | ✅ | ✅ |
Période d’essai gratuite | ✅ | ✅ |
Version 100% gratuite | ❌ | ❌ |
Conclusion
Salesforce est indéniablement un excellent logiciel CRM et mérite sa place de leader du marché. Il propose de nombreuses applications aidant les entreprises à tous les niveaux, de la relation client à la gestion des ventes et du marketing.
Mais ses nombreuses fonctionnalités et ses nombreux outils font de Salesforce un logiciel particulièrement complexe. Il ne convient pas au débutant et nécessite un temps d’apprentissage assez conséquent.
Si vous souhaitez une solution CRM prête à l’emploi ne nécessitant aucune ou peu de bases, tournez-vous vers Twilead. C’est l’ami des petites entreprises, des startups et surtout des débutants en CRM.
Il s’agit d’un outil marketing tout-en-un qui fournit toutes les fonctionnalités nécessaires à la gestion d’une entreprise.
Qu’est-ce que vous attendez ? Essayez gratuitement Twilead !
