C’est à la fin des années 1990 dans l’ouvrage de Joseph B.Pine et James H.Gilmore, The Experience Economy que la notion d’expérience client est née : il s’agit des émotions et de la satisfaction obtenues par les clients durant le parcours d’achat et l’utilisation de votre produit / service.
Elle a pour but de renforcer la satisfaction clients en créant un moment mémorable avec vos services et vos produits.
Quelle est la différence entre relation client et expérience client ?
Les termes “relation client” et “expérience client” ne représentent en aucun cas la même chose.
La relation client désigne l’ensemble des échanges entre vos clients et votre entreprise sur tous vos canaux de communication.
Par exemple, le support client illustre bien ce propos.
L’expérience client ou CX (Customer Experience) regroupe l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par le client lors de son parcours d’achat. C’est le résultat des interactions de votre clientèle avec votre entreprise avant, pendant et après la vente.
Contrairement à la relation client, l’expérience client ne se contente pas de répondre aux questions de vos clients. Elle a pour but de faire vivre à votre clientèle une expérience unique qui la poussera à revenir vers vous et à vous recommander.
Par exemple, la convivialité avec laquelle les employés d’un magasin accueillent un client fait partie de l’expérience client.
En B2B, une bonne expérience se traduira par des équipes réactives et de la valeur supplémentaire apportée gratuitement.
Pourquoi avoir une bonne expérience client ?
Le but premier d’un service ou d’un produit est d’apporter une solution au problème d’un client.
Imaginez maintenant que vous ne soyez pas le seul à proposer ce service. Vos concurrents présentent le même produit au même tarif. Comment vous différencier ? La réponse est simple : il suffit d’offrir la meilleure expérience client.
Comme on l’a vu, l’expérience client laisse une trace mémorable auprès de votre clientèle.
La combinaison d’excellentes critiques sur votre service ou votre marque, de recommandations par plusieurs clients et la qualité de vos communications est la recette pour prouver que vous proposez une excellente expérience client.
Avec une note de 4,8 sur 5 sur Trustpilot, Content Square fait partie de ses Saas français qui permettent de potentiellement générer beaucoup de trafic. Il s’agit d’une plateforme qui vous aide à analyser les comportements en ligne de vos clients pour optimiser les parcours clients et à augmenter les taux de conversion.
Car l’expérience client concerne aussi largement l’interface de votre site web.
L’expérience client : aussi en B2B ?
L’expérience client est d’autant plus importante à organiser en B2B, avec de nombreux interlocuteurs (qui occupent différents postes) dans les entreprises clientes.
Bien que l’expérience client ne soit pas maîtrisée par toutes les entreprises B2B, certaines ont su l’utiliser à leur avantage. En effet, seulement 20% des entreprises B2B travaillent sérieusement leur expérience client en ligne. Selon Accenture, elles obtiennent un très bon retour sur investissement.
Qu’est-ce qu’une expérience client réussie ?
Pour qu’une expérience client soit réussie, tous les systèmes mis en place par votre entreprise doivent faciliter le parcours d’achat. Ce ne sont pas toujours ceux qui présentent les meilleures innovations qui survivent mais ceux qui savent s’adapter avec leur environnement.
Nous pouvons prendre le cas de Raja, une entreprise B2B spécialiste de l’emballage pour particuliers et professionnels. Afin de présenter ses produits, l’entreprise envoyait des catalogues sur lesquels elle présentait ses différents modèles. Les clients les contactaient ensuite par email ou par téléphone afin de prendre commande.
Avec internet, Raja a évidemment créé un site web, et préfèrerait relancer ses clients uniquement par email plutôt que par courriel. Mais certains de leurs clients sont certainement peu numériques (petites industries, commerçants …). C’est pourquoi ils proposent toujours des catalogues, mais qui sont maintenant scannables avec une application afin de passer commande.
Les produits peuvent également être directement personnalisés grâce à une application sur téléphone. Tout est fait pour faciliter le processus d’achat tout en offrant la meilleure expérience client.
Selon leur profil, les clients peuvent choisir l’expérience qui leur convient le mieux (100 % numérique sur le web ou sur app, mixte ou 100 % physique).
Quelles sont les étapes du parcours client ?
Pour qu’un prospect s’intéresse à vos produits, vous devez mettre en place une succession d’actions pour le diriger jusqu’à l’achat (un tunnel de vente bien défini).
Pour ce faire, des techniques marketing telles que la méthode AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action) permettent de diriger le client dans le parcours d’achat.
Toutefois, ce qui nous intéresse ici n’est pas la vision de l’entreprise, mais celle du client lors de son parcours. On retient 5 étapes :
1. La reconnaissance du besoin et la quête d’information
Chaque parcours client commence par la reconnaissance d’un besoin par le client et la recherche de solutions pouvant les satisfaire.
2. La comparaison
Lors de sa recherche d’information, le client commence à comparer les solutions entre elles afin de tirer l’offre, le service ou le produit qui répond le mieux à ses besoins.
Un produit ou un service peut se mettre en avant en proposant une comparaison avec ses principaux concurrents. C’est par exemple ce que nous faisons chez Twilead sur cette page.
3. Le choix
Une fois avoir pesé le pour et le contre, le client prend enfin sa décision et choisit l’offre qui lui convient le mieux.
Si vous réussissez à connaître vos clients, vous pouvez savoir quand intervient cette prise de décision.
Par exemple, si vous vendez un logiciel et que vous proposez une période d’essai de 14 jours, vous savez (facilement) que le client prend sa décision à la fin de l’essai gratuit.
Selon votre activité, certains déclencheurs poussent les clients à prendre une décision.
4. L’utilisation
C’est ici que le client commence à se donner un avis sur son achat. Répond-il vraiment à ses besoins ?
Pour que cette expérience soit un succès, vous devez au préalable étudier toutes les éventualités après un achat. Si vous vendez un produit physique, c’est par exemple la panne de l’un des composants. Si vous proposez un SaaS ou une application, vos serveurs peuvent être hors service.
Vous avez besoin d’un service client efficace. Vos 2 “North Stars” (KPI) pour s’assurer de son efficacité sont :
- Le temps de réponse
- Le pourcentage de cas résolus
5. L’évaluation
Le client va émettre son avis sur son achat sur plusieurs canaux (le bouche à oreille, les sites d’avis comme Trustpilot, etc.).
Cette évaluation sera la première étape du parcours du prochain client (la quête d’information).
Il s’agit également d’un moyen pour rectifier les erreurs que l’entreprise a pu commettre et d’améliorer certains points : soyez attentif et réclamez des feedbacks !
Améliorer son expérience client en 6 points clés
Vous pouvez adopter plusieurs méthodes marketing pour améliorer votre expérience client.
1. Vos clients n’ont pas tous le même parcours client : cartographiez-les
La cartographie du parcours client est un outil stratégique qui permet de comprendre l’expérience client. C’est une représentation graphique des différentes interactions avec votre entreprise durant le parcours client.
Il vous permet donc d’identifier les différents points de contacts avec votre client.
Ces dernières vous permettront d’optimiser vos stratégies de communication afin de fournir une expérience positive à chaque point d’interaction.
Par exemple, les publicités, le contenu partagé sur les réseaux sociaux et les messages avec le community manager sont des points d’interaction spécifiques aux réseaux sociaux.
2. Avoir un site mobile friendly
Près de 73% des connexions sur internet se font à partir de smartphones.
Vous ne pouvez juste pas vous priver de cette source de trafic ! Vous devez alors optimiser vos sites web pour qu’il soit mobile friendly. L’optimisation ne s’arrête pas à l’adaptation du design pour le format mobile.
Vous pouvez :
- Adopter un thème dynamique
- Rendre votre site responsive (réactif) pour que l’expérience utilisateur soit parfaite
- Si vous avez une boutique en ligne, veiller à ce que vos fiches produits mettent en avant les informations clés de votre produit ou service sans avoir à chercher
- Utiliser les cookies pour offrir une expérience personnalisée
3. E-commerce : être transparent sur les délais de livraison
Une expérience client réussie, c’est une expérience client transparente.
Vous pouvez proposer le produit ou le service le plus innovant du marché. Mais si vous ne présentez aucun détail sur les prochaines étapes, vous risquez d’avoir un taux de conversion faible à l’étape du paiement.
Personne n’aime attendre 2 à 3 semaines avant d’obtenir le produit que l’on a acheté. Plus vos clients attendront, plus ils seront tentés de vous donner une évaluation négative et à submerger votre service client de questions.
Vous pouvez minimiser ce genre de cas en mettant en avant vos délais de livraisons sur votre page produit, et en les rappelant lors des étapes de paiement en ligne.
4. Avoir une page de paiement responsive
Plus un tunnel de vente est long, plus il est susceptible d’intimider votre clientèle.
Selon Datackathon, entre 55% et 81,4% des paniers en ligne sont abandonnés.
Cette affirmation est valable pour votre page de paiement : un processus de paiement prolongé sur plusieurs pages peut réduire considérablement votre taux de conversion. Optez pour des plugins ou des applications permettant de créer des processus de paiement en une seule page.
Vous devez également proposer plusieurs moyens de paiement sécurisé, notamment Paypal.
Tout comme le reste de votre site web, votre page de paiement doit être responsive. Tout sentiment de lenteur frustrera le client lors du processus de paiement et peut causer un abandon de panier.
5. Personnaliser l’expérience
Une expérience client réussie est une expérience client personnalisée. Il faut faire bon usage des différentes informations recueillies.
Ces informations vous permettront de segmenter votre clientèle en vous basant sur des points communs. Vous pouvez par la suite créer des contenus dédiés à ses différents segments de clientèle.
Notamment, on ne s’adresse pas à un client de la même manière que l’on s’adresse à un prospect. Vous devez donc bien segmenter votre discours pour ces deux populations.
L’email marketing est une excellente représentation de la personnalisation des contenus.
En effet, les adresses email recueillies proviennent généralement de lead magnets (contenu gratuit à forte valeur ajoutée, en échange d’une adresse email).
Vous pouvez notamment segmenter vos prospects en fonction du lead magnet téléchargé.
Créez des campagnes d’email marketing personnalisées en vous basant sur les spécifications de chaque segment. Vous maximiserez le taux d’ouverture des emails et les taux de conversion.
Il est aussi possible de créer des campagnes d’email marketing centré sur des évènements tels que Noël, le Black Friday, Pâques, le nouvel an (très utile en B2B), l’anniversaire du client, etc.
6. Créer de l’interaction avec des questionnaires, sessions de feedbacks
Le meilleur moyen d’optimiser l’expérience client est de demander au principal intéressé ce qu’il préfère.
Il existe plusieurs moyens d’interagir avec votre clientèle cible. Proposez des questionnaires ou bien des sessions de feedbacks avec des emails ou des appels téléphoniques.
Vous pouvez également le faire lors d’évènements que vous aurez organisé pour le lancement d’un produit (un webinaire par exemple).
Vous pouvez analyser le comportement de vos prospects, mais rien ne vaut les informations provenant directement de ces derniers !
Quel outil choisir pour réussir son expérience client ?
Twilead est un outil tout-en-un proposant toutes les fonctionnalités nécessaires pour votre expérience client.
Twilead est avant tout un CRM (très complet).
Afin de vous aider à mettre en place la meilleure expérience client possible, Twilead propose les fonctionnalités suivantes :
- La gestion de la relation client
Vous pouvez y centraliser vos communications, organiser vos contacts, segmenter vos audiences et maintenir le contact avec vos clients.
- La gestion des ventes
Vous pouvez observer le parcours d’achat de chacun de vos clients, vous pouvez ainsi prévoir comment interagir avec eux. Vous pouvez aussi améliorer l’expérience de vos clients avec un module de prise de rendez-vous (similaire à Calendly).
- L’automatisation du marketing
Twilead permet la création de formulaires, de sites web et de tunnels de vente qui vous aideront à interagir avec votre clientèle. Vous pouvez également planifier et automatiser votre marketing avec des séquences ou des envois d’emails et de SMS automatisés.
Afin de vous faire votre propre avis, Twilead propose un essai gratuit de 14 jours. Si vous êtes satisfait de votre expérience, la formule Business est disponible à 75 €/mois.
Vous souhaitez apporter la meilleure expérience client à votre clientèle mais vous souhaitez également gérer l’ensemble de votre parcours commerciale, ne cherchez pas plus loin et choisissez Twilead !
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