Il n’a jamais été aussi facile pour es clients de donner leur avis sur les produits ou services qu’ils consomment. Voici cinq façons d’utiliser ces commentaires ou feedback client (bons ou mauvais) pour améliorer votre entreprise.
Que cela vous convienne ou non, les consommateurs n’ont jamais eu autant de facilité à donner leur avis sur votre entreprise et à le rendre public.
L’époque où les feedback (bons ou mauvais) étaient écrits sur une lettre à l’ancienne ou communiqués par téléphone est révolue. Au lieu de cela, en plus de le dire à leurs amis en personne, les clients utilisent les réseaux sociaux pour exprimer leurs opinions ainsi que les site web dédiés aux feedbacks tel que Trustpilot, ce qui signifie que vous avez une mine d’or de ressources à votre disposition.
Utilisés correctement, les commentaires positifs et négatifs peuvent donner un coup de pouce à votre entreprise et vous aider à gagner en performance.
Au travers cet article, nous allons définir ce qu’est un feedback client, l‘importance de les collecter et de les exploiter intelligemment afin d’améliorer votre produit, votre service, votre réputation et satisfaire au mieux votre clientèle.
Qu’est-ce qu’un feedback client ?
Les commentaires ou feedback client sont des informations fournies par les clients sur leur satisfaction ou leur insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service et sur l’expérience générale qu’ils ont eue avec une entreprise.
Leur opinion est une ressource pour améliorer l’expérience client et adapter vos actions dans le but de satisfaire leurs besoins. Ces informations peuvent être recueillies à l’aide de différents types d’enquêtes de satisfaction, mais vous pouvez également trouver les opinions et les critiques que vos clients publient en ligne (feedback plus spontanné) et les recueillir à l’aide d’outils de surveillance en ligne. Ces deux sources sont importantes pour obtenir une image complète de la façon dont vos clients perçoivent votre marque afin de traiter par la suite cette mine d’or d’informations.
Les entreprises les plus performantes comprennent le rôle important que joue le feedback des clients dans les affaires. Elles écoutent systématiquement les avis de leurs clients. Non seulement elles recherchent les opinions que leurs clients publient sur les réseaux sociaux et les avis qu’ils donnent sur des sites web conçus pour recueillir des retours clients, mais elles demandent aussi délibérément des retours clients en utilisant des types d’enquêtes distincts (Mail, appel téléphonique, sondage..). Si vous voulez garder une longueur d’avance sur la concurrence, vous ne devez jamais cesser d’écouter les commentaires des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, sollicités ou non.
Comment obtenir des feedback client ?
Alors, où et comment obtenir des retours clients ? Les commentaires et les critiques clients peuvent prendre de nombreuses formes. Voici quelques façons de les recueillir et de les utiliser :
- Créez des enquêtes et des sondages gratuits en utilisant des services comme Typeform ou Google forms.
- Envoyez des emails à vos clients pour leur demander des témoignages et des avis.
- Permettre les notations sur votre site Web. (Comme par exemple ici sur cet article, vous pouvez noter notre contenu via les étoiles en haut à droite, nous vous remercions par avance de votre retour :))
- Recueillez-les sur les réseaux sociaux ou demandez-les.
- Parlez aux clients en face à face
- Invitez ou recherchez des critiques de blog sur votre entreprise.
- Vérifiez les avis sur des sites tiers, tels que TripAdvisor et Tripadvisor si votre activité correspond.
Voici les 6 principales raisons pour lesquelles la collecte de feedback client est importante pour les entreprises.
1. Les feedback client permettent d’améliorer vos produits et services et d’affirmer votre crédibilité
Lorsque vous lancez un nouveau produit, une nouvelle marque ou un nouveau service sur le marché, vous avez probablement une idée des besoins des clients. L’étude de marché que vous réalisez avant l’introduction vous permet de savoir si les clients potentiels seraient prêts à l’acheter et ils peuvent également vous donner des conseils sur la façon dont vous pourriez l’améliorer. Cependant, ce n’est qu’une fois que vos clients utilisent votre produit ou service que vous pouvez en connaître tous les avantages, les défauts et leur expérience réelle. En outre, leurs besoins et leurs attentes évoluent avec le temps.
Les feedback client vous permettent de savoir ce qui fonctionne bien dans votre produit ou service et ce qui devrait être fait pour améliorer l’expérience. Vous pouvez avoir la meilleure expertise dans le secteur dans lequel votre entreprise opère, mais vos connaissances professionnelles n’auront jamais plus de valeur pour les performances de l’entreprise que les idées des clients. Leurs opinions vous aident à vous assurer que le produit final répondra réellement à leurs attentes, résoudra leurs problèmes et comblera leurs besoins.
C’est pour cela que vous ne devez pas hésiter une seconde et recueillir un maximum de retour client via différents canaux !
2. Le feedback client vous aide à mesurer leur satisfaction
La satisfaction et la fidélité clients sont des facteurs cruciaux qui déterminent les performances financières d’une entreprise. Elles sont directement liées à de nombreux avantages, tels que l’augmentation des parts de marché, la réduction des coûts ou l’augmentation des revenus. De nombreuses études ont confirmé l’existence d’un lien étroit entre la satisfaction des clients et les performances de l’entreprise.
Par conséquent, il ne fait aucun doute que vous voulez vous assurer que vos clients sont satisfaits de vos produits et services. Naturellement, le meilleur moyen de savoir si vous répondez à leurs attentes est de recueillir leur avis. En utilisant des questions basées sur l’évaluation, vous pouvez facilement estimer le niveau de satisfaction et, par conséquent, prédire la situation financière de votre entreprise à l’avenir.
L’une des méthodologies les plus précises qui a aidé de nombreuses entreprises à mesurer, gérer et améliorer la satisfaction des clients est le NPS (Net Promoter Score). Cette métrique est basée sur une question simple qui étudie la probabilité qu’un client recommande une marque à un ami (Bouche à oreille). Les options de réponse aux questions de fidélité sont basées sur une échelle d’évaluation de 0 à 10 points, 0 représentant une note extrêmement négative et 10 une note extrêmement positive. Cette méthodologie est à la fois simple et universelle, de sorte que chaque entreprise peut l’appliquer à la gestion de la satisfaction client.
3. Recueillir les retours clients montre que vous accordez de l’importance à leur avis
En demandant à vos clients de vous faire part de leurs commentaires, vous leur montrez que leur opinion est importante pour vous, qu’ils ont un impact dans les choix de votre entreprise. Vous les faites participer à l’élaboration de votre activité, de sorte qu’ils se sentent plus attachés à votre entreprise. Écouter leur opinion et idée vous aide à créer des relations plus fortes avec eux.
C’est le meilleur moyen de gagner de précieux ambassadeurs de votre marque qui répandront un bouche-à-oreille positif pour vous. Et nous sommes sûrs que vous savez que leurs recommandations sont probablement le moyen le plus efficace et, en même temps, le moins cher d’acquérir de nouveaux clients et de devenir plus digne de confiance aux yeux de vos clients actuels et potentiels.
Les gens apprécient toujours que vous leur demandiez s’ils sont satisfaits (ou non) de votre service. Cela montre que vous accordez de l’importance à leur opinion et que vous êtes là pour eux, et non l’inverse. Ils sentent que votre principal objectif commercial est de résoudre leurs problèmes et de répondre à leurs besoins, et non d’obtenir leur argent. Cela place le client au centre de votre entreprise et c’est la bonne façon de gérer une entreprise.
Pour rappel, « le client est roi » ! De plus, plus un client se sent important aux yeux de l’entreprise et qu’il est satisfait, plus ce client vous sera fidèle et consommera de nouveau votre produit ou service. Par conséquent, l’utilisation des feedback clients est à inclure dans votre stratégie de rétention client.
Donc, qu’attendez-vous pour mettre en confiance vos clients ?
4. Le feedback client vous aide à créer la meilleure expérience client
Le marketing d’aujourd’hui est fortement basé sur les expériences que les gens ont avec les produits, les services et les marques. Les consommateurs n’achètent pas des produits Apple uniquement parce qu’ils sont bons. Ils veulent démontrer leur statut et leur affiliation à un groupe particulier. Ils n’achètent pas des vêtements Nike parce qu’ils sont durables. Ils achètent du courage pour repousser leurs limites. Par conséquent, si vous vous attachez à offrir la meilleure expérience client à chaque point de contact, les clients resteront fidèles à votre marque. Et naturellement, le moyen le plus efficace de leur offrir une expérience exceptionnelle est de leur demander ce qu’ils aiment de votre service et ce qui devrait être amélioré et d’identifier les améliorations possibles les plus pertinentes via votre analyse.
5. Les retours clients sont une source d’information fiable pour les autres consommateurs.
À l’heure des réseaux sociaux, les consommateurs ne font plus autant confiance aux publicités ou aux conseils d’experts pour les guider dans leur achat. Les avis fournis par d’autres clients qui ont déjà utilisé un produit ou un service sont une source d’information plus fiable de nos jours, en marketing cela s’appelle la « preuve sociale« , c’est un argument présent sur de nombreux site web et landing page dans le but de rassurer ses visiteurs sur la qualité de son produit ou service..
Lorsque vous cherchez un logement dans une ville que vous visitez ou que vous voulez trouver un nouveau restaurant sympa pour dîner avec des amis, vous lisez des avis au préalable. Lorsque vous voulez acheter de nouvelles chaussures, vous demandez un avis sur Facebook ou vous vous rendez sur un blog digne de confiance pour lire une critique. De nombreuses entreprises intègrent aujourd’hui des systèmes d’évaluation dans leurs services et produits. Pensez à la plateforme Uber ou à AirBnb. Elles font toutes de leur mieux pour s’assurer qu’un mauvais service sera détecté et exclu de leur activité.
Les feedbacks clients sont aussi importants pour votre entreprise que pour les autres clients, vous devez donc vous assurer que vous et vos clients avez un accès facile aux avis et aux critiques.
6. Le feedback client vous fournissent des données qui vous aident à prendre des décisions commerciales.
Il n’y a pas de place pour les décisions commerciales basées sur des suppositions vagues sur un marché hautement compétitif. Les chefs d’entreprises prospères recueillent et gèrent des données distinctes qui les aident à élaborer des stratégies futures. Ce n’est qu’ainsi qu’ils sont en mesure d’adapter leurs produits et services aux besoins des clients.
Le feedback clients est l’une des sources les plus fiables de données tangibles qui peuvent ensuite être utilisées pour prendre des décisions commerciales.
Les informations sur les clients vous aideront à comprendre les clients et leurs besoins de manière plus approfondie. Prenez leurs suggestions en considération et, grâce à cela, découvrez où vous devez allouer votre argent pour obtenir le meilleur retour sur investissement. Vous découvrirez peut-être, par exemple, que le développement d’un nouveau produit n’est pas nécessaire dans votre cas, mais que vous devriez plutôt vous concentrer sur la promotion de votre marque pour obtenir une plus grande visibilité. Les retours et les témoignages constituent une source précieuse de données, mais vous devez apprendre à les écouter et à les traduire en éléments exploitables pour votre entreprise.
Si vous voulez rester à la pointe du progrès, vous devez placer vos clients au centre de votre activité et considérer leurs commentaires comme la source d’information la plus précieuse de votre entreprise. Ce sont eux qui utilisent vos produits et services, ils savent donc mieux que quiconque ce qui pourrait être amélioré pour les rendre encore plus heureux. N’ignorez jamais leur voix. Si vous ne répondez pas à leurs attentes, ils trouveront une autre entreprise qui le fera mieux que vous.
Utilisez les retours clients à tous les niveaux et dans tous les services de votre entreprise. Ces informations vous aideront à développer vos produits, à améliorer le service client de votre équipe au support et à gérer la satisfaction des clients. Grâce aux retours des clients, vous pouvez être sûr que vos clients resteront avec vous, qu’ils seront fidèles à votre marque et qu’ils répandront par conséquent un bouche-à-oreille positif pour vous. Avoir des ambassadeurs de marque dévoués est l’or dont votre entreprise a besoin pour se développer !
N’oubliez pas que les feedbacks clients sont partout. Apprenez à les recueillir à l’aide de différents outils et méthodes. Réalisez des enquêtes sous différentes formes et recherchez les avis que vos clients publient sur le web (Réseaux sociaux, blog, forums…). Ne sous-estimez pas les commentaires sur vos produits et services et essayez d’être toujours réactif et juste dans vos réponses. Vos clients apprécieront que vous accordiez de l’importance à leur opinion. C’est un élément clé pour développer des relations solides avec votre audience. L’avis des clients est inestimable pour votre entreprise, alors ne cessez jamais de les écouter !
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