La gestion de la relation client (en abrégé GRC) consiste à placer le client au centre de la stratégie de développement d’une entreprise. Selon une étude publiée par Statista, 86 % des entreprises françaises interrogées (161 000 sur 187 000) utilisent un logiciel de GRC. Découvrez ce qu’est la GRC et les outils que vous pourrez employer pour fidéliser vos clients et réaliser plus de ventes.
Définition de la GRC
Concrètement, la GRC met l’accent sur la collecte et le partage des informations, ainsi que la personnalisation de la communication client.
Cela soulève une question importante : la GRC est-elle une stratégie ou un logiciel ?
La gestion des relations clients est avant tout un concept, une stratégie. Mais pour la réussir, vous avez besoin d’outils de GRC. Cependant, sans un logiciel, vous serez littéralement dépassé par les tâches manuelles. Avec un logiciel de gestion des contacts comme HubSpot ou Twilead, vous pouvez éliminer les tâches répétitives et fastidieuses pour automatiser vos données client.
Quels sont les types de relations clients ?
Les outils de GRC se déclinent en 3 principales catégories :
- La GRC analytique : Elle permet d’analyser précisément les données de vos clients. Aussi, elle vous fournit des informations utiles sur votre organisation pour vous aider à l’améliorer. Avec les outils de cette catégorie, vous pourrez par exemple avoir une idée des raisons pour lesquelles vous n’avez pas conclu une vente : quelle étape de votre tunnel de vente ne fonctionne pas. Salesforce offre ces fonctionnalités avec son module “Einstein Analytics”, qui offre des fonctionnalités de BI et d’intelligence artificielle.
- La GRC opérationnelle : elle se concentre sur la gestion au quotidien de la relation avec le client à travers tous les points de contact (rendez-vous commerciaux, support client par message, par téléphone etc.). Un outil de GRC opérationnel vous fournit par exemple un historique détaillé des communications que vous avez eues avec un client lorsque celui-ci vous contacte. L’un des outils les plus connus de cette catégorie est le module “Sales Cloud” de SalesForce. Avec ce système, vos équipes pourront collaborer en ligne sur le cycle de vente.
- La GRC collaborative : Les outils de cette catégorie facilitent le partage des informations clients entre les différents services de l’entreprise. Ces outils assurent une meilleure communication entre les équipes de vente, de marketing, opérationnelles et le service client. Avec ces outils, votre équipe support sera automatiquement alertée lorsqu’un prospect est converti en client. L’équipe pourra alors reprendre les échanges en prenant pour référence les discussions que le client a eues avec le commercial. On retrouve dans cette catégorie l’outil Zoho. Cet outil centralise tous les messages sur une seule interface. Avec Twilead, vous pourrez par exemple centraliser toutes les communications depuis un seul onglet.
CRM, ERP ou GRC : quelles différences ?
Le CRM, abréviation du terme anglais Customer Relationship Management, est un logiciel destiné aux entreprises qui souhaitent gérer l’ensemble de leurs relations clients. C’est la traduction littérale de GRC en anglais. Pour autant, on retrouve une petite différence entre GRC et CRM : le CRM désigne uniquement l’outil de gestion commerciale, alors que la GRC englobe les outils ET la stratégie de la relation commerciale.
L’ERP (Enterprise Resource Planning), quant à lui, est un système d’information qui vous permet de gérer et de suivre au quotidien toutes vos informations et services opérationnels. Il permet par exemple de gérer les approvisionnements et les finances. Parmi les outils ERP existants, on pourra citer :
- NetSuite
- Divalto ERP
- Oracle
- Sage
A qui s’adresse un ERP ?
Les logiciels ERP s’adressent aux entreprises de taille importante. Ces outils sont recommandés aux entreprises qui emploient au minimum 20 salariés. En dessous de cet effectif, il faudra plutôt opter pour un logiciel de gestion plus simple et accessible.
En dessous de 10 salariés, vous pouvez opter pour un logiciel de comptabilité simple, comme Quickbook ou Xero. Pour l’analyse financière, Excel ou Google Sheet suffisent (et sont surtout gratuits). Pour la partie commerciale, optez pour un outil le plus complet possible, si possible tout-en-un.
Pourquoi la GRC est-elle importante ?
La GRC permet d’améliorer le service que vous proposez aux clients. À chaque prise de contact, vous aurez une idée de son historique client et de ses préférences.
Les outils de GRC permettent aussi d’automatiser les tâches et de gagner du temps. Avec une stratégie de GRC et un outil efficace, vous pourrez par exemple émettre automatiquement des devis à partir de templates prêts à l’emploi.
En quoi la GRC améliore la relation client ?
Une bonne stratégie de GRC place le client au centre des préoccupations de l’entreprise. Le fait de développer une relation personnalisée avec chaque client vous aidera à développer une relation durable avec celui-ci, grâce à une offre ultra adaptée.
Prenons le cas d’un business de print (impression de flyers).
Un client peut contacter le service client parce qu’il n’arrive pas à importer un fichier sur la plateforme pour l’imprimer. La personne chargée du support lui partage des ressources pour l’accompagner. Elle coche une case sur l’outil de GRC, pour signifier que ce client a des difficultés avec l’interface. Le lendemain, un email automatique est envoyé avec ses détails (par exemple son nom et le contenu de son panier). Dans l’email, l’entreprise demande au client s’il a réussi à terminer sa commande et si le support doit le rappeler pour l’aider. En soi, l’entreprise sait s’il a passé commande ou non. Le but ici est simplement de montrer de l’attention et de donner de l’importance au client.
Peut-on vraiment fidéliser des clients avec la GRC ?
La gestion de la relation client représente une stratégie de marketing relationnel basée sur l’information. Cette démarche permettra donc de fidéliser le client en lui apportant des solutions pertinentes. Avec l’outil de collaboration Twilead, vous pouvez par exemple accéder rapidement à toutes les données liées à vos contacts (tâches, documents, activités).
A quoi sert un outil de GRC ?
Comme on l’a vu, la gestion de la relation client aide l’entreprise à valoriser ses clients et à créer des offres mieux ciblées.
Qu’est-ce qu’un logiciel de GRC ?
Ces outils ont pour but de convertir les prospects en clients, puis de les fidéliser. Il existe par exemple des logiciels de GRC qui sont exclusivement dédiés au ciblage. C’est le cas de la plateforme d’automatisation Activecampaign qui propose différentes fonctionnalités de gestion des contacts.
Les petites entreprises ont-elles besoin d’un outil de gestion de la relation commerciale ?
La GRC n’est pas seulement réservée aux grandes entreprises. L’utilisation de statistiques pour améliorer les relations avec les clients est une fonctionnalité essentielle pour les entreprises de toutes tailles.
Avec Twilead, vous pouvez mener des campagnes de prospection et de marketing. Twilead rassemble toutes les communications avec vos prospects et clients dans une interface simple. Cela vous permettra de lancer facilement des séquences de prospection multicanal.
Comment choisir l’outil de GRC adapté à votre entreprise
Une étude publiée par Forrester a tenté de répondre à cette question. Le cabinet a interrogé 800 dirigeants et 1 500 collaborateurs dans 15 pays. Pour 51 % des personnes interrogées, la sécurité et l’accès au CRM en télétravail constituent les principaux critères de choix d’un outil adapté.
Lorsque vous implémentez un nouvel outil de GRC, vous devrez choisir parmi 2 principales méthodes de gestion de projet :
- La méthode en cascade consiste à travailler étape par étape. Cette approche suit la logique d’une chute d’eau. Une fois que l’eau a descendu la pente, elle ne peut plus remonter. Ainsi, lorsqu’une étape du projet est terminée, il n’y a pas de retour en arrière.
- La méthode agile quant à elle,est plus souple. Elle consiste à découper le travail en plusieurs périodes. A la fin de chaque période, la nouvelle fonctionnalité est testé par les utilisateurs. Selon leurs retours, la fonctionnalité est validée ou modifiée. C’est donc une méthode réactive : si un problème est trouvé durant le projet, il est solutionné rapidement. On vous conseille cette approche pour mettre en place votre outil de GRC.
Les trois fonctionnalités indispensables d’un outil de GRC
Voici 3 fonctionnalités incontournables que proposent les outils de GRC :
- Gestion de la relation client orientée tunnel de vente
Twilead vous permet par exemple de visualiser votre tunnel de vente de manière intuitive.
- Gestion de la relation client
Avec ces outils, vous pouvez structurer des informations clients dans votre base de données.
- Centraliser ses outils marketing
Vous devez proposer une offre uniforme, une relation client personnalisée et un service client cohérent sur tous les canaux. En adoptant une gestion centralisée de ces interactions via un outil de GRC, votre communication sera cohérente et vérifiable.
La plateforme tout-en-un Twilead est l’une des meilleures solutions que vous pourrez employer en ce sens. Twilead permet de segmenter et de personnaliser les contenus envoyés à vos contacts. Twilead propose une solution peu coûteuse tout en mettant à la disposition des entreprises une offre de qualité.
Les 3 meilleurs logiciels de GRC
3 logiciels de gestion de la relation client sont reconnus parmi les meilleurs sur le marché :
- Twilead : comme évoqué plus haut, Twilead propose une offre complète à un tarif assez intéressant. Pour 75 €/mois, vous profiterez des fonctionnalités comme la centralisation des conversations, le pipeline de vente et l’email marketing.
- Hubspot : l’objectif principal de Hubspot est de vous aider à générer du trafic vers votre site web, puis de le convertir en clients. Cet outil vous assistera dans la création des contenus optimisés pour les moteurs de recherche. Depuis la plateforme, vous pouvez concevoir des campagnes d’emailing attrayantes et gérer vos réseaux sociaux.
- SalesForce : c’est une solution complète de gestion de la relation client. Elle s’adresse plus aux grandes entreprises. Elle est particulièrement chère.
Comment mettre en place votre GRC ?
Il faut passer par plusieurs étapes pour mettre en application une solution de gestion de la relation client.
Intégrer la GRC dans la stratégie d’entreprise
La mise en place d’une stratégie de GRC exige une préparation structurée dès le départ. Un projet de gestion de la relation commerciale doit reposer sur une stratégie concrète et des objectifs précis. L’atteinte des objectifs fixés doit être décrite au préalable.
Par exemple, si vous remarquez que vos commerciaux peinent à convertir vos prospects, il vous faut :
- Connaître concrètement le taux de conversion des commerciaux
- Mettre en place un outil de GRC qui vise spécifiquement le besoin de conversion
- Suivre le taux de conversion après la mise en place de l’outil
Réussir la mise en place d’un outil de GRC
Pour une mise en œuvre réussie, vous devez au préalable rédiger un cahier des charges. Ensuite, vous devrez fixer un délai et un budget. Souvent, un abonnement mensuel sera suffisant pour mettre en place l’outil.
Mais, pour certaines plateformes, il faudra prévoir des frais supplémentaires comme le paiement d’un intégrateur. Il faut parfois se faire accompagner par des experts dédiés. Pour que votre projet de gestion de la relation client soit un succès, vous devez évaluer le temps et le coût de la mise en œuvre. Enfin, il faudra sensibiliser les futurs utilisateurs et les accompagner dans la prise en main de l’outil.
Les 3 pièges à éviter pour mettre en place sa GRC
Selon une étude de Gartner Group, environ 55 % des projets GRC n’ont pas répondu aux attentes des entreprises. C’est beaucoup trop !
Cela s’explique par le fait que les dirigeants commettent généralement certaines erreurs lors de la mise en place.
Parmi ces erreurs, on relève le manque de stratégie. Les projets de GRC individuels doivent être coordonnés et les chefs de projet doivent communiquer entre eux.
La seconde erreur à éviter concerne le manque de préparation au changement. Selon une récente enquête du CRM Forum, 87 % de professionnels évoquent des problèmes de gestion du changement comme la cause la plus fréquente d’échec des projets de GRC.
La dernière erreur à éviter tient à la mauvaise utilisation de systèmes d’évaluation. Il s’agit ici des stratégies qui permettront de mesurer concrètement les impacts de la GRC. D’après Erin Kiniken, en charge de la GRC chez Forrester Research, les entreprises doivent effectuer des diagnostics pour s’assurer que les employés utilisent correctement les outils de GRC. Il s’agira de vérifier les indicateurs comme :
- Le nombre d’adresses de clients dans la base de données
- Le taux de visites répétées
- Le nombre de collaborateurs qui utilisent le système
Un exemple réussi de gestion de la relation client : Sephora
La stratégie de GRC employée par Sephora consiste concrètement à se rapprocher au maximum de ses clients pour apprendre à les connaître et les fédérer autour de ses produits. Pour créer un lien direct avec ses clients, Sephora a créé des espaces communautaires (Beauty Board) où ces derniers peuvent discuter et échanger librement des conseils. Il s’agit d’une plateforme digitale de partage de photos et de vidéos postées sur les réseaux sociaux.
De plus, cela permet à l’entreprise de collecter des informations lors de la création de son profil. Ainsi, les offres proposées aux clients sont personnalisées en fonction de leurs goûts et de leurs besoins.
Conclusion
Vous avez besoin d’un logiciel pour optimiser la gestion de la relation client dans votre entreprise. Twilead est sans doute l’outil qu’il vous faut. Cette plateforme d’automatisation tout-en-un propose une offre complète.
A partir de 25 € par mois et par utilisateur, adoptez une plateforme tout-en-un. Avec cet outil, il est possible de centraliser toutes vos communications (emails des commerciaux, support client, historique des appels etc.) en un seul fil.
Vous avez aussi la possibilité de segmenter votre audience en plusieurs listes. Il s’agit d’une solution à la fois complète et peu coûteuse pour révolutionner votre approche de la relation client. Pour mieux découvrir les fonctionnalités de l’outil, vous n’avez qu’à demander une démo.
