Commençons par poser quelque chose de très simple :
Vos clients ont des attentes élevées. Et si votre entreprise ne peut pas les satisfaire, ils vous quitteront pour vos concurrents.
En plus de consommer un produit ou un service qui fonctionne et qu’ils apprécient, les clients souhaitent que leur expérience soit complète. C’est-à-dire, qu’ils attendent de la part des entreprises de savoir comment s’adresser à eux en cas de besoin d’aide ou de conseil, ils souhaitent se sentir « unique », d’être des clients « privilégiés », ils souhaitent une équipe qui se surpasse pour eux et qui les rendent fiers d’avoir « consommer » chez vous, d’avoir adhérer à votre mission et votre culture d’entreprise.
Vous le savez sans doute déjà que l’expérience client ne se termine pas une fois qu’un client à acheté votre produit ou utilisé une fois votre service. C’est un travail en continue que les structures doivent constamment chercher à améliorer et optimiser dans le but de satisfaire au mieux sa clientèle. Au travers ce nouveau billet, nous allons vous présenter quelques conseils sur comment vous pouvez faire en sorte que chaque interaction client soit « unique » et qu’ils vivent une expérience incroyable en consommant chez vous et non vos concurrents !
Quelle est la définition de l’interaction client ?
L’interaction client constitue la totalité des points de contact entre un client et un agent de support, ou un conseiller de vente, ou un employé front-office d’une entreprise. Elle influence positivement ou négativement l’expérience client et donc l’opinion sur le produit, le service ou la marque.
L’interaction client selon chaque canal (Marketing, Commercial, support…)
Les interactions clients sont des moments où les gens communiquent et s’engagent avec les entreprises, avec leurs membres. Ces moments se produisent tout au long du parcours du client et sont généralement liés à des campagnes de marketing, des promotions de vente et des problèmes liés au service.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients interagissent avec les entreprises, sans parler de la pléthore de canaux qu’ils utilisent également. En fait, il y a un « voyage » que l’on retrouve en général lors du parcours d’achat d’un client, ce concept est nommé le « Buyer Journey » :
– Awareness (La phase de découverte) : À ce stade votre prospect prend conscience qu’il a un besoin à satisfaire, un problème à résoudre mais il ne sait pas encore comment.
– Consideration ( Phase de considération) : L’acheteur potentiel a effectué des recherches qui l’ont amené à considérer différentes solutions possibles à son problème. Il va étudier les pistes et faire un choix selon son avis, ressenti et ses critères. Durant cette phase, l’acheteur compare votre solution avec celle de vos concurrents, ou seulement vos concurrents entre eux.
– Acquisition (La phase de décision) : Comme son nom l’indique, c’est l’étape cruciale de ce « voyage », l’acheteur potentiel a identifié les solutions, a fait ses recherches et est prêt à choisir la solution qu’il juge la meilleure pour lui.
Prenons l’optique que cet acheteur a choisi de consommer votre solution durant la phase de décision, bravo vous avez un nouveau client et la phase « Buyer Journey » est terminée et croyez-nous c’est la plus compliquée ! Car comme vous le savez, il est plus facile de vendre un produit ou service à une personne ou une entreprise qui a déjà acheté chez vous que convertir de nouveaux prospects en clients, pas vrai ?
Par conséquent allons plus loin dans notre explication de la « Buyer Journey », rajoutons deux étapes à celle-ci :
– Experience (L’expérience client) : Le client a acheté votre solution, selon votre activité, par exemple dans le cas d’une plateforme B2B ou d’une application mobile. Cette phase représente l’Onboarding de vos clients au départ lorsqu’il vont commencer à utiliser votre solution.
– Loyalty (Fidélité client) : Votre client est satisfait de son achat, de l’onboarding, du support client en cas de question, il reçoit des messages, email personnalisés, etc… Toutes attention qui rend son expérience « privilégiée » le rendra de plus en plus fidèle. De plus, un client satisfait est votre meilleur commercial, aucun doute qu’il fera la promotion de votre solution à ses amis, famille ou collègue.
Globalement, il existe trois raisons principales pour lesquelles les clients interagissent avec une entreprise : le marketing, les ventes et le service client. Dans chacun de ces domaines, les clients ont des besoins, des objectifs et des attentes différents vis-à-vis de votre marque, mais cela ne rend pas une raison plus importante qu’une autre. Toutes ces secteurs sont des occasions importantes pour votre marque d’acquérir, de convertir et de fidéliser vos clients.
Examinons quelques exemples d’interactions clients, classés par catégories : marketing, ventes et service client.
Interactions avec les clients dans le marketing
- Un client voit une publication pour votre marque sur les réseaux sociaux et la commente.
- Un client se rend dans votre magasin et pose des questions sur les caractéristiques d’un produit ou d’un service spécifique.
- Un client s’inscrit à votre newsletter pour recevoir des mises à jour hebdomadaires et des promotions.
Interactions clients dans le domaine des ventes
- Un client surfe sur votre site Web et décide d’ouvrir une conversation en direct avec un commercial pour en savoir plus sur votre offre.
- Un client reçoit un e-mail de votre équipe commerciale et fixe un rendez-vous. (Prospection)
- Un sales appelle un client pour savoir s’il apprécie son nouveau produit ou service.
- Un sales envoie un e-mail à un client pour donner suite à une conversation antérieure.
Interagir avec les clients dans le service clientèle
- Un client appelle une ligne d’assistance pour obtenir de l’aide sur un produit ou un service.
- Un client a une question sur un produit, un service ou une promotion marketing et s’adresse à vous via les réseaux sociaux ou votre chat instantané.
- Un client mécontent de son expérience client rédige un avis négatif sur votre marque sur les sites d’avis comme Trustpilot.
- Un customer success prend contact avec un client qui montre des signes de désintérêt. (Potentiel churn)
Avant de poursuivre, il est important de noter les canaux que les clients peuvent utiliser pour interagir avec votre entreprise. Si de nouveaux canaux semblent être créés chaque jour, voici quelques-uns des plus populaires : Email, Chat, réseaux sociaux, landing page, téléphone…
Voyons maintenant comment vous pouvez rendre chaque interaction avec un client mémorable grâce à ces conseils pratiques.
Nos 6 conseils pour améliorer l’interaction client
1. Faites preuve d’empathie et de gratitude.
Connaissez-vous ce proverbe ? « Traitez les autres comme vous voulez être traité ».
La règle d’or du service clientèle devrait être « Traitez les clients comme vous voulez être traité en tant que client. » Vous ne pensez pas ?
Cela peut sembler simple, mais s’assurer que chacune de vos interactions avec les clients montre votre intérêt et votre empathie pour les difficultés de vos clients et votre gratitude pour leur fidélité est essentiel. Voici quelques moyens d’y parvenir :
- Remerciez vos clients pour tout : Remerciez-les pour leur patience si votre entreprise connaît une panne ou une interruption de service. Remerciez-les de leur compréhension si vous ou votre entreprise commettez une erreur. Remerciez-les de leur fidélité lorsqu’ils renouvellent ou achètent à nouveau. Remerciez-les d’avoir pris le temps de partager leurs commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais, car vous le savez les feedback de vos clients sont les meilleurs retours pour améliorer votre produit et votre façon de travailler en général.
- Faites preuve d’empathie dans vos réponses aux plaintes et aux problèmes des clients : Présentez vos excuses pour l’impact que le contretemps a sur leur quotidien. Cette complication peut leur faire perdre du temps ou de l’argent, ou simplement leur causer un énorme mal de tête. Vous ne savez pas toujours ce qui se passe dans la vie quotidienne de vos clients, alors privilégiez les excuses s’ils viennent vous voir pour gérer une complication, petite ou grande.
Les clients sont plus susceptibles de dépenser plus et d’être fidèles, plus longtemps, s’ils ont eu des expériences positives avec votre entreprise. Faites en sorte que chaque signature soit positive pour que vos clients se sentent bien dans leur relation avec vous.
2. Soyez à l’écoute de vos clients
C’est une leçon que vous avez peut-être apprise lorsque vous étiez étudiant ou dans votre premier emploi, et c’est également important dans votre travail en contact avec la clientèle.
Il est de la plus haute importance d’être à l’écoute et de donner suite de manière responsable à chaque communication avec un client en lui proposant une solution, un forum de discussion ou des ressources éducatives utiles comme de la vidéo ou des articles de blog dont il pourra bénéficier.
Que vous communiquiez avec vos clients par téléphone, par email, votre chat support ou encore via les réseaux sociaux, vos clients peuvent penser que le fait de vous contacter ne résoudra pas leur problème (car, avouons-le, c’est souvent le cas lorsqu’il s’agit de contacter le service clientèle). Voici quelques moyens de leur prouver qu’ils ont tort : (En tout cas lorsqu’ils s’adressent à votre support 🙂 )
Si vous ne pouvez pas résoudre le souci d’un client dès la première interaction, donnez-lui un délai exact et raisonnable dans lequel il peut espérer une solution Fixez une heure et une date précise, et confiez à votre interlocuteur la responsabilité du suivi.
Si votre client rencontre une complication que vous résolvez, suivez-le une ou deux semaines plus tard pour vous assurer qu’il ne rencontre pas encore le même problème.
Mieux encore, faites des recherches pour savoir à quel moment vos clients rencontrent généralement des problèmes avec votre produit, et communiquez de manière proactive avec des communications éducatives pour essayer d’éviter ces frictions en premier lieu. (Une fois encore, d’où l’importance de récolter des feedback et de les traiter)
Si vous entretenez une gestion de suivie d’une relation avec un groupe de clients, prenez le temps d’en apprendre davantage sur eux et sur leur activité, et communiquez de temps à autre des informations personnalisées.
3. Soyez transparent et communicatif
Il est extrêmement important de faire preuve de transparence lorsque vous communiquez avec vos clients, surtout s’il s’agit d’une erreur ou d’un dysfonctionnement causé par vous ou votre produit.
En faisant preuve d’empathie et de gratitude, n’hésitez pas à expliquer la situation, à vous excuser pour le souci et à expliquer comment cela s’est produit, et comment cela ne se reproduira pas. Si cela peut se reproduire, soyez clair sur ce point afin que votre client puisse se préparer à l’avenir.
En particulier si votre produit ou service concerne les données ou informations personnelles de vos clients, ou si votre produit sert de système d’enregistrement pour la propre entreprise d’un client, vous devez prendre au sérieux votre responsabilité envers vos clients, c’est un facteur important de différenciation et même d’avantage concurrentiel sur un marché donné.
À l’heure des violations de données et des piratages des données bancaires, les clients veulent savoir ce que vous faites pour résoudre ce type de complications et éviter qu’ils ne se reproduisent. Assurez-vous d’être prêt à communiquer de manière transparente avec vos clients dans des moments comme celui-ci et si ce n’est pas le cas, demandez à votre chef d’équipe ou à votre directeur de vous guider, ou de préparer de la documentation explicative dans le but de rassurer en amont « des inquiétudes » vos clients.
4. Demandez des feedbacks à vos clients et agissez en conséquence.
Vous ne pouvez pas vous contenter d’utiliser l’expression « Client satisfait » pour la forme, vous devez passer de la parole à l’action en demandant régulièrement l’avis des clients et en y donnant suite.
Demander régulièrement l’avis des clients par le biais d’enquêtes est un moyen efficace d’identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne poussent vos clients à se désabonner de votre abonnement, ne plus acheter vos produits ou consommer votre service.
Les enquêtes permettent également aux clients de s’exprimer sur votre produit ou votre service à la clientèle d’une manière qui les valorise vraiment, et leurs commentaires spécifiques sur les interactions individuelles avec les employés vous donnent l’occasion de mieux affiner vos processus – ou de féliciter les employés qui se surpassent.
Votre entreprise a peut-être déjà mis en place un processus pour solliciter régulièrement des commentaires, auquel cas vous ne voulez pas inonder vos clients de communications supplémentaires qui pourraient les lasser des enquêtes.
Si votre entreprise a déjà mis en place un processus de demande de feedback, assurez-vous de solliciter un feedback lors de vos conversations privées avec les clients, par exemple lors de votre démonstration produit.
Même s’ils ne sont pas officiels, les commentaires qualitatifs vous aideront à améliorer votre service, et les clients apprécieront l’opportunité d’être honnêtes et de partager leurs opinions.
Pour communiquer ces enquêtes différentes possibilités s’offrent à vous :
- Vous pouvez utiliser de l’email personnalisé, des séquences d’emailing invitant votre client à remplir un questionnaire.
- Le contacter également par email afin de planifier un entretien téléphonique ou en visio conférence pour recueillir son retour d’expérience
- Créer des sondages sur les réseaux sociaux, organisation d’événement physique ou digital
Pour tout savoir sur la satisfaction client.
5. Faites plaisir à vos clients chaque fois que vous le pouvez.
Nous sommes de fervents défenseurs de l’idée de satisfaire pleinement nos clients, cela ne date pas de cette année, et pour y arriver, une stratégie basée sur l’effet de surprise s’avère être un catalyseur.
Veillez à prendre le temps de surprendre régulièrement vos clients. Vous n’avez pas nécessairement besoin de les surprendre avec un cadeau ou une réduction (bien que cela puisse être agréable). Parfois, quelque chose d’aussi simple qu’une lettre de remerciement, un cadeau de votre organisation ou un message sur les réseaux sociaux peut contribuer à renforcer la bonne volonté et le lien émotionnel avec vos clients. Et un lien émotionnel peut parfois être un meilleur indicateur de la fidélité que les réponses aux enquêtes de satisfaction des clients.
6. Parlez comme un être humain.
Notre dernière suggestion pour que vos clients aiment vous interagir avec vous même en cas d’interrogation, c’est tout simplement de vous exprimer comme un être humain.
Vos clients ne s’attendent pas à ce que vous leur parliez en langage trop formel lorsqu’ils vous appellent ou vous écrivent pour vous demander de l’aide. En particulier si vous communiquez avec vos clients sur les réseaux sociaux, le langage formel (Trop*) peut sonner faux et manquer de sincérité, une approche humaine installera plus facilement une relation de confiance entre vous et votre client. (On se répète mais cela créer une relation dite « Privilégiée » pour votre client et ça il l’appréciera)
Si vous êtes en train de résoudre le problème d’un client, n’hésitez pas à conserver un langage suffisamment professionnel. Mais une fois que vous avez résolu le problème d’un client, ou si un client vous contacte pour vous faire part de ses commentaires positifs, n’hésitez pas à être moins formel et plus personnel.
Faites preuve de discernement pour communiquer avec les clients de manière authentique, avec votre propre voix. Par exemple, si des clients vous contactent sur un Twitter, n’hésitez pas à leur répondre par un GIF ou un hashtag. Si vous leur laissez un commentaire sur Instagram, essayez d’intégrer un emoji. En terme d’attention, de petites touches personnelles peuvent vous rendre attachant pour vos clients et les rendre plus enthousiastes à l’idée de se connecter avec vous.
De plus, pour fermer la parenthèse sur l’humanisation des conversations avec vos clients, attention au widget de Questions-Réponses entièrement automatisé. Bien que ces outils soient très utiles pour les questions/demandes basiques de vos clients, certains perdront patience en recherchant leur réponse pendant 5 min via cet outil ou votre FAQ sans trouver le moins point de contact avec un humain derrière. (Chat interactif comme Crisp, email du support, téléphone..)
Enfin, Twilead peut vous aider dans la gestion de la relation avec vos clients. Twilead est un outil tout-en-un, c’est-à-dire qu’il rempli la fonction de CRM où se trouve toutes les données recueillies sur vos clients lors de leurs achats ou enquêtes réalisées. Cet outil permet également de créer des séquences intelligentes personnalisées de prospection / rétention de vos clientèle en intégrant différents canaux comme LinkedIn où l’emailing via une approche multicanal. Enfin, Twilead synchronise votre agenda et vous permet de planifier vos rendez-vous clients/démo.
Pour en apprendre davantage sur Twilead, n’hésitez pas à réserver une démonstration de l’outil.
Conclusion
N’oubliez pas que derrière chaque compte client se trouve un humain, tout comme vous cette personne souhaite vivre une expérience en consommant votre produit/service. Une gestion de la relation client de grande qualité apportera énormément de valeur à votre entreprise ainsi que votre marque. C’est bien trop souvent un avantage concurrentiel sous exploité ! (Selon le marché bien entendu)
En fonction de votre audience, qui sont vos personas, vos clients vont se trouver/utiliser différents points de contact afin d’échanger avec vous, comme nous l’avons mentionné chaque technique présentée ci-dessus peut vous aider à faire passer chaque interaction avec vos client au niveau supérieur.
