La différence entre les entreprises qui sont en croissance et celles qui peine à se développer est liée à la rétention clients. Plus vous pouvez conserver de clients et continuer à leur vendre des produits, des services, plus vous avez de chances d’atteindre vos objectifs commerciaux.
L’investissement dans l’acquisition clients dépasse de loin l’investissement dans la fidélisation. Pourtant, vendre à un client existant est 6 à 7 fois moins cher et par conséquent beaucoup plus facile ! Alors, pourquoi les entreprises consacrent-elles la majeure partie de leur budget à la génération de nouveaux clients ?
Le plus grand défi pour de nombreuses entreprises est de savoir par où commencer. Nous partageons ici 10 tips afin de vous aider à améliorer votre rétention clients que vous pouvez utiliser pour garder vos clients actuels satisfaits sur le long terme et augmenter vos profits.
Pour les personnes qui travaillent dans la vente, la priorité numéro un est de trouver de nouveaux moyens d’augmenter les revenus de l’entreprise.
Pour ce faire, ils doivent vendre davantage, ce qui, à son tour, signifie qu’ils ont besoin de plus de clients.
Par conséquent, très souvent, les vendeurs sont tellement concentrés sur l’acquisition de nouveaux clients qu’ils ne parviennent pas à répondre efficacement à la nécessité de conserver ceux qui le sont déjà.
Pourtant, on ne cesse de nous répéter qu’il est moins coûteux de conserver les clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
Donc pourquoi s’acharner ?
D’autant plus que nous vous rappelons un fait marquant : selon Marketing Metrics, le taux de (re)conversion d’un client existant est de 60-70%, alors que le taux de conversion d’un lead à un nouveau client n’est que de 5-20% !
Pas encore convaincu ?
Selon une étude de Bain & Company, une augmentation de 5 % de la fidélisation client peut accroître les bénéfices de 25 à 95 %.
Alors pourquoi continuons-nous à dépenser plus d’argent pour obtenir de nouveaux clients ?
Acquisition client vs Rétention client
Le piège le plus courant pour les entreprises du monde entier est qu’elles pensent que si elles ont un excellent produit ou service, la fidélisation de leur clients suivra naturellement.
Et, bien que cela puisse être le cas dans certains cas, la dure vérité est qu’il ne s’agit que d’une stratégie à court terme. Une vérité encore plus dure est que, tôt ou tard, vos clients peuvent tout simplement… partir !
Car si vous cessez de les « remarquer« , vos clients commencent à avoir l’impression que vous ne vous intéressez plus à eux.
Alors, quelle est la conclusion ?
Vous devez continuer à essayer et à gagner la fidélité & la loyauté d’un client, en permanence.
Nous vous rappelons que les clients apprécient le fait de se sentir désirés, uniques, d’être privilégiés, si vous ne leur adressez jamais la parole, pensez-vous qu’ils seront satisfait et payeront de nouveaux votre service ?
Vous ne savez pas comment vous adressez à vos clients ? Consultez ce billet au sein duquel nous vous livrons 6 conseils pour rendre chaque interaction client incroyable.
Une stratégie de marketing efficace vous permet d’identifier, de suivre et de vendre davantage aux clients qui sont les plus susceptibles de devenir vos sources de revenus à long terme.
Dans cet article de blog, nous vous expliquerons pourquoi et comment la fidélisation clients est essentielle à la croissance de vos ventes, ainsi que 10 tips pour vous aider à améliorer votre rétention clients.
Quelles sont les causes d’une faible rétention clients ?
Les clients cessent d’acheter auprès d’une entreprise pour des raisons uniques et qui leurs sont propres, toutefois on peut relever des similitudes entre ces raisons.
- Traitement inéquitable : En tête de liste, les clients qui se sentent « mal traités » par les entreprises et qui seraient fidèles s’ils bénéficiaient d’une meilleure expérience client. L’inefficacité de l’automatisation des services, comme l’accès limité à l’assistance clientèle, est également à l’origine de la colère et de la frustration des clients.
- Même si le prix est le principal facteur qui influence le « churn rate » (Taux de désabonnement) les gens sont prêts à rester s’ils sont traités équitablement. Lorsqu’une autre entreprise promet une meilleure expérience à un prix inférieur, c’est un gain rapide pour les concurrents d’acquérir de nouveaux clients.
- Les relations humaines : Lorsqu’un client a un problème, il veut parler à une vraie personne. La recherche de réponses sur un site web ou l’interaction avec un chatbot ne répondent pas aux besoins uniques d’un client et font qu’il ne se sent pas écouté et se voit proposer des solutions qui ne résolvent bien souvent pas son problème.
Même s’il est 5 à 25 fois plus coûteux pour votre entreprise d’attirer des clients que de conserver un client existant, une simple augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut accroître la rentabilité d’une entreprise de 75 % !
Quel que soit le prix qu’ils ont payé lors de leur inscription, si leur expérience client globale manque « d’incitations » ou de contact humain, vous avez de forte chance d’avoir un taux de rétention client assez faible.
Comment un CRM peut-il vous aider à améliorer la fidélisation clients ?
En matière de gestion de la relation client, le secret réside dans un seul mot : relation.
Un CRM est un outil qui vous aide à connaître vos clients, qui ils sont, comment ils ont été atteints par votre équipe et comment ils ont réagi. Si tout va bien, vous continuez à leur vendre, et c’est là que la relation fructueuse commence vraiment.
Et si les logiciels CRM ne permettent pas de gérer la fidélisation des clients en soi, ils vous fourniront les outils nécessaires pour vous aider à gérer les activités liées à l’engagement des clients afin d’améliorer l’expérience client.
La question est de savoir ce que vous devez réellement faire pour influencer la fidélisation de vos clients.
Une fois que vous commencez à réfléchir et à déployer vos efforts en matière de fidélisation de la clientèle, il est essentiel d’examiner les raisons et les facteurs qui favorisent les achats répétés de votre produit ou service.
Soyons francs : les stratégies de fidélisation de la clientèle ne se font pas sur le papier ! Vous devez disposer d’un large éventail de données et d’informations sur vos clients pour pouvoir mesurer et analyser leur comportement.
Et pour cela, vous avez besoin d’un système CRM !
10 conseils pour améliorer sa rétention clients
1. Faire de l’expérience client une priorité stratégique
Tout ce que vous faites a un impact sur la perception de vos clients et sur leur décision de revenir ou non acheter votre produit/service.
Si vous créez une bonne expérience, cohérente et prévisible, vous avez toutes les chances d’améliorer et d’établir de bonnes relations avec votre clientèle et créer de la fidélité.
L’expérience client comprend tous les points de contact avec votre entreprise, de la navigation sur le site Web à l’achat final, en passant par l’interaction avec le service client.
Ainsi, une excellente expérience client est la clé de votre succès.
Comment faire de l’expérience client le point central qui peut augmenter la fidélité de vos clients ?
- Améliorer la satisfaction des clients : Une interaction satisfaisante avec votre marque crée sans aucun doute une bonne impression et une expérience qui encourage les clients à conserver votre entreprise.
- Convertir les nouveaux clients en clients fidèles : Lorsque les clients bénéficient d’un service cohérent, ils sont ravis de l’expérience et développent une fidélité envers votre marque.
- Améliorer la défense des intérêts des clients : Les clients heureux ont non seulement une valeur long terme élevée, mais ils sont aussi les meilleurs défenseurs de la marque. Ils partagent leur expérience avec leurs amis pour améliorer la crédibilité de la marque, faisant également agrandir votre clientèle pour exactement 0 euros de votre poche.
Les expériences client de qualité sont celles qui créent un lien émotionnel avec les clients. Les entreprises qui utilisent les connexions émotionnelles dépassent leurs concurrents de 85 % en termes de ventes.
Elles offrent un service accompagné d’une touche humaine lors des interactions clients.
Créer des liens avec les clients commence par l’écoute. Cela montre que vous vous souciez d’eux et vous pourrez également découvrir leurs besoins, leurs difficultés et leurs points sensibles.
Nos recommandations :
- Soyez toujours à l’écoute de vos clients pour découvrir leurs besoins, leurs difficultés et leurs points sensibles.
- Faites en sorte que votre service clientèle soit aussi humain que possible, que vous le fassiez en ligne ou en personne.
- Essayez d’établir un lien émotionnel avec vos clients afin de les fidéliser à votre entreprise.
2. Engager le client directement
Les entreprises qui dotent leur équipe de support client avec des outils d’engagement en direct, tels que la co-navigation et le chat vidéo, peuvent fournir des solutions plus rapides dès le premier contact. Les outils d’engagement en direct réduisent le nombre de points de contact avec le client et apportent des solutions efficaces dès le premier contact.
En utilisant les outils visuels, vous pouvez les guider dans le processus complexe de remplissage de formulaires, rendre l’intégration transparente et offrir une expérience virtuelle en personne.
Les outils d’engagement des clients peuvent constituer l’une des meilleures stratégies de fidélisation des clients. Voyons comment.
- Personnaliser l’assistance : Une interaction en face à face favorise les conversations personnalisées et élimine toutes les craintes et les frustrations, ce qui permet d’établir des relations personnelles et fiables avec les clients.
- Améliorer l’expérience client : Avec une réponse instantanée, vous réduisez le nombre de points de contact avec les clients. Les sessions en direct ont un impact important sur la satisfaction du client. Avec la co-navigation, vous pouvez offrir des expériences interactives en temps réel à vos clients.
Prenons un exemple, La Commercial Bank of Kuwait (CBK), par exemple, a mis en œuvre la solution de co-navigation et de chat vidéo de REVE Chat. Leur objectif principal était d’augmenter l’engagement des utilisateurs dans les opérations bancaires en ligne et de fournir une expérience bancaire numérique avancée.
La banque a marqué une augmentation de l’engagement en ligne et a réduit le nombre de points de contact pour résoudre les problèmes.
Nos recommandations :
- Pour communiquer les concepts techniques et le remplissage de formulaires complexes, la combinaison du chat vidéo et de la co-navigation peut apporter des solutions efficaces.
- Vous pouvez développer une communication amicale avec les clients qui a un impact positif sur les relations avec les clients et fournir des réponses plus rapides en temps réel.
3. Prévenez le « risque de churn » à l’avance
La façon la plus évidente de fidéliser un client est de l’empêcher de partir. (Merci captain obvious)
Si vous êtes vraiment attentif, vous pouvez toujours détecter les signaux annonçant un départ imminent de votre client.
Pour capter ces signaux « d’alerte », vous devez identifier les variables clés du comportement du client, telles que les habitudes d’achat, l’utilisation des produits et l’historique des demandes du service clientèle. Ensuite, vous devrez analyser ces signaux et prendre des mesures pour arrêter vos clients avant qu’ils ne se désistent.
Tout cela est possible via un CRM.
Exemple : Disons que vous voulez savoir combien de vos clients n’ont rien acheté au cours des 6 derniers mois, ce qui pourrait être un signe qu’ils envisagent de quitter vos services et de transférer leur argent chez vos concurrents.
Commencez par créer une liste de tous vos clients, puis créez une liste de toutes les ventes réalisées au cours des six derniers mois à l’aide de votre logiciel CRM. En comparant ces listes, vous obtenez une liste des clients qui n’ont pas acheté chez vous depuis plus de six mois.
Vous pouvez maintenant envoyer des e-mails de suivi à ces clients et découvrir les raisons pour lesquelles ils n’achètent pas, et les empêcher de quitter votre entreprise.
Twilead est un outil tout-en-un vous permettant de dresser des listes avec des variables précises de tous vos prospects et clients. Vous pouvez traiter ces données et préparer des séquences intelligentes d’email de suivi vers vos clients afin de prévenir une augmentation de votre churn rate.
Découvrir les fonctionnalités de Twilead comme la capture de nouveaux prospects à travers un site sur-mesure et un tunnel de vente personnalisé
4. Mettre en place une stratégie de feedback clients
Comme disait Bill Gates : « Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage. »
Et le moyen le plus simple de savoir si vos clients sont satisfaits ou non de vos produits et services est d’avoir un retour régulier de la part des ces derniers. Les feedbacks de vos clients sont vitaux pour toute entreprise et constitue un facteur important qui détermine la croissance de votre entreprise.
Les plaintes ou les commentaires des clients vous donnent la perception qu’ont les clients de l’ensemble de votre entreprise. Ils donnent également une vision plus claire de vos performances. Pour recueillir des commentaires, il faut demander aux clients de donner leur avis sur le produit, le service ou leur expérience globale.
Le meilleur moment pour demander feedback aux clients est juste après une conversation avec le service clientèle. La collecte de commentaires devient efficace lorsque vous les analysez et y donnez suite.
Vous pouvez également tester les désirs, problèmes que vos clients rencontre via le système d’enquête afin de tester un nouveau concept complémentaire à votre activité ou l’amélioration de votre produit/service existant. Il ne faut pas oublier que ces vos clients qui payent ! Demandez leur tout simplement leur avis afin de savoir ce qu’ils désirent.
Nos recommandations :
- Catégoriser les commentaires recueillis auprès des clients pour les envoyer aux services concernés. Divisez-les en catégories qui méritent leur propre image de marque et leur attention en sous-catégories.
- Exploitez tous les résultats établissez un plan d’action indiquant comment vous comptez répondre à chacun des problèmes soulevés.
- Placez votre équipe de Customer Success pour poser les questions de retour au bon moment, choisissez le bon canal pour demander un retour aux clients, adaptez le questionnaire de retour, dirigez les questions de retour vers la bonne équipe.
5. Cibler une partie de vos clients avec des offres spéciales
Plus vous en savez sur vos clients, mieux vous pouvez adapter votre approche à chaque individu.
Via votre CRM, vous pouvez visualiser l’historique d’achat d’un client, ce qui vous permet de déterminer quel type d’offre sera le plus attrayant pour chaque individu et d’en accroître la pertinence, ce qui permettra à votre marque de rester présente dans l’esprit de vos clients.
Ce dont vous avez besoin maintenant, c’est d’identifier les moyens de raviver leur intérêt et de le convertir en un achat réel ! Vous pouvez le faire en leur proposant des remises spéciales par exemple.
Exemple : Supposons que vous souhaitiez effectuer un suivi des clients qui ont montré un intérêt actif pour votre produit, mais qui n’ont rien acheté depuis un certain temps.
Créez une liste de tous les clients qui n’ont rien acheté depuis un certain temps sur votre CRM et comparez-la à une liste de tous les contacts qui se sont abonnés à votre newsletter par exemple. Le résultat est une liste de contacts qui sont activement intéressés par votre produit, mais qui n’ont pas montré de signes de vie depuis un certain temps.
Envoyez-leur une offre spéciale ou une remise sur un nouveau produit et faites-leur sentir que vous vous intéressez à eux et que vous ne les avez pas oubliés.
6. Récompensez vos comptes clients clés
Une fois de plus, via votre CRM, vous pouvez retrouver quels sont vos comptes les plus rentables. Il s’agit des clients dont vous ne voulez vraiment pas vous séparer, vos comptes clients clés.
Savoir qui vous apporte le plus de revenus vous permet d’allouer votre temps et vos ressources efficacement, ainsi que d’augmenter vos chances de réaliser des ventes croisées ou des ventes incitatives.
Exemple : Disons que vous avez un certain nombre de primes à distribuer. Utilisez-les pour récompenser vos comptes clients clés afin d’accroître leur fidélité.
C’est facile : il suffit de créer une liste de ces types de clients dans votre logiciel CRM. Vous pouvez maintenant commencer à les suivre et à les informer des récompenses et des incitations afin qu’ils se sentent spéciaux et qu’ils continuent à être vos clients les plus rentables. Si vous considérez la règle des 80/20 de Pareto,cet investissement ne peut qu’être rentable !
7. Créez une communauté pour améliorer vos relations clients
Les gens apprécient le sentiment d’appartenance à une communauté ou à un groupe. En tant qu’entreprise, vous pouvez compléter ces sentiments positifs par la gestion de la communauté, ou en créant une communauté d’utilisateurs qui profite à vos clients.
La création d’une communauté donnera à vos clients la possibilité de discuter de sujets importants et de poser des questions sur vos produits et services.
Lorsque les clients se sentent liés à votre marque, ils ont tendance à le montrer en renouvelant leurs achats et en faisant du bouche à oreille, ce qui vous aide à construire et à développer une base de clients fidèles.
La création d’une communauté peut constituer une excellente solution de fidélisation de la clientèle de manières suivantes :
- Vous pouvez établir une relation de proximité avec vos clients fidèles leurs donnant ainsi un endroit pour se connecter avec la marque et entre eux.
- Elle agit comme une base de connaissances où vos fidèles peuvent partager des conseils et des astuces pour optimiser le produit.
Quelle que soit la manière dont votre communauté est utilisée, comme ressource pour le partage d’informations utiles ou comme moyen pour les utilisateurs de soumettre des avis de clients, le fait de favoriser un espace où les clients peuvent interagir entre eux et avec votre équipe ajoute de la valeur à l’expérience de vos clients et continue à les ravir.
Nos recommandations :
- Disposer d’une communauté est un outil essentiel pour l’éducation des clients mais il est important de modérer les conversations afin d’éviter les discussions non pertinentes qui porteraient atteinte à votre marque.
- La communauté développe un sentiment d’appartenance des clients à votre marque. Ils décident de rester fidèles à votre marque pour la vie.
8. Trackez vos KPIs de rétention clients
Afin d’optimiser vos efforts en matière de stratégies de fidélisation clients, vous devez comprendre comment suivre et mesurer certains KPIs de fidélisation. Lorsque vous savez comment calculer les indicateurs clés, vous pouvez commencer à les exploiter pour obtenir des résultats durables et rentables.
Voici les principales mesures de fidélisation qui ont un impact considérable sur les revenus et la croissance.
- Customer Churn Rate (CCR) ou Taux de désabonnement clients : En comprenant pourquoi les clients partent, quand ils partent et comment ils partent, vous êtes en mesure d’optimiser l’expérience client pour ceux qui sont encore abonnés afin qu’ils restent fidèles envers vous.
- Customer Lifetime Value (CLTV) ou Valeur Vie Client : Cette mesure indique la valeur de chaque client et le revenu que vous pouvez générer si les clients sont conservés et continuent à payer.
- Customer Acquisition Cost (CAC) ou le Coût d’Acquisition Client : Le CAC est une mesure fondamentale qui vous aide à comprendre votre marché cible et le retour sur investissement de vos stratégies et canaux d’acquisition existants.
- Net Promoter Score (NPS) ou le Score de Satisfaction : Un NPS élevé ne garantit pas automatiquement la fidélisation et la croissance de la clientèle. Mais lorsqu’il est analysé en même temps que le taux de croissance du chiffre d’affaires et le taux d’attrition des clients, vous pouvez prévoir une croissance possible grâce à la fidélisation et aux recommandations.
Nos recommandations :
- Vous devez mesurer régulièrement les paramètres de fidélisation de vos clients pour comprendre les techniques de fidélisation qui fonctionnent bien et celles qui doivent être modifiées.
- Lorsque vous connaissez la manière dont vos clients aiment être servis, élaborez des plans d’engagement de manière similaire pour rendre votre service efficace et contribuer à la fidélisation des clients.
Pour aller plus loin, découvrez les 10 KPIs essentiels pour mesurer sa fidélisation client.
9. Restez disponible pour améliorer votre rétention clients
Vous pouvez aider de manière proactive les visiteurs de votre site Web et vos clients en utilisant toutes les données clients dont vous disposez. L’analyse des données vous aidera à comprendre les besoins de vos clients et à les aider en conséquence pour améliorer leur fidélisation.
Par exemple, si vous êtes une entreprise SaaS et que vous savez que les clients sont constamment bloqués à un certain point. Vous pouvez créer des déclencheurs qui leur enverront automatiquement des messages pour les aider à résoudre le problème auquel ils sont confrontés.
Encore une fois d’où l’importance d’avoir un outil complet pouvant faire office de CRM, d’outil d’analyse de donnée et d’envoi de déclencheurs pour « activer » vos visiteurs.
Pour programmer une démonstration de notre outil.
Nos recommandations :
- Vous intégrerez ce retour d’information dans le produit pour faire en sorte que vos clients ne restent pas bloqués à ce stade particulier.
- Le SaaS est différent car presque toutes les interactions sont numériques et mesurables, mais les principes d’empathie envers les besoins de vos clients restent les mêmes, quel que soit votre secteur d’activité.
10. Engagez vos employés dans cette démarche
Dans le cadre de leurs programmes de fidélisation des clients, les entreprises doivent aller au-delà des produits et des prix. Ce qu’elles doivent faire, c’est tirer parti de leurs actifs les plus sous-utilisés, à savoir leur personnel. Lorsque les employés sont engagés, ils offrent aux clients des expériences personnelles avec leurs propres émotions, ces démarchent ont tendance à augmenter la fidélisation client ainsi que l’engagement des clients auprès de votre marque.
Selon une étude de Gallup sur l’engagement des employés, la main-d’œuvre américaine ne compte que 30 % d’employés engagés dans leur travail, et le désengagement actif coûte à l’économie américaine entre 450 et 550 milliards de dollars par an.
Nos recommandations :
- Lorsque vous valorisez vos employés, ils sont prêts à se surpasser pour vous et à offrir la meilleure expérience de service à la clientèle.
- Il est important de faire de la formation des employés une partie intégrante de votre culture d’entreprise afin de les sensibiliser à la vision de votre entreprise et aux stratégies d’engagement des clients.
Conclusion
Avec des stratégies de fidélisation clients bien conçues, vous pouvez comprendre les besoins de vos clients et améliorer leur fidélité. Vous devez fournir un service client extraordinaire et développer une relation client personnalisée avec chacun d’entre eux.
Faites en sorte que vos clients sentent qu’ils font partie de votre entreprise en prenant en compte leurs opinions. Mettez en œuvre leurs suggestions et reconnaissez-les pour obtenir le succès client qu’ils méritent.
Réfléchissez à quelles sont les stratégies de fidélisation client qui, selon vous, fonctionnent le mieux pour votre entreprise ?
Vos clients existants vous donnent une grande chance d’augmenter vos profits, car ils sont plus susceptibles d’acheter chez vous que les prospects.
Et pour y parvenir, vous avez besoin d’un outil pour entretenir vos relations : le CRM.
Avec l’aide d’un logiciel de CRM, vous pouvez recueillir et gérer des informations sur vos clients, mais aussi gérer les activités liées à l’engagement des clients.
Utilisez les données fournies par le logiciel de CRM non seulement pour fidéliser vos clients, mais aussi pour les rendre heureux et accroître vos bénéfices, le tout sans les dépenses supplémentaires liées à l’acquisition de nouveaux clients.
Plus vous fidéliserez de clients, plus vos bénéfices seront élevés. Demandez une démonstration personnalisée gratuite pour découvrir comment vous pouvez utiliser au mieux notre CRM pour fidéliser vos clients.
