Nous savons que Steve Jobs n’a jamais demandé à ses clients ce qu’ils voulaient. Mark Cuban ne le recommande pas non plus.
De nombreux propriétaires d’entreprise pensent qu’il est inutile de demander aux clients quelles sont les fonctionnalités qu’ils souhaitent voir apparaître dans leur produit. Après tout, personne ne sait mieux que le propriétaire, dans quelle direction une entreprise doit aller. De plus, vos clients ne voient pas vraiment la valeur ou un besoin particulier avant d’utiliser le nouveau produit.
Mais alors, votre éducation et votre relation avec les clients commencent lorsque vous mettez réellement votre produit sur le marché. Lorsque vous recherchez votre « Product Market-Fit« . C’est à ce moment-là que vous devez poser des questions aux clients et commencer à les écouter.
Pourquoi faut-il écouter ses clients ?
Qu’est-ce qu’ils aiment dans le produit, qu’est-ce qui devrait être amélioré selon eux ? Comment parlent-ils de votre produit sur les réseaux sociaux ? Voici les principaux avantages de l’écoute de vos clients.
Vous établissez une relation avec vos clients
Lorsqu’un client vient vous voir pour un problème quelconque, votre mission de support client consiste à aller au fond des choses.
Pour ce faire, vous pouvez poser des questions, écouter et essayer de comprendre ses besoins. Ce type d’approche, au lieu de parler et d’insister sur la seule résolution que vous pensez être la meilleure, vous sera bénéfique. Lorsqu’un client sent qu’il peut compter sur vous, il devient fidèle. C’est là que vos dépenses de marketing initiales portent leurs fruits, avec une forte valeur à vie du client.
Réduire votre taux d’attrition et améliorer votre rétention client
En matière de désabonnement (churn rate), un mauvais service client est la deuxième raison pour laquelle les clients changent de fournisseur.
Lorsque les clients ne se sentent pas valorisés lors d’une interaction de service, ils se tournent rapidement vers vos concurrents pour obtenir de l’aide. En fait, la grande majorité de de vos clients seront prêts à payer plus cher pour un autre fournisseur s’ils bénéficient d’une meilleure expérience client.
On vous fournit quelques conseils pour faire baisser votre taux d’attrition.
Vous obtenez des feedbacks avec lesquels vous pouvez vous améliorer
Les feedbacks recueillis auprès de vos clients peuvent être une grande source d’apprentissage. Surtout lorsqu’ils proviennent de clients qui ne sont pas satisfaits de votre produit. Ils peuvent vous donner un aperçu qui vous permettra de combler l’écart entre leurs attentes et ce qu’une entreprise est capable de fournir.
Évitez simplement de leur envoyer des enquêtes contenant des tonnes de questions. Apprenez à obtenir un retour d’information de la part de vos clients en premier lieu. La meilleure façon d’obtenir un véritable retour d’information est de consulter les avis des clients.
Lisez les avis des clients pour comprendre ce qu’ils veulent, exploitez-les puis répondez-leur pour montrer que vous les écoutez. Vous montrerez ainsi à vos clients actuels et potentiels que vous êtes à l’écoute et que vous cherchez à répondre à leurs besoins.
Identifier les possibilités de vente incitative (Up-sells) et de vente croisée (Cross-sells)
Écouter les clients n’est pas seulement un moyen d’améliorer leur satisfaction. C’est aussi un outil que vous pouvez utiliser pour faire des ventes incitatives (Up-sells) et des ventes croisées (Cross-sells).
Par exemple, supposons que votre équipe de support client soit en train de résoudre un problème pour un client. Lorsque le client explique son problème, il souligne sa frustration quant aux limites d’utilisation de vos outils. Ils se heurtent sans cesse à des restrictions et ont besoin de plus d’espace de stockage pour héberger leurs données.
Votre collaborateur pourrait expliquer les avantages de votre plan premium et la façon dont il pourrait résoudre leurs problèmes. Si le client est intéressé, votre collaborateur pourrait le renvoyer vers votre équipe de vente et conclure l’affaire.
Vous boostez vos ventes
Il y a une grande différence entre un vendeur et un représentant du support client qui écoute au lieu de simplement parler et vendre. Lorsque vous posez des questions et vous concentrez sur l’écoute des réponses des clients, vous allez au fond de leurs besoins. Cela vous permet de fournir la solution qui leur convient, et pas seulement celle que vous voulez vendre.
Vous mettez également les clients à la première place, ce qu’ils peuvent ressentir et cela les rend plus susceptibles d’acheter chez vous.
En plus d’écouter les clients, les commerciaux peuvent utiliser le contenu que les clients écrivent sur la marque pour conclure davantage d’affaires. Par exemple, les commerciaux utilisent les critiques pour augmenter les ventes et conclure davantage d’affaires grâce à la confiance et à la crédibilité qu’elles apportent. La fameuse preuve social au combien importante !
Créer des interactions incroyables avec vos clients
Lorsque vous écoutez activement une autre personne, la conversation devient automatiquement personnelle. Vous vous investissez dans le dialogue et le rôle que vous jouez dans l’expérience. Lorsque votre équipe de support client s’investissent dans une conversation, ils sont plus susceptibles de se surpasser pour leurs clients. C’est parce qu’ils ont compris les besoins du client et qu’ils s’engagent à lui offrir une expérience de service agréable.
Si la plupart des équipes de service client savent qu’elles doivent écouter les clients, beaucoup ne savent pas comment le faire. Et ce n’est pas grave. Il n’est pas aussi facile que l’on pourrait le croire d’écouter les clients d’une manière qui produise constamment un résultat positif.
Heureusement, nous avons rassemblé ci-dessous quelques bonnes pratiques que vous pouvez utiliser pour améliorer vos capacités d’écoute.
Comment écouter vos clients ?
Laissez le client parler.
Vous ne pouvez pas écouter une autre personne si vous êtes en train de parler. Donc, pour vraiment écouter, vos équipes doivent rester silencieuses jusqu’à ce que le client ait fini d’expliquer son problème. Même s’il connaît déjà la solution, le fait de l’interrompre donne l’impression que votre équipe est impatiente. Il est préférable d’attendre que le client ait fini de parler car on ne sait jamais quelles informations il peut avoir qui pourraient modifier l’affaire.
Restez humble et patient.
Il peut être frustrant de travailler avec un client qui ne connaît pas votre produit ou service. Ils ne connaissent pas les bases, ils tâtonnent dans la terminologie et ils ont l’impression que vous devez leur tenir la main à chaque étape du dépannage. Ce sont les cas où vos collaborateurs peuvent mentalement s’effacer et négliger des détails coûteux.
Dans ces cas-là, il est important que les collaborateurs gardent leur calme et restent humbles. Rappelez-vous qu’à une époque, ils étaient tout aussi novices en matière de produit et qu’ils se sentaient probablement tout aussi perdus lorsqu’ils avaient des questions. Chaque question est importante, votre équipe doit donc accorder la même importance à chacune d’entre elles, quelle que soit l’évolution de l’affaire.
Dialoguez avec les clients sur leurs canaux préférés.
L’objectif du service clientèle est de rendre les gens plus à l’aise avec votre entreprise. Pour cela, il faut notamment communiquer avec les clients sur les canaux qu’ils préfèrent. Pour cela, votre équipe doit avoir une connaissance approfondie de votre clientèle.
C’est également l’occasion pour le service client de s’aligner sur le marketing. Demandez aux responsables du service d’évaluer vos personas clients et d’identifier les canaux que vos clients utilisent le plus.
Par exemple, si vous ciblez un public de la Gen Z, vous constaterez peut-être que les réseaux sociaux dont Tik Tok et Instagram sont leurs canaux de communication préférés. Vous pouvez donc affecter des ce type de missions à votre équipe en charge de vos comptes de réseaux sociaux pour répondre aux questions que les clients peuvent poser. De cette façon, vous réduisez les frictions dans l’expérience du client en le rencontrant sur un canal qu’il utilise déjà.
Pratiquez l’écoute active.
L’écoute active est une approche de communication que les commerciaux utilisent pour conclure des affaires. Cependant, cette méthode d’interaction avec les clients s’applique parfaitement au service clientèle.
L’écoute active met l’accent sur le discours du client. Plutôt que de se précipiter pour trouver une solution rapide, elle encourage les représentants à ne penser qu’à ce que dit le client, puis à lui répéter le problème pour s’assurer qu’il le comprend parfaitement. Cela montre au client que votre représentant est investi dans l’affaire et qu’il a bien compris le problème.
Concentrez-vous sur la personne ainsi que sur le problème.
Personne n’aime entendre « Je vous l’avais dit », surtout pas les clients. Même si votre collaborateur a trouvé la solution parfaite, il doit faire attention à la façon dont il la présente aux clients. Dire la bonne mauvaise chose au mauvais moment est un moyen parfait pour faire dérailler un cas de service client.
Pour que les représentants puissent proposer leurs solutions en temps voulu, ils doivent prêter attention à la personne ainsi qu’au problème. Ils doivent faire preuve d’intelligence émotionnelle et déterminer comment le client réagira à différentes réponses à différents moments. Cela les aidera à donner des conseils auxquels le client pourra se fier.
Pour en savoir plus, lisez ensuite nos 6 conseils pour rendre chaque interaction client incroyable.
